Материал: 4509

26

быть хорошим слушателем. В тех случаях, когда адресат не готов к принятию сообщения, его содержание в значительной мере утрачивается. Для лучшего принятия сведений реципиенту необходимо стараться анализировать ход мыслей отправителя.

Декодирование. На этом этапе должно достигаться взаимопонимание между субъектами коммуникации. Понимание может быть реализовано только в сознании получателя. Коммуникатор может заставить другую сторону выслушать его сообщение, но не имеет возможностей заставить понять его. Понимание полученного сообщения — исключительная прерогатива получателя.

Восприятие. Восприятие – одна из наиболее важных переменных в коммуникации. Это процесс придания сообщениям смысла, наше уникальное понимание сути вещей. При восприятии каждый индивид предстает в качестве продукта своего уникального опыта. Установки по отношению к окружающей среде изменяют наше восприятие того, что передается в процессе коммуникации. Умственные способности, или интеллект, в наибольшей степени определяют способность человека правильно разбираться в коммуникативном опыте. В результате коммуникативные навыки как при высказывании, так и при выслушивании, будут влиять на то, как мы передаем сообщение, и на то, как мы воспринимаем обратную связь на это сообщение. По всей вероятности, каждый отправитель и получатель вносит свои, отличные от других, установки, опыт, умственные способности и коммуникативные навыки в поддержание процесса коммуникации. Но это не означает, что понимание не может быть достигнуто. Скорее, понимание наличия этих отличий и чувствительность к ним при восприятии могут способствовать получению открытого и продуктивного опыта коммуникаций. Неправильное восприятие является главной причиной неудачных коммуникаций.

Использование. После того как получатель расшифровал и воспринял сообщение, он может принять его или отвергнуть. Отправитель заинтересован в том, чтобы адресат принял сообщение полностью и адекватно отреагировал на него. Но принятие — вопрос выбора и склонности, и именно получатель определяет, принять ему сообщение в целом или частично. Факторы, влияющие на решение, зависят от оценки адресатом степени достоверности сообщения, авторитета коммуникатора, а также от предполагаемого использования послания. Получатель может никак не реагировать на сообщение, сохранить информацию на будущее или сделать что-нибудь еще. Данный шаг является решающим и зависит прежде всего от адресата.

Обратная связь. В том случае, когда получатель осознает сообщение и отвечает отправителю, между ними возникает обратная связь, замыкающая коммуникативный контур. В результате возникает развертывающаяся игровая ситуация, в которой отправитель может (и должен) корректировать свое следующее послание в соответствии с полученным ответом. Коммуникатор всегда нуждается в обратной связи, т.к. она позволяет узнать, получено ли сообщение, правильно ли оно декодировано, и должен прилагать все силы к ее установлению. Взаимонаправленные коммуникации обеспечивают высокую степень удовлетворения отправителя и получателя, позволяют минимизировать искажения, существенно повысить достоверность сообщений. Нет ни одного гарантированного способа обеспечения точной и добровольной обратной связи. Хотя во многих ситуациях, если мы зададим вопрос или сделаем на мгновенье паузу, наши получатели обеспечат обратную связь, в которой мы нуждаемся. Обратная связь — это способ оповестить отправителя о том понимании или непонимании, которое они породили. Эффективная обратная связь характеризуется:

конкретностью, то есть направлена коммуникатору с пояснением о том, что сообщение или его часть восприняты;

она, скорее, дает описание, чем оценку, то есть должна снижать потребность

27

собеседника в защитной реакции, избегать фраз оценки;

она считается с потребностями как отправителя, так и получателя информации, то есть служит целям обоих субъектов коммуникации;

направленностью на поведение, с которым получатель в состоянии что-нибудь сделать, то есть не должна создавать людям ситуации безысходности;

своевременностью, то есть эффективность обратной связи определяется готовностью ее воспринять.

она соответствует человеку, то есть в ее процессе перемены поведения должны оставаться в рамках личных качеств и способностей каждого, не следует воздействовать на людей и переделывать их в соответствии с имеющимися образами.

