Дипломная работа: Анализ конкурентоспособности услуг на примере санатория "Белые ночи"

Скачать файл

Заказать новую работу

Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам

ко от исполнителя, в некоторых случаях на него оказывает существенное влияние

действия потребителя. Оценка целого ряда материальных услуг принципиально не

отличается от оценки качества товара (продукции), для оценки же результата со-

циально-культурных услуг мнения потребителя недостаточно и поэтому к их

оценке привлекаются эксперты и используются специальные стандарты. При

оценке критерия необходимо обращать внимание не только на величину потреби-

тельского эффекта услуги, но и на стабильность уровня ее качества, которая зави-

сит от наличия и эффективности системы качества на предприятии сферы услуг.

Как правило, основной схемой сертификации в области услуг является сертифи-

кация систем качества на соответствие стандартам ИСО серии 9000:2000 [23].

2. Критерий условий обслуживания. Данный критерий определяется харак-

теристиками материально-технической базы предприятия и набором услуг, оказы-

ваемых предприятием. Требования к материально-технической базе как фактору

безопасности услуги регламентированы стандартами, составляющими систему

стандартов безопасности труда (ССБТ), строительными нормами и правилами

(СНиП), санитарными правилами и нормами (СанПиН) и другими обязательными

нормами. В этой части требования к условиям обслуживания однотипны для всех

групп услуг.

Набор оказываемых услуг определяется категорией предприятия сферы

услуг (звездность, класс, разряд и пр.). По тем группам услуг, по которым преду-

смотрена категорийность, требования к категории могут устанавливаться или в

стандартах на классификацию предприятий или в стандартах общих технических

условий. Ограничительные показатели, характеризующие условия обслуживания

(например, безопасность, в т.ч. экологическая), для оценки уровня конкурентоспо-

собности услуги использоваться не должны. Это обусловлено тем, что, по своей

сути, данные показатели определяются требованиями пригодности услуги к ис-

пользованию, т.е. предприятие не должно, в принципе, предоставлять услуги, ха-

рактеристики которых не соответствуют критерию результата исполнения, более

того требования к безопасности услуг регламентируются законодательством, а их

не соблюдение преследуется в уголовном порядке. Предоставление информации

об услугах также является обязательным требованием, регламентируемым Феде-

ральным законом «О защите прав потребителей».

3. Критерий культуры обслуживания. На практике данный критерий играет

особую, а порой и решающую, роль при оценке качества и конкурентоспособно-

сти услуг торговли и общественного питания, которыми особенно часто пользует-

ся большинство населения. Его важность обусловила необходимость разработки и

применения специальных стандартов, определяющих требования к обслуживаю-

щему персоналу. Культура обслуживания определяется мастерством обслужива-

ющего персонала в широком понимании этого термина.

4. Критерий доступности услуги. В состав данного критерия включаются

затраты денежных средств и затраты времени, которые при расчетах также можно

перевести в денежную форму. При оценке доступности услуги в расчет принима-

ются различные виды указанных затрат, состав которых определяется видом услу-

ги и характеристиками предприятия, ее предоставляющего. Особенность оценки

затрат времени при обслуживании заключается в необходимости тщательного

анализа сущности предоставляемой услуги и ожиданий потребителя от ее получе-

ния (например, большие затраты времени на ожидание приема оцениваются по-

требителем отрицательно, а на контакт с врачом – положительно; большие затра-

ты времени на консультацию с продавцом-консультантом оцениваются покупате-

лем положительно, а на ожидание в очереди к продавцу-кассиру – отрицательно).

5. Критерий престижности услуги. Данный критерий характеризует способ-

ность услуги удовлетворить потребности клиента в достижении и/или подтвер-

ждение своего социального статуса. Данный показатель отражает эффект, возни-

кающий при использовании имиджа или торговой марки (бренда) для продукции.

Престижность услуги определяется известностью и репутацией предприятия,

предоставляющего ту или иную услугу, и зависит от совокупности вышеуказан-

ных показателей, определяющих критерии ее конкурентоспособности. Кроме то-

го, немаловажную роль для престижности той или иной услуги играет мода.

Таким образом, для управления конкурентоспособностью услуг необходимо

уметь анализировать факторы, влияющие на изменения одного или нескольких

критериев конкурентоспособности. Анализ причин снижения значения отдельных

критериев конкурентоспособности и установления факторов, повышающих кон-

курентоспособность, проводится в процессе факторного анализа, который являет-

ся частью общего процесса оценки конкурентоспособности как услуги, так и

предприятия в целом.

1.2. Специфика формирования конкурентоспособности санаторно-

курортных услуг

Конкурентоспособность санаторно-курортной услуги – способность услуги

эффективно удовлетворять потребности покупателей, превосходя конкурентов на

рынке санаторно-курортных услуг по потребительским характеристикам и затра-

там на их удовлетворение, обеспечивая при этом коммерческий успех

санаторно-курортной организации. Соответственно, может быть выделена следу-

ющая формулировка конкурентоспособности санаторно-курортной организации

(СКО) – способность СКО осуществлять свою деятельность по оказанию санатор-

но-курортных услуг в рыночных условиях и противостоять конкурентам, получая

при этом прибыль, достаточную для развития организации и поддержания уровня

обслуживания потребителей на высоком качественном уровне [11].

