Материал: 4509

66

Процедура налаживания деловых контактов в Италии довольно проста. Предпочтение отдается обсуждению деловых вопросов в неофициальной обстановке. Итальянцы проявляют большую гибкость в предпринимательской деятельности, и порой складывается впечатление, что они ведут себя «нечестно». Они часто изменяют правила, нарушают или «обходят» закон, вольно толкуют отдельные соглашения, нормы и постановления. Но при этом они не считают, что их действия в чем-то бесчестны, аморальны или незаконны. При согласии они и партнеров сделают участниками своего «заговора», но спокойно обойдутся и без них, если те слишком будут привязаны к букве закона. На встречах итальянцы не придерживаются строго повестки дня. Они начинают обсуждать вопросы, которые должны рассматриваться позже, возвращаются вновь к уже решенным проблемам. Разговаривают они громко, возбужденно, подолгу и одновременно. Они не переносят, когда молчат больше 5 секунд. Итальянцы могут вспылить при обсуждении какого-либо пункта, поссориться друг с другом за столом переговоров, но через несколько минут это уже опять сплоченная команда. При общении с итальянцами следует учитывать, что в целом они вежливы, дружелюбны, изысканны в обращении, чувствительны к соблюдению правил делового этикета, ценят, когда проявляют интерес к их стране, культуре и искусству.

Японцы довольно сильно отличаются от других народов своей культурой. Их уникальность обусловлена исторической изоляцией, перенаселенностью и особенностями японского языка. Они характеризуются трудолюбием, сильно развитым эстетическим чувством, приверженностью традициям, склонностью к заимствованию, дисциплинированностью. Знаменитая японская вежливость принимает самые различные формы. Они стараются не обидеть собеседника выражением открытого несогласия или отказом, поэтому они произносят «да», даже подразумевая отрицательный ответ. Никогда не говорят «нет». Прямое высказывание в Японии считается неуместным. Вместо четкого указания: «Уберите в офисе», японский босс выразится приблизительно следующим образом: «Так как в 12 часов к нам придут важные клиенты и поскольку мы хотим, чтобы у них сложилось самое лучшее впечатление о нашей компании, пожалуй, неплохо было бы здесь прибрать».

Японцы никогда не скажут открыто, что не хотят заключать сделку с иностранным партнером, они действуют по-другому, просто становится невозможным связаться с их контактным представителем: он всегда болен, в отпуске, заграничной командировке, у него семейные неприятности и т. п. Смотреть собеседнику прямо в глаза для японцев признак невоспитанности, поэтому во время разговора они отводят взгляд в сторону. Когда японцы внимательно слушают, они нередко закрывают глаза и создается впечатление, что они засыпают на встрече.

В Японии не приняты рукопожатия, зато правилом хорошего тона считается поклон, особенно их количество. Любопытно, что пятнадцати поклонов достаточно для обычного приветствия. Сорок пять раз принято поклониться, чтобы произвести хорошее впечатление. Семьюдесятью поклонами выражают особое почтение, а самую уважаемую личность приветствуют, поклонившись девяносто раз подряд. В момент представления визитные карточки следует вручать и получать обеими руками и в знак уважения сразу внимательно их читать. Японцу понравится, если партнер положит его визитную карточку на стол перед собой и будет регулярно посматривать на нее во время разговора.

Известно, что японцы с детства воспитываются в духе «групповой солидарности». Особое значение для них приобретает верность компании, государству, нации. Переговоры японцы обычно ведут командой, члены которой имеют разную специализацию. Они осторожны, искусно используют тактику затягивания переговоров, никогда не отвергают полностью аргументов собеседников, умеют их

67

слушать. Для японцев самое главное — сохранить гармонию в переговорах. Если другая сторона начнет вести себя грубо, нарушает протокол, то они прекращают переговоры. Когда к ним относятся с уважением, они готовы пойти на значительные изменения своей позиции. Большое значение в деловых отношениях японцы придают пунктуальности и точности. На переговорах японские предприниматели стараются сначала обсудить второстепенные вопросы, уделить внимание малозначительным деталям и лишь затем приступить к решению главных проблем. Деловые дискуссии начинаются только через 20 минут после начала переговоров. Шутить во время деловых встреч не рекомендуется. В ходе общения с деловыми людьми Японии лучше вести себя скромно и сдержанно. Чтобы сделка состоялась, надо заслужить доверие. Как отмечают специалисты, японцам нравятся опрятные, хорошо одетые люди, не очень молодые, скромные, с тихим голосом и обязательно вежливые.

