управлять эмоциями и вниманием собеседника. Текст, написанный ярким фломастером, привлекает к себе внимание читателя (дополнительными «магнитами» для внимания служат более жирные линии, более крупный текст и подчёркивание). Именно таким образом выделяются вещи, на которые хотим обратить внимание партнёра – выгоды, скидки, преимущества перед конкурентами, аргументы в нашу пользу и т. п. Текст же, написанный тусклым серым фломастером, как бы прячется от читателя (дополнительными способами «маскировки» служат более мелкий текст и написание всех цифр словами – не «10 000 рублей», а «десять тысяч рублей»). Этим цветом выделяют те вещи, к которым привлекать внимание лишний раз не нужно. Красный и зелёный традиционно символизируют опасность и стабильность соответственно.
Жирный чёрный маркер: Жирный чёрный маркер нужен для того, чтобы вычёркивать какие-то пункты. Например, в процессе переговоров обнаруживается какое-то возражение, которое мешает клиенту дать согласие. Записав его в «переговорный» блокнот, затем, убедив партнёра в несостоятельности данного возражения, вычеркнуть его с листа.
Папка: все вышеперечисленные предметы приносим в аккуратной папке. «Переговорный» блокнот достаём из неё в первый же подходящий момент и уже не прячем. Одну ручку тоже можно оставить на столе. Фломастеры по мере необходимости вытаскиваем по одному и возвращаем обратно.
Таким образом, тщательно продуманные детали переговорного процесса позволят вам не отвлекаться по мелочам, концентрируя внимание на главном.
Резюме: Искусство вести деловые переговоры – ценное качество. Мы постарались выделить его ключевые моменты, однако, только на практике Вы сможете овладеть им сполна.
Тесты к теме 10
1.Основные цели переговоров:
- убедить собеседника; - заставить принять свои предложения; - обменяться мнениями; - добиться своего;
- сделать партнера союзником; - получить экономическую выгоду; - выявить позиции партнера.
Оставьте три верных позиции.
2.Процесс ведения переговоров включает в себя несколько фаз:
- начало беседы; - передача информации;
- обмен визитками, презентами; - аргументирование;
- нейтрализация замечаний собеседника;
76
-принятие решения;
-обед, угощение и т. п.;
-подведение итогов.
Из вышеизложенного перечня выделите главные положения.
3. Каким термином можно объединить нижеследующие положения:
-спокойный тон голоса;
-уважительное отношение к партнеру;
-признание правоты собеседника;
-воздержание вами личных оценок партнера;
-краткость ответов;
-недопущение превосходства;
-нейтрализация замечаний.
4. Выберите правильное сочетание слов:
-психологические приемы по убеждению партнера;
-манипуляция сознанием собеседника;
-подхалимаж;
-заигрывание с собеседником.
Задания
1. Составьте аргументацию в переговорах, опираясь на правила:
-оперировать простыми, ясными и точными и убедительными понятиями;
-способ и темп аргументации должен соответствовать особенностям темперамента собеседника;
-вести аргументацию корректно по отношению к собеседнику и его команде по переговорам;
-направлять и приспосабливать аргументацию на цели и мотивы собеседника;
-избегать неделовых выражений и формулировок, затрудняющих аргументирование и понимание;
-как можно нагляднее изложить собеседнику свои доказательства, идеи, соображения.
2. Попробуйте взглянуть на проблему и предмет коммерческих переговоров глазами оппонента. Представьте, что вы ведете разговор о сдаче
варенду торговой площадки. Восстановите рассуждения арендатора.
1)Здание находится в центре города, поэтому будет много посетителей.
-?
2)Есть удобные складские помещения для хранения товаров.
-?
3)Мы сдаем площадь на длительный срок. Это очень удобно.
-?
4) Плата за аренду составляет 10 тысяч.
-?
77
3. Проведите деловую игру «Тактика переговоров». Группа делится на 2 команды по 3 человека. Первая команда «решает» предложенные ситуации, представители другой – оценивают ответы каждого игрока. В конце подсчитайте рейтинг каждого студента.
Ситуации:
1)Ваш партнер по переговорам завышает требования, намеренно ставит невыполнимые условия.
2)Другая сторона скрыто или явно вам угрожает. И угроза эта реальна.
3)Ваш оппонент в начале переговоров старается создать дискомфорт: «Я слышал, что у вас в компании неприятность ...».
4)Глава делегации противоположной стороны заявляет: «нам спешить некуда – решайте, согласны ли вы на наши условия ...».
Вопросы
1.Психологические основания деловых переговоров.
2.Логические основания деловых переговоров.
3.Стратегия и тактика деловых переговоров (негация, ретроспекция, проспекция).
4.Основные характеристики переговоров по управлению персоналом.
5.Особенности проведения первой фазы переговоров.
6.Особенности проведения заключительной фазы переговоров.
7.Какие аргументы являются решающими в переговорном процессе?
Обязательная литература
1.Зарецкая Е. Н. Деловое общение : Учебник. – В 2т. Т.1. – М.: Дело, 2002. –
695с.