2.2. Помехи и проблемы процесса коммуникации

В процессе принятия сообщения, его декодирования и понимания на восприятие получателя могут оказывать влияние различные помехи (фильтры и барьеры). Если индивид в коммуникативном процессе осознанно создает какие-либо преграды, помехи, то речь идет о фильтрах. Если же шумы, помехи возникают помимо воли, независимо от коммуникантов, то они рассматриваются как барьеры. Фильтры и барьеры могут возникать либо в физической среде общения, либо в сфере эмоций человека. Помехи могут сделать коммуникацию невозможной, «порванной», неправильно интерпретируемой. В целом все помехи делят на следующие группы.

1.Личностные – коммуникативные барьеры и фильтры, порождаемые человеческими эмоциями, системами ценностей или неумением слушать собеседника. Нередко они возникают в связи с разницей коммуникантов в образовании, расе, поле, социально-экономическом статусе. Личностные помехи больше всего возникают и мешают в деловом общении. Часто наши чувства, отношения ограничивают возможности общения с другими людьми, а деловая ситуация требует коммуникации.

Кличностным барьерам также относят вредные вербальные привычки, психические и физиологические особенности и состояния человека, эмоциональную несовместимость людей (так называемую психологическую дистанцию). Эмоции действуют как фильтр восприятия при всех коммуникациях. Мы видим и слышим то, на что эмоционально настроены, нашими коммуникациями руководят ожидания, то есть люди живут в собственной интерпретации действительности. В целом, эффективность коммуникации повышается тогда, когда чувства отправителя и получателя в отношении предмета общения достаточно близки.

2.Физические – коммуникативные помехи, возникающие в материальной среде коммуникации. Ими могут быть неожиданный отвлекающий звук, шум, цвет, запах, расстояние между людьми, время получения сообщения, объем информации и др. Обычно участникам коммуникации известно возникновение данных барьеров, они очевидны и их стараются устранить. Иногда потенциальные физические помехи переводят в позитивные факторы коммуникации, например, когда рассаживают участников за столом, организуют интерьер общения растениями, цветом, аксессуарами и т.п.

3.Семантические – коммуникативные барьеры, возникающие на основе ограничений использования символов. Вся коммуникация осуществляется посредством символов, несущих в себе определенные значения. Символы обычно многозначны, но необходимо выбрать одно значение, которое адекватно данной ситуации общения. В противном случае возникает непонимание коммуникантами друг друга. Особенно сложные семантические барьеры возникают при общении между представителями различных культур. Обе стороны при этом должны знать буквальное значение слова,

28

уметь интерпретировать его в разном контексте использования (в том числе и во взаимосвязи с невербальной коммуникацией).

4. Выделяют еще такие специфические барьеры, как психологические. Барьер предвзятости возникает, когда человек вдруг как будто беспричинно начинает отрицательно относиться к тому или иному человеку. Барьер отрицательной установки может быть в том случае, когда некто плохо отозвался о знакомом человеке и у субъекта коммуникации возникла негативная установка по отношению к данному индивиду. Барьер "боязни" контакта бывает, когда человеку неловко вступать в непосредственный контакт с другими людьми. Может возникнуть барьер "ожидания непонимания". То есть перед общением индивида волнует вопрос: «правильно ли поймет меня партнер?», при этом он начинает прогнозировать последствия, предвосхищать неприятные ощущения, что в воображении выступает уже как неизбежная данность. Барьер "стереотипов" также часто мешает взаимодействию людей. Барьер "возраста" возникает в самых разнообразных ситуациях общения: между взрослыми и детьми (взрослый не понимает того, чем живет ребенок, что и становится причиной многих конфликтов), между людьми разных поколений. Люди постарше осуждают молодых, а те, кто помоложе, раздражаются или не очень вежливо посмеиваются.