ТЕМА 8. ТЕХНОЛОГИИ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРОЦЕССА КОММУНИКАЦИИ

8.1. Управление конфликтом в коммуникации

В результате взаимодействия людей закономерно возникают противоречия и конфликты, которые разрушительно влияют на развитие отношений между людьми и вынуждают затрачивать энергию не на созидательные цели, а на противоборство и противостояние с противником. Понимание потенциала конфликта определяет усилия многих заинтересованных индивидов или групп в урегулировании конфликта и его завершении. Наиболее благоразумные индивиды прилагают усилия по предупреждению нежелательных конфликтов. И только индивиды, претендующие на роли лидеров, пытаются управлять конфликтами, используя их позитивный потенциал и сводя к минимуму отрицательный эффект. Созидательные функции конфликта реализуются в том, что:

▪возбуждается информационная активность конфликтующих сторон, разворачивается взаимопознавательный процесс;

▪активизируется рационализаторская, модернизаторская, инновационная, научноисследовательская деятельность;

▪усиливаются адаптационные способности.

Конфликт — это особый вид взаимодействия двух и более индивидов, при котором каждый, реализуя свои цели, интересы, вольно или невольно нарушает соответствующие планы других участников взаимодействия.

Взаимодействие противоположных, взаимоисключающих сторон и тенденций, предметов и явлений материального мира и социальной реальности проявляется в противоречиях. Их существование в обществе неизбежно и закономерно ведет к постоянному развитию цивилизации. Само по себе существование противоречий не обязательно обусловливает возникновение конфликта. Конфликт является лишь одной из форм проявления противоречий. Такие формы противоречий, как расхождения во мнениях, несовпадение взглядов, полярность установок и т.п., могут быть разрешены без конфликта, если участники взаимодействия озабочены поиском истины, а не удовлетворением личных амбиций.

Конфликтная ситуация может складываться объективно, независимо от желания и воли втянутых в ее «орбиту» людей. Она также может быть спровоцирована одним из участников взаимодействия. Каждая конфликтная ситуация имеет как объективное

68

содержание, которое определяется происходящими в действительности событиями и реальными фактами, так и субъективное значение, зависящее от осознания участниками конфликта этих событий и фактов. Наличие объективной конфликтной ситуации еще не означает начала конфликта. Для его возникновения необходимо осознание всеми заинтересованными субъектами своего интереса в данной ситуации и видение ими препятствий, возникших на пути его удовлетворения, а также начало взаимных действий, ущемляющих интересы другой стороны. Как правило, для начала конфликта используется повод, или инцидент, оправдывающий развязывание противоборства одной из сторон. В качестве инцидента или «спускового крючка» служат:

•какие-либо изменения в условиях жизнедеятельности субъектов, чаще ухудшение условий;

•использование одним из участников конфликта запутанности ситуации или существование каких-либо разногласий;

•провокационные действия.

Любая жизненная ситуация обязательно отличается от ее восприятия людьми. В целом восприятие характеризуется определенным искажением, отражающим субъективное осознание реальности. В основе субъективного отражения действительности лежат индивидуальные особенности жизненного опыта и уровень образования, направленность личности и присущие ей интересы, а также существование коммуникативных барьеров и другие факторы. Искажение восприятия конфликтной ситуации обычно бывает более значительным, нежели неверное понимание обыденной жизни. Степень искажения восприятия конфликтной ситуации зависит от силы воздействия многих факторов, например, от интеллектуального потенциала и свободы мышления субъектов, доступности объективной информации о ситуации; значимости целей субъектов в контексте ситуации; психологических особенностей личности, психических состояний и др.

Типичные модели поведения участников конфликта схематично представлены на рис.3. Выбор модели поведения в конфликте определяется степенью готовности признавать законность и стремления удовлетворить собственные интересы и интересы другой стороны.

В соответствии с этими критериями авторы выделили следующие модели поведения в конфликтной ситуации:

Уклонение или игнорирование — модель пассивного поведения, выражающаяся в стремлении выйти из сложной ситуации, не разрешая ее. Она целесообразна в следующих ситуациях:

▪предмет конфликта мелок и несуществен по сравнению с более важными задачами;

▪требуется время, чтобы «остудить горячие головы» и создать «условия для рационального решения проблемы;

▪анализ ситуации, поиск необходимых ресурсов и информации важнее немедленного принятия необдуманного решения;

▪предмет конфликта не имеет отношения к делу и отвлекает его участников от решения насущных задач, являясь симптомом более сложных проблем;

ее разрешения в свою пользу.

