Материал: 5512

признание ключевой роли клиентов не только как потребителей, но и как участников создания того блага, которое они хотят получить (благо создается «вместе» с покупателями, а не просто «для них»);

формирование и согласование всего бизнес-процесса под обеспечение того конечного результата, который желает получить покупатель. Это значит, что должны подвергаться постоянной ревизии существующие технологии, материалы, средства коммуникации, стратегии и структуры;

осуществление в режиме реального времени непрерывной совместной работы покупателя и продавца;

постоянное совершенствование и прогнозирование на перспективу отношений с постоянными клиентами, которым отдаются приоритеты;

создание и поддержка цепочки взаимоотношений внутри организации, между организацией, ее основными бизнес-партнерами и конечными потребителями.

При использовании данной концепции в комплексе маркетинговых коммуникаций компании повышается значимость личности, личных контактов.

Всвязи с этим вопросам найма и тренировки персонала в организациях уделяется особое внимание. Ведь персонал должен стать для потребителя не просто сотрудником компании-продавца, а консультантом, проводником в «мире товарного изобилия», способным создать атмосферу доверия и гарантирующим максимально полное удовлетворение индивидуальных потребностей клиента.

Маркетинг отношений представляет наибольший интерес:

для фирм, работающих на деловых рынках и в сфере услуг;

для компаний, производящих потребительские товары длительного пользования и особого спроса.

Лидерами в использовании данной концепции стали известные американские компании, действующие в сфере услуг: «Марриот» (гостиничный бизнес), «Пабликс», «Нодосутором» (розничная торговля), «Л.Л.Бин» (торговля по каталогам).

Следует отметить, что организация может управлять своей маркетинговой деятельностью на основе любой из рассмотренных концепций. Необходимо лишь помнить, что каждая концепция сохраняет свою актуальность для разных рынков и типов товаров.

41

Тема 2. Маркетинговая среда

1.Понятие и структура маркетинговой среды.

2.Состав микросреды маркетинга.

3.Состав макросреды маркетинга.

1. Понятие и структура маркетинговой среды

Совершенно очевидно, что благополучие развития отрасли зависит не только от противоборства комплексов маркетинга, применяемых различными фирмами, но и от тенденций и событий, имеющих место в маркетинговой среде. Маркетинговая среда представляет собой совокупность «не поддающихся контролю» сил, с учетом которых фирмы и должны разрабатывать свои комплексы маркетинга. И именно маркетинговая среда является основным объектом маркетинговых исследований и определяет их направления.

Маркетинговая среда фирмы – совокупность активных субъектов и сил, действующих на возможности руководства службой маркетинга устанавливать

иподдерживать с целевыми клиентами отношения для успешного сотрудничества.

Будучи изменчивой, налагающей ограничения и полной неопределенности, маркетинговая среда глубоко затрагивает жизнь фирмы. Происходящие изменения в этой среде нельзя назвать ни медленными, ни предсказуемыми. Она способна преподнести крупные и неожиданности и тяжелые удары. Поэтому необходимо внимательно следить за всеми изменениями среды, используя для этого маркетинговые исследования, и имеющуюся в ее распоряжении возможности сбора маркетинговой информации.

Маркетинговая среда слагается из макросреды и микросреды.

Микросреда представлена силами, имеющими непосредственное отношение к самой фирме и ее возможностям по обслуживанию клиентуры, т.е. поставщиками, маркетинговыми посредниками, клиентами, конкурентами и контактными аудиториями.

Макросреда представлена силами более широкого социального плана, которые оказывают влияние на микросреду, такими, как факторы демографического, экономического, природного, технического, политического

икультурного характера.

2.Состав микросреды и макросреды маркетинга

42

Микросреда маркетинга представлена конкретными организациями и отдельными лицами, имеющими непосредственное отношение к самой фирме и ее возможностям по обслуживанию клиентуры.

Субъекты, действующие в рамках микросреды маркетинга, представлены на рисунке 4.

Контактные аудитории

Рисунок 4 – Субъекты микросреды маркетинга

Внутрифирменная среда – это потенциал, позволяющий фирме функционировать. Анализ потенциала должен включать практически все сферы деятельности: менеджмент, производство, технология, персонал, финансы, НИОКР, маркетинг. Целью анализа потенциала является оценка результатов работы предприятия, выявление сильных и слабых сторон деятельности.

Поставщики – это независимые предприятия, снабжающие компанию сырьем, оборудованием, расходными материалами, канцелярскими принадлежностями и др.