Понятно, что в жизни барьеры встречаются на каждом шагу и трудно найти способы их сглаживания и устранения. Кроме того, рассмотренные помехи могут обусловить возникновение ряда потенциальных проблем коммуникации. Если два человека значительно расходятся во мнениях по какому-то вопросу, осознать это позволяет только установление двусторонних коммуникаций. Обнародование различных точек зрения нередко приводит к формированию полярных воззрений, когда стороны занимают экстремальные позиции. Под воздействием угрозы потенциальных проблем, неизбежных при проигрыше, участники коммуникации нередко «отбрасывают» логику и рациональность и переходят к защитной аргументации: делают акцент на личных качествах «противника», избирательно используют имеющиеся факты, стремятся держать себя в руках и подавить отрицательные эмоции. Защитная аргументация позволяет избежать риска и проявлений некомпетентности, однако основная причина ее использования — желание контролировать ситуацию и стремление одержать верх, что приводит к снижению эффективности коммуникаций. Еще одна возможная проблема – когнитивный (познавательный) диссонанс, т. е. внутренний конфликт и беспокойство, возникающие в тех случаях, когда люди получают информацию, несовместимую с их системами ценностей, ранее принятыми решениями или другими известными им данными. Поскольку возникновение беспокойства вызывает чувство дискомфорта, человек стремится избавиться или, по крайней мере, уменьшить его. Возможно, он постарается получить новые коммуникативные входы, изменить интерпретацию получаемых данных или решается внести коррективы в систему ценностей. Возможно, индивид просто откажется поверить диссонирующей информации или проигнорирует ее. При вступлении в контакт отправитель проявляет особую осторожность, поскольку коммуникации являются мощной формой самораскрытия перед другими людьми, источником возможной оценки коммуникатора окружающими. В ходе коммуникации мы не только открываем что-то другим людям (содержание), но пока мы передаем сообщение, получатели выносят нам определенную оценку. Данный аспект коммуникаций побуждает отправителя задуматься о сохранении лица, т. е. он стремится предотвратить критические высказывания в собственный адрес со стороны других людей. Негативные оценки подвергают опасности, прежде всего, чувство собственного достоинства индивида. Иногда «критик» и сам сожалеет, высказав нечто,

29

противоречащее представлению человека о себе. Хотя вызывающие сожаление сообщения часто передаются непреднамеренно, они обычно вызывают тяжелые чувства у получателя, создают напряженность в отношениях, иногда приводят к их разрыву. К вызывающим сожаление сообщениям относятся, например, грубые вербальные ошибки, личные выпады, порочащие репутацию стереотипные высказывания, саркастическая критика или опасная информация. Очень часто такого рода сообщения передаются во время эмоциональной конфронтации

ТЕМА 3. МОДЕЛИ КОММУНИКАЦИИ

3.1. Базовые модели коммуникации

Любая модель как путь познания представляет собой попытку отразить явления реального мира в понятиях абстрактной теории. Поскольку модель должна отражать определенные стороны оригинала, то, естественно, построение моделей подчинено задаче наиболее точного отображения его свойств. Моделирование коммуникаций подчинено определению или улучшению характеристик интересующего исследователя объекта. Лавинообразное развитие информационно-коммуникативных систем различного уровня (от локального до глобального) требует применения методов модельного представления и исследования систем коммуникации и коммуникационных процессов. Различные подходы к рассмотрению коммуникации ложатся в основу достаточно сильно отличающихся друг от друга моделей.

В теоретических исследованиях коммуникации рассматриваются либо как действие (односторонний процесс передачи сигналов без осуществления обратной связи), либо как взаимодействие (двусторонний процесс обмена информацией), либо как коммуникативный процесс, в котором коммуниканты поочередно и непрерывно выступают в роли источника и получателя информации. Эти обстоятельства являются одними из основных критериев классификации моделей коммуникации. Другими основаниями классификации, на основе которых строятся простейшие модели, выделяются четыре основных компонента коммуникации (источник, сообщение, канал, получатель).

Имеется мнение о том, что первую модель коммуникации разработал Аристотель. Линейную цепь «оратор — речь — аудитория» он рассматривал как основные элементы акта коммуникации. В простейшей модели коммуникации в виде действия источник посылает сигнал, который принимает адресат. Обратная связь в таком виде коммуникации отсутствует. В ставшей классической модели коммуникации уже американского политолога Г. Лассуэлла элементы коммуникации включены в модель в порядке ответа на вопрос: «КТО — сообщает ЧТО — по какому КАНАЛУ — КОМУ

— с каким ЭФФЕКТОМ?».

