Дипломная работа: Автоматизация обработки заявок ИП "Байбеков"
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
16
Все рабочие места состоят из стандартного набора: ЖК-монитор,
системный блок, клавиатура и мышь. В торговом зале и группе ПО
расположены два сетевых лазерных принтера (многофункциональный
Cannon MF3110 и Canon Laser Shot LBP1120). Доступ к Интернету
осуществляется через сервер. В офисе имеется три телефонных линии, на
двух из них установлен факс.
Программная архитектура информационной системы ИП
«БАЙБЕКОВ» наглядно представлена на рисунке 3.
Рисунок 3. Программная архитектура ИП «БАЙБЕКОВ»
Имеющиеся на предприятии два сервера работают под разными
операционными системами: один под управлением ОС Linux, а другой под
управлением Microsoft Windows 2008 server.
Все персональные компьютеры ИП «БАЙБЕКОВ» имеют
стандартный пакет программного обеспечения – операционную систему
семейства Windows, офисный пакет от Microsoft, антивирус Symantec,
браузер Opera, справочную систему Консультант Плюс.
С учетом специфики деятельности подразделений компании
некоторые персональные компьютеры ИП «БАЙБЕКОВ» имеют
дополнительные программы. В бухгалтерии установлено ПО 1С
Бухгалтерия 8.0, Банк-Клиент. Отдел маркетинга имеет ПО 1С
Бухгалтерия 8.0.
17
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование
необходимости автоматизации
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика
существующих бизнес процессов
На сегодняшний момент в компании ИП «БАЙБЕКОВ» бизнес
процессы требующие автоматизации задействуют Отдел обслуживания и
ремонта, а именно процесс формирования заявок от клиентов и
дальнейшая работа с ними.
При поступлении звонка от клиента по гарантийному или не
гарантийному случаю или личной встречи по этим же вопросам,
специалист отдела обслуживания и ремонта фиксирует данный звонок в
журнале заявок клиентов и назначает удобную из свободных в журнале дат
(число и время посещения) для первичного осмотра автомобиля на
наличие дефектов. В журнале фиксируется ФИО клиента, контактные
данные (телефон, адрес), марка автомобиля, гарантийный или не
гарантийный случай, в примечании описывается причина поломки со слов
клиента.
При поступлении автомобиля в указанную дату специалист Отдела
обслуживания и ремонта делает отметку в Журнале заявок клиентов о
прибытии клиента и забирает автомобиль на первичную диагностику
поломок. Все выявленные дефекты набираются сотрудником Отдела
обслуживания и ремонта вручную в шаблоне Microsoft Excel, который
является дефектной накладной. Данная накладная содержит номер заявки
из журнала заявок, дублирует данные из журнала в электронном виде, а
так же содержит строки с дефектами и стоимостью работ и
комплектующих.
Данная дефектная накладная распечатывается в трех экземплярах –
один экземпляр отдается клиенту, один остается у специалиста отдела
обслуживания и ремонта, третий отдается в бухгалтерию.
18
В результате такой работы зачастую приводит как к потере
профессионального времени сотрудника, задержке клиента, так как
приходится искать записи в журнале, затем искать сохраненный файл, что
в результате отрицательно влияет на состояние системы
документационного обеспечения компании. Бумажные заявки от клиентов
с приложенными к ним ксерокопиями документов так же сложно найти в
случае необходимости, так как клиентов у компании много и через месяц
уже трудно отыскать нужный пакет документов.
Маршруты работы с входящими и исходящими документопотоками в
ИП «БАЙБЕКОВ» представлены в таблице 4.
После ввода электронного образа документа путем сканирования в
документную систему бумажный подлинник остается на оперативном
хранении (в текущем архиве) в подразделении, к которому прикреплен
данный документ, и помещается в дело согласно номенклатуре дел.
Таблица 4
Маршруты работы с входящими и исходящими
документопотоками
Работа с входящей документацией
Работа с исходящей документацией
1. Получение заявки от клиента
(телефонный звонок, личная встреча)
1. Создание записи в журнале заявок
клиентов, назначение времени
2. Получение документов от клиента
2. Осуществление ксерокопии
документов
3. Создание дефектной ведомости
4. Создание платежной накладной
Исследование движения внутренней документации в ИП
«БАЙБЕКОВ» показало, что важный этап «Регистрация заявок от
клиентов» не автоматизирован, что может привести к потере документов
на бумажных носителях, а так же увеличит срок нахождения нужных
документов в случае необходимости. Создание дефектной ведомости, а так
же платежной накладной так же производятся вручную в программе
Microsoft Excel, что так же может привести к ошибкам при воде
информации.
19
В ИП «БАЙБЕКОВ» составление и оформление документации по
заявкам клиентов производится децентрализовано. Для изготовления
документов используется персональные компьютеры с программным
обеспечением семейства Windows, лазерные и струйные принтеры,
настольные сканеры фирмы Hewlett–Packard.
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе
задач и ее описание
На рисунке 5 показана контекстная диаграмма ведения журнала
заявок клиентов в ИП «БАЙБЕКОВ».
Рисунок 5. Контекстная диаграмма процесса принятия заявки
от клиента (AS-IS)
В соответствие с проведенным анализом было выяснено, процесс
принятия заявки от клиента в компании осуществляется на основании
устава ИП «БАЙБЕКОВ», внутренних положений, должностных
инструкций сотрудников отдела обслуживания и ремонта, ответственных
за ведение заявок.
20
В процессе принятия заявки от клиента участвуют внешние
источники, сотрудники компании, администрация ИП «БАЙБЕКОВ»
(директор, бухгалтер, начальники отделов).
В процессе обработки заявок от подразделений в качестве исходных
документов включаются документы клиента, а так же заявка по телефону
или при личной встрече.
В результате осуществления операций с данными заявками может
быть сформирован журнал заявок клиента, а в случае положительного
решения по ремонту дефектная накладная и счет на оплату произведенных
работ и замененных комплектующих.
В процессе обработки входящей документации обрабатываются и
регистрируются заявки, поступающие от внешних источников (клиентов
ИП «БАЙБЕКОВ»). При выполнении процессов данные документы
регистрируют и передают в качестве документа-основания для выполнения
рабочих операций.
В процессе формирования заявок основная роль в выполнении
данного бизнес-процесса возлагается на сотрудника отдела обслуживания
и ремонта.
В процессе утверждения заявок от клиентов рассматриваются и
принимаются планы работ и отчеты о проделанной работе. Основная роль
в выполнении данных бизнес-процессов возлагается на и администрацию.
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/1876