Анализ поставщиков проводится по следующим направлениям: репутация, ассортимент и качество продукции, уровень цены, наличие дополнительных услуг, соблюдение сроков поставки, формы расчетов, длительность взаимоотношений и др. Исследование поставщиков позволяет дать оценку их привлекательности и выбрать те партнеров, с которыми выгодно сотрудничать компании.

Маркетинговые посредники – это фирмы, помогающие компании в продвижении, сбыте и распространении ее товаров среди клиентуры. К ним относятся торговые и транспортные предприятия, рекламные и маркетинговые агентства.

Торговые посредники – это фирмы, помогающие компании подыскивать клиентов и (или) непосредственно продавать им ее товары.

43

Логистические посредники. Данные компании помогают производителю создавать запасы своих изделий и продвигать их от места производства до места назначения. Склады – это предприятия, обеспечивающие накопление и сохранность товаров на пути к их очередному месту назначения. К ним относятся также железные дороги, организации автотранспорта и другие грузообработчики, перемещающие грузы из одного места в другое.

Агентства по оказанию маркетинговых услуг – фирмы маркетинговых исследований, рекламные агентства, консультационные фирмы по маркетингу

– помогают компании точнее нацеливать и продвигать товары на подходящие для них рынки. Приняв решение об использовании услуг данных фирм, компания должна тщательно их отобрать, ибо они отличаются своими творческими возможностями, качеством выполнения работ, объемом оказываемых услуг и расценками. Необходимо периодически проводить оценку деятельности этих фирм, продумывая варианты замены тех, чья работа больше не удовлетворяет компанию. Анализ посредников проводят по следующим направлениям: имидж, ассортимент, кадры, материально–техническая база, удобство расположения, круг покупателей, затраты посредников, перечень дополнительных услуг и др.

Потребители – это физические и юридические лица, приобретающие и использующие продукцию фирмы и ее конкурентов.

Все потребители образуют два типа рынков: потребительский и деловой. Потребительский рынок – отдельные лица и домохозяйства,

приобретающие товары и услуги для личного потребления.

Деловой рынок – организации, приобретающие товары для использования их в процессе производства, перепродажи и ведения хозяйственной деятельности.

Предметом исследования рынков являются: емкость, потенциал, темпы роста, насыщенность, мотивация потребителей, демографические и производственные характеристики, степень удовлетворенности товарами компании, механизм принятия решения о покупке и др.

Конкуренты – это компании, соперничающие между собой за внимание потребителей. Любая фирма сталкивается с множеством разнообразных конкурентов. Различают:

-конкуренцию на уровне желаний, т.е. соперничество между желаниями, которые потребитель хочет удовлетворить.

-товарно-родовую конкуренцию, т.е. конкуренцию между основными способами удовлетворения какого-либо потребности.

44

-товарно-видовую конкуренцию, т.е. соперничество между разновидностями определенного товара (услуги), способными удовлетворить конкретную потребность.

-марочную конкуренцию, которая ведется между разными марками одного

итого же товара, практически не отличающегося по своим характеристикам. Понимание того, как именно потребители принимают решение о покупке,

может облегчить компании выявление всех конкурентов, мешающих фирме увеличить обороты и прибыль. Предметом исследования конкурентов являются их потенциал (см. внутрифирменная среда), цели, стратегии, результаты деятельности (если возможно получить такую информацию). В ходе анализа фирма стремится выявить сильные и слабые стороны деятельности прямых конкурентов.

Контактные аудитории – любая группа, которая проявляет реальный или потенциальный интерес к организации и оказывает влияние на ее способность достигать поставленных целей.

Любая фирма, осуществляющая свою деятельность, например, в Хабаровске, действует в окружении контактных аудиторий семи типов:

-финансовая контактная аудитория – хабаровские банки, аудиторы, финансисты;

-контактные аудитории средств информации – корреспонденты и обозреватели хабаровских газет, телевизионных и радиоканалов, сотрудники отделов рекламы СМИ Хабаровска;

-контактные аудитории государственных учреждений – чиновники правительства края и мэрии, работники налоговой инспекции Хабаровского края и районов города, комитеты по защите прав потребителей всех районов города, санитарно-эпидемиологические станции районов города и др.;

-гражданские группы действий – активисты экологического движения, движения за здоровый образ жизни;

-местные контактные аудитории – жители города и отдельных его районов, политики, почетные жители города;

-внутренние контактные аудитории – собственный персонал фирмы.

Входе исследования необходимо классифицировать контактные аудитории

взависимости от их отношения к компании. Различают:

1. Благотворная аудитория - группа, интерес которой носит благотворный характер (например, спонсоры).

45