Дипломная работа: Анализ и совершенствование работы СПА-комплекса при гостинице на примере "Parklane ResortSPA"
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
24
внешнее оформление помещений;
дополнительные услуги — парковку, оплату банковскими
карточками, вызов такси, возможность занять ребенка во время процедуры.
Чтобы повысить качество обслуживания в спа-салоне, следует работать
одновременно в нескольких направлениях
18
:
улучшение оборудования,
повышение качества работы сотрудников,
оптимизация работы администратора,
улучшение внешнего вида салона и мастеров,
совершенствование системы правил поведения мастеров и
администраторов.
Сегодня с успешностью ассоциируется здоровье, молодость и стройность.
Этот интерес активно поддерживается СМИ. Поэтому выигрывают те салоны,
которые способны устранить эстетические проблемы в условиях жесткого
дефицита времени. А удовлетворить растущие запросы клиентов невозможно
без функционального оборудования.
Здесь можно выбрать две стратегии развития:
стремиться к универсальности, предоставив клиенту в одном месте
широкое меню услуг. Оснастив салон красоты эргономичным оборудованием и
парой многофункциональных аппаратов, мы обеспечим постоянную загрузку
мастеров, а посетители получат полноценный уход;
разграничить зоны по направлениям, укомплектовав каждую
функциональной и комфортной техникой. Чтобы обеспечить загрузку всех
кабинетов, нужно выстроить маркетинговую политику, провести комплексную
работу с клиентом, направленную на удовлетворение его ожиданий.
Люди любят новшества, поэтому внимательно относятся к
квалифицированным предложениям. Придя сначала на качественную услугу в
18
Шишкин, И.Ф. Метрология, стандартизация и управление качеством / И.Ф. Шишкин. - М.:
Стандартов, 2016. - 342 c.
25
одной зоне и получив рекомендации мастера по дальнейшему уходу, клиент
обязательно заинтересуется этим предложением. Тогда будут планомерно
задействованы все работники, и обеспечена полная загрузка оборудования.
Прибыль салона наполовину зависит от квалификации персонала.
Поэтому необходимо постоянно повышать профессионализм мастеров
19
:
через наставничество или кураторство — малозатратный метод,
позволяющий обучить новичков и опытных сотрудников, сформировать
командный дух в коллективе. Такая схема обучения вынуждает прерывать
рабочий процесс. Она иногда невыполнима на начинающих предприятиях, где
нет традиций и четких критериев, а также требует дипломатичности из-за
возможного скептического отношения к наставничеству;
мастер-классы и образовательные курсы от профессионалов имеют
смысл при необходимости освоения технологий, которые в будущем
потребуются в салоне. Разумно обучать всех сотрудников, чтобы они были
взаимозаменяемы. На мастер-классах есть практика переманивания к себе
мастеров, особенно с выдающимися способностями;
повышение квалификации на базе школ или колледжей. При выборе
следует ориентироваться на программы, обучающие новым технологиями;
через партнеров, представляющих известные косметические марки.
Они имеют собственные образовательные курсы. Если заключить партнерский
договор, предоставляют дополнительную льготу или скидку. Такие компании
часто ведут агрессивную маркетинговую стратегию и вводят определенные
обязательства для партнеров.
Постоянно обучаться должны администраторы. Оптимально —
посещение профессиональных тренингов или семинаров. Даже если обучающие
курсы им кажутся ненужными, любые занятия, расширяющие область знаний,
оттачивают управленческие и организационные навыки.
19
Реймаров, Г. А. Комплексная оценка персонала. Инженерный подход к управлению
качеством труда / Г.А. Реймаров. - М.: ЛКИ, 2015. - 424 c.
26
Важно, чтобы учебные программы не сводились к обучению выполнения
отдельной операции. Мастера должны получить мотивацию, чтобы развиваться
как специалисты. Если они захотят работать четко и красиво, им удастся
производить хорошее впечатление на клиентов.