Во многих ситуациях бездействие как стиль поведения в конфликте чревато потерей инициативы и ряда возможностей для успешного разрешения проблемной ситуации.

69

Степень готовности к удовлетворению интереса другой стороны

Рис. 3. Модели поведения участников конфликта Приспособление — модель пассивного поведения, проявление готовности

изменить свою позицию и поведение; попытка сгладить противоречия, поступившись собственными интересами. Модель целесообразна в ситуациях, когда:

▪предмет конфликта более важен для оппонента;

▪существуют более важные и сложные проблемы, над которыми можно потерять контроль, ввязавшись в данный конфликт;

▪необходимо признать собственную неправоту;

▪ существует возможность позволить другой стороне активно действовать и совершенствовать свои навыки и умения;

▪защита собственных интересов требует значительных интеллектуальных усилий и времени;

▪доминирует желание сохранить мир и добрые отношения;

▪другая сторона имеет значительный перевес в силе и ресурсах.

Эта модель поведения закономерно ведет к результату, при котором одна сторона выиграет, а другая проиграет.

Соперничество — открытая борьба за свои интересы, упорное отстаивание своей позиции. Конкуренция в конфликте целесообразна в следующих случаях:

▪существует абсолютная уверенность в своей правоте и в принципиальности проблемы;

▪результат очень важен, и делается большая ставка на решение проблемы, устраивающее конкретного участника;

▪авторитет, власть и ресурсы позволяют настаивать на своем решении;

▪требуются быстрые и решительные меры в критической и опасной ситуации;

▪нет иного выбора, и нечего терять.

70

Данная модель закономерно ведет к выигрышу одной стороны и проигрышу другой. Длительность соревнования прямо пропорционально связана с количеством затраченных на противоборство ресурсов.

Компромисс — разрешение противоречий путем взаимных уступок. Как модель поведения в конфликте целесообразен в следующих случаях:

▪стороны обладают одинаково сильными позициями;

▪необходимо принять промежуточное решение, чтобы иметь время и ресурсы для решения сложной проблемы;

▪сотрудничество и конкуренция не приводят к успеху, конфликт одинаково изматывает все стороны;

▪интерес незначителен, и возможна коррекция позиции;

▪сохранение нормальных взаимоотношений имеет такое же значение, как и реализация своего интереса.

Компромиссное решение вынуждает стороны отказаться от надежд на полную победу и удовлетворение своих интересов в полном объеме, но этот недостаток компенсируется тем, что ни одна из сторон не проиграла.

Сотрудничество — совместная выработка решения, которое устраивает все стороны. Наиболее эффективной и многообещающей является модель сотрудничества. Однако не во всех ситуациях эту модель поведения удается применить. Более всего она целесообразна в случаях, когда:

▪необходимо найти общее решение, а каждый из подходов очень важен и не допускает компромиссов;

▪стратегической целью является приобретение совместного опыта работы, получение исчерпывающей информации;

▪необходимо сближение мнений и интеграция сторон;

▪важно усилить персональное участие и групповую сплоченность;

▪существуют тесные и длительные взаимоотношения с другой стороной;

▪имеется необходимый лимит времени для поиска взаимовыгодного решения;

▪обе стороны разрабатывают взаимовыгодные проекты, которые можно реализовать совместными усилиями.

Наиболее удачной моделью поведения в конфликте является та, которая обеспечивает субъекту возможность контролировать и управлять конфликтом. Возможности контроля за развитием ситуации в большей степени обеспечивает ориентация на активные действия. Но ориентация на соревновательное взаимодействие снижает эффективность управления конфликтом. Этот тип взаимодействия закономерно приводит к конфронтации, нарастанию борьбы за свои интересы, а также к игнорированию интересов других участников. Тактика борьбы прямо направлена на подчинение оппонента субъекту, поэтому она, как правило, вызывает адекватную ответную реакцию. Рациональный выбор является более продуктивным и предполагает трезвый анализ и оценку всех возможных альтернатив, а также прогнозирование результатов. Таким образом, глубокий и системный анализ всех составляющих конфликта определяет успешность собственной стратегии.

8.2.Функции спора в коммуникации

Обязательным качеством современного делового человека является умение компетентно и плодотворно обсуждать жизненно важные проблемы, доказывать и убеждать, аргументировано отстаивать свою точку зрения и опровергать мнение оппонента, т. е. владеть полемическим мастерством, искусством спора. В содержание понятия «полемическое мастерстве» включается знание предмета спора, понимание