В настоящее время все большее количество людей нуждается не только в

отдыхе, но и в оздоровлении, восстановлении своих сил. Оздоровление осуществ-

ляется по различным направлениям и на довольно высоком уровне. Поэтому из

столь огромного перечня сложно выбрать какой-либо санаторий, т.к. маркетин-

говые коммуникации практически у большинства из санаториев находятся на не-

достаточно высоком уровне. В основном санатории используют буклеты, кален-

дари, многие имеют собственные сайты. Однако, в силу того, что в современных

российских условиях возник существенный разрыв между СКО и медицинскими

учреждениями в местах проживания потенциальных потребителей, получить до-

статочный объем информации для выбора конкретного санатория или иного

предприятия иного лечебно-оздоровительного типа становится затруднительно.

Единственной оценкой, проводимой на данный момент, является государ-

ственная аттестация санаторно-курортных и оздоровительных организаций. Для

потребителей данный перечень критериев довольно сложен, а также у них отсут-

ствует информация по оценке каждого критерия. После проведения данной атте-

стации санаторию присваивается лишь первая или вторая категория, что суще-

ственно отличает возможности дифференциации СКО в отличие от системы

«звезд» для гостиничных предприятий.

Наиболее распространенными в настоящее время являются следующие кри-

терии оценки санаторно-курортных услуг [6, 18]:

 санаторное лечение: основные методы лечения; диагностика; процедуры;

укомплектованность врачами согласно медицинскому профилю; лечебные каби-

неты; дополнительные услуги;

 организация питания: организация диетического питания; качество пищи;

наличие заказного меню; организация приема пищи в одну смену;

 организация досуга: наличие объектов проведения досуга; взаимосвязь с

организациями сферы туристической деятельности; организация спортивно-

оздоровительной работы; наличие работников соответствующего направления;

 условия проживания: номерной фонд; оснащенность номеров бытовой

техникой; визуальное состояние;

 наличие и использование природных лечебных факторов: климатолече-

ние; грязелечение; применение природной минеральной воды; наличие бювета

минеральной воды;

 расположение: наличие природных объектов; удаленность от крупных

населенных пунктов; чистота территории;

 инфраструктура: наличие объектов инфраструктуры; состояние; доступ-

ность и осведомленность;

 категория: первая; вторая.

Соответственно, анализ каждой группы критериев может проводиться раз-

личными способами [19]:

 в зависимости от количества: основные методы лечения, диагностика,

процедуры (бесплатные или платные), лечебные кабинеты, дополнительные услу-

ги (бесплатные или платные), климатолечение, грязелечение и применение при-

родной минеральной воды, наличие объектов инфраструктуры;

 в зависимости от наличия: наличие заказного меню, наличие объектов

проведения досуга (зрительный зал, библиотека с читальным залом, летняя эстра-

да, игровые комнаты для детей, организация выступления творческих коллекти-

вов, профессиональных артистов), взаимосвязь с организациями сферы туристско-

рекреационной деятельности (организация экскурсий, лечебный туризм, туристи-

ческие маршруты), организация спортивно-оздоровительной работы (аквапарк,

бассейн, спортивный и тренажерный залы, спортивная площадка, теннисный

корт), наличие работников организации досуга, наличие бювета минеральной во-

ды, наличие природных объектов (лес, горы, море, пресный водоем, оборудован-

ный или обустроенный пляж), удаленность от крупных населенных пунктов;

 по результатам анализа мнений посетителей данных организаций относи-

тельно: качества пищи, состояния номерного фонда и сантехники, чистоты терри-

тории, состояния объектов инфраструктуры, доступности и осведомленности о

наличии объектов инфраструктуры;

 по результатам конкурентного анализа вида услуг: организация приема

пищи (в одну или в две смены), номерной фонд (доля одно- и двухместных номе-

ров со всеми удобствами), оснащенность номеров бытовой техникой (доля номе-

ров, оснащенных бытовой техникой).

В современных условиях можно выделить несколько видов конкурентного

поведения санаторно-курортных организаций [8, 13, 37]:

 традиционные, присущие развитой экономике, такие как ценовая и неце-

новая конкуренция,

 специфические поиски ренты, связанны с возможностями получения

льгот как учреждения медицинского или лечебно-реабилитационного профиля,

перевод имеющейся территории в статус дендрологического парка или перевод

имеющихся зданий в статус объектов архитектурного наследия и т.д.

 связанные с использованием нерыночных инструментов, включая расче-

ты в натуральной форме (бартер) путевками, получение льгот на муниципальном

Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/3443

Смотрите также:



17. Введение 18. Линейные программы 19. Ветвления 20. Программирование циклических алгоритмов
Сборные железобетонные ребристые плиты перекрытия
_-___-~1
_3 тема - Диффузия
_Роджерс Карл, Брак и его альтернативы
_Штерн Вильям, Дифференциальная психология и ее методические основы
- Описание типа СЭТ7009
- Программа ГПИ