2.Гисберт Бройниг. Руководство по ведению переговоров. – М.: ИНФРЛ-М.,
1996.
Дополнительная литература
1.Лебедева М. М. Вам предстоят переговоры. – М., 1993. 2.Маккей Х. Как уцелеть среди акул. – М., 1991. 3.Нергеш Я. Поле битвы – стол переговоров. – М., 1989. 4.Райффа Х. Искусство и наука переговоров. – М., 1982.
5.Фишер Р., Юри У. Путь к согласию, или переговоры без поражения. – М., 1990.
78
ТЕМА 11. ЖАНРЫ ДЕЛОВОЙ РИТОРИКИ: ЖЕСТКИЕ
ИКРОСС-КУЛЬТУРНЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ
1.Рекомендации к ведению жестких переговоров.
2.Гендерный аспект переговорного процесса.
3.Кросс-культурные переговоры.
Формы деловой активности постоянно меняются. Европейцы подсчитали: в наше время рядовые клерки на переговорах и семинарах проводят до 25% своего рабочего времени, руководители среднего звена – до 50%, а высшее руководство общается c партнерами три четверти рабочего времени. Большая часть переговоров проходит в жестких условиях. Знать их особенности необходимо для выработки адекватной реакции.
Рекомендации к ведению жестких переговоров
Владимир Козлов один из признанных бизнес тренеров в сфере переговорных процессов, утверждает: Коммуникатор никогда не спешит и всякие переговоры начинает с изучения оппонента. «Успех не в скорости, а в том, какое количество правильных действий Вы совершите за отведенный промежуток времени». Несколько советов от бизнес-тренера:
1. Первый этап любых переговоров – это диагностика оппонента.
Только после диагностики настоящий коммуникатор переходит к «наступлению», мягко и ненавязчиво продвигаясь к цели. К слову, у профессионального переговорщика целей всегда несколько («веер целей»): даже если он сегодня не заключит выгодный контракт, то сможет понять переговорный стиль оппонента, его «точки нужды» и его уловки – т. е. получит всю необходимую информацию, чтобы в следующем раунде положить противника «на лопатки».
«Не все переговоры можно выиграть, но все переговоры можно не проиграть».
2.Говорить о деле коммуникатор начнёт только тогда, когда полностью завладеет вниманием собеседника и выведет его на диалог.
3.В деловой коммуникации, когда обе стороны по умолчанию заинтересованы в совместной работе и партнёрских отношениях, начинать разговор можно и нужно с главного. Однако чем более сложные («жёсткие») переговоры, тем с более мелких ходов следует стартовать, припрятав козыри для победного финала. Жесткие переговоры при всей их непредсказуемости все-
таки предполагают ряд аксиом:
1.Даже в условиях жёстких переговоров важно оставаться самим собой. Создавайте свой собственный переговорный стиль только на основе Ваших личностных качеств.
2.В переговорах вся информация воспринимается как ложная до тех пор, пока она не будет проверена и подтверждена фактами.
3.На любую уловку нельзя не отреагировать. Если Вы промолчали – Вы показали свою незащищённость. «Со слабыми не договариваются, слабым диктуют условия».
79
4.Иногда сложные переговоры путают с конфликтом, однако, правило жёстких переговоров гласит: мягче с человеком, жёстче с проблемой.
5.Сильные и слабые ходы перехвата управления:
Сильные ходы:
создание чувства «Мы – не против друг друга, а против общей проблемы»;
упор на позитив;
демонстрация личной защищённости (главное – не показать Ваши «точки нужды»);
отсутствие негативной реакции на провокацию;
комплимент в выгодном для переговоров ключе;
подстройка и др.
Слабые ходы:
встречная атака;
прямая или скрытая оценка или критика оппонента;
неуправляемая пауза;
оправдание или переговоры;
демонстрация собственного эмоционального «пробоя» и др.
6. Не бывает универсальных переговорных техник.
Отработка цели переговоров
1.Определите реальный максимум в переговорах.
2.Определите необходимый минимум в переговорах.
3.Когда приходится вести переговоры на несколько задач, расставьте приоритеты, рассчитайте время.
4.Определите, какими целями вы можете пожертвовать, ради достижения более значимых целей.
Отработка логики переговоров
1.Подготовьте сценарий: несколько вариантов развития логики переговоров. Лучше построить древовидную структуру по принципу «Если так, то ...».
2.Чем важнее переговоры, тем детальнее план.
3.Предусмотрите места, где клиент гипотетически может уйти с логики переговоров. Какой будет ваша реакция.
4.Проведите 1-2 прогона переговоров, желательно в незнакомой обстановке.
Жесткие переговоры – рычаги давления на оппонентов
Многие из нас сталкивались с силовыми моделями переговоров. Такие ситуации возникают тогда, когда одна сторона ведет себя явно неуважительно по отношению к другой стороне переговорного процесса. На бытовом уровне для оказания такого давления в ход идут в основном психологические ресурсы: крайняя самоуверенность проводника агрессии, высокие голосовые интонации, переходящие на крик, оскорбительные жесты и выражения в адрес оппонентов.
80