Большую известность получила линейная модель Шеннона–Вивера (К. Шеннон и У. Вивер — инженеры фирмы «Bell Telephone»), построенная по тому же принципу. Она смоделирована на основе изучения эффективности распространения радиоволн и сигналов в телефонном кабеле. Модель включает источник информации, передатчик, сигнал, канал, приемник, цель сообщения, источник помех. В книге «Математические теории коммуникации» отмеченная модель была перенесена на социальные коммуникации. Авторы выделили три уровня анализа процесса коммуникации: технический, семантику сообщений, эффективность понимания сообщения получателем. Авторы на техническом уровне рассматривают влияние процесса кодирования, устранения помех и т.д. на улучшение процесса коммуникации.

30

Семантические проблемы у них связаны с интерпретацией сообщения получателем (приемником). В этой модели эффективность коммуникации характеризует успешность воздействия полученного сообщения на поведение.

Вкоммуникационной модели профессора У. Шрамма сигнал взаимодействует с социальной средой, превращаясь в сообщение. Коммуникацию У. Шрамм определил как акт установления контакта между отправителем и получателем с помощью сообщения. При этом предполагается, что отправитель и получатель имеют общий шифр, позволяющий кодировать и отсылать сообщение, которое адресат в состоянии принять

ираспознать. В одной из своих моделей У. Шрамм вводит интерпретатора и обратную связь, делая модель саморегулирующейся. Включение канала обратной связи между коммутатором и реципиентом дает возможность последнему передать обратное сообщение о принятом сигнале. При необходимости получатель информации может по своей инициативе передать сообщение, превращаясь в этот момент из субъекта в активный объект коммуникации. В такой ситуации действие превращается во взаимодействие, а такая линейная коммуникация рассматривается как взаимодействие.

Визвестной кибернетической модели Н. Винера управленческая информация, возвращаясь к источнику, стремится противодействовать отклонению управляемой величины от управляющей. Винер рассматривает стабилизирующиеся системы не только на техническом, но и на общественном уровне. Общественная система также функционирует оптимально, если по каналу обратной связи доставляется на ее вход достоверная информация, способная вызвать противодействие нежелательным отклонениям. Как показали исследования Винера, сообщения, идущие по каналу обратной связи, в значительной мере подвержены преднамеренному искажению коммуникантами более низкого уровня по различным соображениям. В целях получения максимально полной информации по каналу обратной связи многие организации используют ящики предложений, телефоны доверия и др.

Линейные модели благодаря упрощениям облегчают понимание последовательности событий. Однако в реалии коммуникация представляет собой сложные многоуровневые и редко последовательные действия субъектов, обменивающихся информацией. Не всегда информация создается в одном месте, а потом, через какое-то время, принимается в другом месте получателем, как, например, это происходит при обмене сообщениями с помощью технических средств. Линейные модели в большинстве случаев не отражают реального состояния системы. На практике же часто происходит не просто последовательный обмен информацией, а протекают более сложные процессы, вовлекающие в свою структуру мысли, чувства, отношения, социальный опыт, эмоционально-психическое состояние людей.

Наиболее распространенная нелинейная модель коммуникации разработана Теодором Ньюкомбом. Модель имеет вид равностороннего треугольника, вершины которого составляют коммуникант, коммуникатор и социальная ситуация. Взаимодействие коммуниканта с коммуникатором осуществляется как с учетом социальной ситуации, так и без учета таковой. Если коммуниканты сориентированы друг к другу положительно, то они будут стремиться к совпадению своих взглядов на рассматриваемую ситуацию. При негативном отношении друг к другу и отношение к рассматриваемой ситуации не будет совпадать.

Вмодели Уэстли–МакЛина в качестве четвертой вершины геометрической фигуры рассматривается редакторская функция коммуникации. Они ввели в модель различия отдельных ролей, подчеркнули значение обратной связи и обмена информацией с внешней общественной средой. Введение функции обратной связи делает модель циркулярной. В циркулярной коммуникации, в отличие от линейной, человек одновременно постоянно выступает и как источник, и как получатель