Для того, чтобы измерить качество оказываемой клиенту услуги в салоне
красоты, необходимо понимать, что представляет собой качество
обслуживания. Как правило, предоставление услуги происходит в момент
непосредственного контакта сотрудника салона красоты и ее потребителя.
SERVPEPF – эмпирический метод, который может быть использован
организацией для того, чтобы улучшить качество оказываемых услуг.
20
Метод
включает развитие понимания воспринимаемых потребностей целевых
клиентов в сервисе. Данные агрегируются через опросы определенной выборки
клиентов. В этих опросах, клиенты отвечают на серию вопросов, основанных
на нескольких ключевых параметрах сервисных услуг.
На начальном этапе определяются, какие из критериев являются наиболее
важными для респондентов в отношении салона красоты. Для этого каждый из
респондентов оценивает указанные критерии по пятибалльной шкале:
5 – очень важен;
4 – скорее важен, чем нет;
3 – ни да, ни нет;
2 – скорее не важен;
1 – не важен.
Каждому клиенту, зарегистрированному на портале салона красоты
предлагается пройти анкетирование.
n – количество утверждений в анкете (n=1..22);
m – количество респондентов, участвующих в анкетировании qi –
индивидуальная оценка качества для i-респондента (i =1..m);
20
Шишкин, И.Ф. Метрология, стандартизация и управление качеством / И.Ф. Шишкин. - М.:
Стандартов, 2016. - 342 c.
27
rj – индикатор качества по j-ому утверждению(j=1..n);
pj – значение исполнения j-го утверждения (восприятие) (j=1..n);
ej – значение ожиданий по j-ому утверждению (ожидание) (j=1..n);
vj – важность j-го утверждения (j=1..n)
Q – суммарная оценка качества для m потребителей.
Индикатор качества услуги рассчитывается по формуле:
rj= (pj-ej)*vj (1.1)
Если индикатор качества qj имеет нулевое значение, значит, ожидания
клиента совпадают с воспринятым фактическим качеством. При большем
значении ожидания ej индикатор качества qj будет отрицательным. При
большем значении восприятия pj– положительным. Нулевые и положительные
индикаторы коэффициентов качества qj считаются успешными. Индикаторы,
приближенные к нулю, – удовлетворительными. Отрицательные индикаторы –
неудовлетворительными.
Суммарная оценка качества рассчитывается как средняя арифметическая
всех утверждений
21
:
(1.2)
Q – суммарная оценка качества для потребителей:
(1.3)
Где fi - частота i–й варианты.
Таким образом, данный метод оценки качества услуг салона красоты
позволит повысить качественное развитие данной отрасли и обеспеченность
услугами различных слоев населения.
21
Управление качеством / Под ред. С.Д. Ильенковой. - М.: ЮНИТИ, 2016. - 287 c.
28
1.3 Проектирование гостиничных услуг
Проектирование представляет собой взаимоувязанный комплекс работ,
итогом выполнения которых является создание уникального продукта или
услуги в условиях временных и ресурсных ограничений. Основными
признаками проекта являются уникальность и неповторимость целей и работ
проекта, координированное выполнение взаимосвязанных работ,
направленность на достижение конечных целей, ограниченность во времени
(наличие начала и окончания) и ресурсам. Вне зависимости от специфики
проектирования того или иного вида деятельности ролевая (организационная)
структура управления проектами включает группу субъектов (рис. 1.2).
Рис. 1.2. Организационно-ролевая структура управления проектной
деятельностью
22
Продукт, представляемый средствами размещения на рынок, принято
рассматривать как предложение гостиничного предприятия на рынке услуг
гостеприимства, представляющее собой, как правило, комбинацию двух-трех
базовых услуг. Однако востребованность на рынке услуг конкретного
гостиничного предприятия во многом будет зависеть именно от подобранной
22
Соснин, Э.А. Управление инновационными проектами: учебное пособие / Э.А. Соснин. -
Рн/Д: Феникс, 2018. - 256 c.
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/3360