Программа подготовки к деловой беседе включает в себя:
-анализ проблемы и диагноз ситуации;
-сбор и систематизация материалов для деловой беседы;
-анализ собранного материала с целью определения взаимосвязи фактов;
-формирование целей, задач и позиций при деловом общении;
-подготовку предложений и аргументов в их пользу;
-составление и обоснование проектов, необходимых для принятия этих предложений;
-строгое соблюдение делового этикета при формулировке приглашения на беседу;
-составление самого плана ведения беседы, где определяется стратегия и тактика ведения беседы, продумывание возможности неожиданностей, которые могут снизить эффективность деловой беседы;
-редактирование текста, его окончательная доработка;
-выбор наиболее удачного момента для проведения беседы.
Основные этические и психологические правила ведения деловой беседы:
−строго соблюдать нормы речевого этикета:
−уважительное отношение к собеседнику;
−использование общекультурных норм общения;
−в корректной форме выразить одобрение, комплимент, несогласие или сформулировать соболезнования и утешения;
−в деловой обстановке нежелательно обращение к собеседнику на «ты», весьма полезно обращаться к собеседнику по имени и отчеству (если неизвестно полное имя собеседника, к нему можно обратиться по фамилии с добавлением слова «господин»);
−во время беседы нужно постоянно обращаться к собеседнику с вопросами, учитывая, что личное внимание в деловых отношениях имеет очень большое значение;
−следует постоянно помнить о временных рамках беседы;
−лаконичность – одно из основных требований к деловому разговору;
−аргументы следует излагать как можно нагляднее и убедительно, что поможет упрочить ваши позиции;
−идя на контакт с собеседником, важно акцентировать внимание на его
идеях;
−желательно раскрепощать собеседника, вести себя честно и конструктивно, но не прятаться под маской, которая быстро перестанет что-то скрывать;
−постоянно помнить о «Вы – подходе» – это умение говорящего поставить себя на место собеседника, чтобы лучше его понять.
Особая роль первой фазы беседы, ее начала.
Это своеобразный процесс настройки взаимоотношений между собеседниками, она является элементом фатического, контактоустанавливающего общения.
61
Практикой выработан ряд «правильных дебютов» в начале беседы.
1) Метод снятия напряженности:
- несколько высказанных теплых слов; - шутка, которая вызовет улыбку у присутствующих.
2) Метод «зацепки» – краткое изложение ситуации или проблемы, увязав ее с содержанием беседы:
- какое-то небольшое событие; - сравнение; - личное впечатление;
- анекдотический случай; - необычный вопрос.
3) Метод прямого подхода – непосредственный переход к делу без какого то ни было вступления.
Запрещенные приемы во время деловой беседы.
Ни в коем случае нельзя:
Перебивать речь партнера.
Негативно оценивать его личность.
Подчеркивать разницу между собой и партнером.
Резко убыстрять темп беседы.
Избегать пространственной близости и не глядеть на партнера.
Пытаться обсуждать вопрос рационально, не обращая внимания на то, что партнер возбужден.
Не понимать или не желать понять его психическое состояние.
На этапе завершения беседы необходимо:
-достижение поставленной цели;
-обеспечение благоприятной атмосферы;
-стимулирование собеседников к выполнению намеченных действий;
-возможность поддержания в дальнейшем контактов с собеседниками;
-составление решения с четко выраженным основным выводом.
Резюме: Вы освоили алгоритм деловой беседы. Попробуйте на практике выделить все ее составляющие, осмыслить цели и задачи каждого этапа.
Тесты к теме 8
1. Из перечисленных ниже, какие две ошибки часто допускаются в процессе подготовки беседы:
-неготовность к встрече;
-строгое соблюдение ранее намеченных планов проведения диалога;
-стремится придать беседе дружеский характер;
-партнеры не знают предмет предстоящей беседы.
62
2.Можно ли к особенностям проведения деловых бесед отнести:
- угощение партнеров; - обмен сувенирами, визитками;
- рукопожатие, целование. Да. Нет.
3.Можно ли дать преимущество одному из трех названных ниже приемов начала беседы:
- метод снятия напряженности; - метод «зацепки»; - метод прямого подхода.
Да. Нет.
4.Из приведенного ниже перечня исключить запрещенные приемы во время деловой беседы:
Ни в коем случае не следует: - перебивать партнера;
- негативно оценивать его личность; - подчеркивать разницу между собой и партнером; - резко убыстрять темп беседы;
- избегать пространственной близости и не глядеть на партнера; - пытаться обсуждать вопрос рационально, не обращая внимания на то, что партнер возбужден; - не понимать или не желать понять его психическое состояние; - улыбаться;
- говорить комплименты; - сопереживать за партнера; - смотреть ему в глаза; - обращаться по имени; - смеяться; - предлагать чай, кофе.
Задания
1.Подготовьте деловую беседу, моделируя одну из сфер трудовой деятельности.
2.Составьте диалог в соответствии с правилами фатического обще-
ния.
3.Подготовьте деловую беседу, моделируя ситуацию эристического варианта ее течения.
63
4.Проследите за изменениями в строении реплик-стимулов и установите, какой ответ прогнозирует говорящий в каждом случае:
1)Вы готовы организовать работу группы в выходные дни, если это будет необходимо?
2)Вы не готовы ...
3)Не готовы ли Вы ...
5.Подберите как можно больше вариантов реплик-реакций (согласия, отказа, одобрения, удивления, сожаления, проверки воспринятого), адекватных ситуации – деловому разговору работника ОАО ТТК и директора Ростелеком:
- Наша компания приглашает к сотрудничеству Вашу организацию. Мы надеемся, что Вы сможете выделить нам часть трафика для внутризоновой связи.
6.Разыграйте ситуацию. Вы – руководитель коммерческого предприятия. У Вас в фирме есть вакантное место менеджера, инженерапрограммиста, секретаря-референта. Побеседуйте с 2-3 претендентами на эти места. Ваша цель – взять хорошо подготовленного, контактного, ответственного сотрудника.
Вопросы
1.Правила ведения деловой беседы.
2.Основные приемы убеждения в деловой беседе.
3.Что такое фатическое общение.
4.Чем отличается фатическое общение от деловой беседы.
5.Классификация возможных собеседников.
6.Основные ошибки при ведении беседы.
7.Специфика ведения деловой беседы в современных условиях.
Обязательная литература
1.Предраг М. Как проводить деловую беседу. – М., 1987.
2.Шкатова Л. А. У вас деловая встреча. – Русская речь, 1983, № 4.
3.Эрнест О. Слово представляю вам. – М., 1988.
Дополнительная литература
1.Аверьянов Л. А. Искусство задавать вопросы. – М., 1987.
2.Аллан П. Язык телодвижений. – Н. Новгород, 1992.
3.Кузин Ф. А. Делайте бизнес красиво. – М., 1993.
4.Ниренберг Д. , Калеро Д. Как читать человека, словно книгу : Курс практической психологии. Сост. Р. Р. Кашапов. – М., 1999.
5.Пелих А. С. и другие. Имидж делового человека. – М., 1997.
64
ТЕМА 9. ЖАНРЫ ДЕЛОВОЙ РИТОРИКИ: ТЕЛЕФОННЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ
1.Телефонные переговоры: основные рекомендации.
2.Ошибки при ведении телефонных переговоров.
3.Разговоры в скайпе.
Сразвитием современных средств коммуникации такая сфера делового общения как телефонные переговоры приобретает все большее значение и распространение. К разряду таковых относят сегодня и скайппереговоры, в том числе собеседования, интервьюирование и т. д.
Из всего многообразия технических средств именно телефон является наиболее широко используемым видом связи с внешним миром. Телефонные переговоры являются весьма распространенной формой деловой риторики. Они имеют свою специфику, обусловленную дистантным характером. Известно, что от 5 до 27% рабочего времени руководителей, специалистов и служащих занимают телефонные переговоры.
Телефон один из основных технических раздражителей по «службе». Умелое пользование этим средством связи в том и состоит, чтобы максимально реализовать представленные им возможности и вместе с тем свести к минимуму ущерб другим трудовым процессам. Культуре телефонного общения, и, прежде всего в деловых разговорах, можно и нужно учиться, поскольку она является неотъемлемым элементом деловых качеств человека.
Телефонный разговор, как и всякая устная речь имеет:
•Невербальный уровень: Интонация.
•Вербальный уровень: Содержание.
Среднее время телефонного разговора 3 мин. Протекает он в соответствии с распространенной композицией: начало, основная часть, заключение.
Устойчивые речевые формулы во время делового телефонного разговора:
•Мне нужно (необходимо).
•Я должен (должна).
•Вы не могли бы меня.
•Я вам звоню.
•Меня просили проинформировать вас…
•Поставить в известность…
•Обсудить с вами вот что…
•Сообщить вам…
•Объяснить вам…
•Проконсультировать…
•По просьбе…
•По рекомендации…
•С вами связаться по вопросу…
65