Дипломная работа: Автоматизация приема и анализа технической поддержки ООО "Мой Магазин"
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
91
Рис. 8 Информационная модель системы технической поддержки ООО «Мой
магазин».
92
2.2.2 Характеристика нормативно-справочной, входной и опера-
тивной информации
В качестве входной информации для разрабатываемой ИС используются
следующие документы:
Заявка на обслуживание – поступает от сотрудников компании, со-
держит следующие сведения:
Наименование;
Описание проблемы и пошаговое описание действий по воспроизве-
дению проблемы (по возможности).
При учете заявки определяется ее критичность, статус, приоритет.
Список сотрудников отдела технической поддержки – формируется началь-
ником отдела техподдержки. Данные о сотрудниках вносятся в справочник
“Пользователи” путем использования экранной формы «Добавление пользо-
вателей». В системе используются справочники, приведенные в таблице 12.
93
Таблица 12
Перечень используемых справочников
№
пп
Название спра-
вочника
Ответственный за
ведение
Средний объём
справочника в
записях
Средняя ча-
стота актуали-
зации
Средний объем
актуализации,
%
1 Сотрудники Администратор 100 1 раз в месяц 10
2 Пользователи Администратор 100 1 раз в месяц 10
3 Заявки Администратор 50 1 раз в месяц 10
94
2.2.3 Характеристика результатной информации
В результате работы системы формируются следующие выходные до-
кументы:
Журнал поступления заявок;
Отчет о закрытых заявках;
Отчет по работе сотрудников техподдержки;
Отчет по заявке;
База данных вопросов и ответов.
Для хранения всех вышеперечисленных документов не используется
каких-либо таблиц в базе данных. Формирование результатных документов
происходит по запросу, после чего они могут быть выведены на экран, на
печать, сохранены в документ Microsoft Excel и отправлены адресату по
электронной почте.
Журнал заявок содержит следующие реквизиты:
Сотрудник;
Дата заявки;
Клиент;
Тема;
Описание;
Периодичность;
Критичность;
Приоритет;
Статус;
Действия с заявкой.
Отчет о закрытых заявках содержит следующие реквизиты:
Сотрудник
Дата заявки
Клиент
95
Тема
Описание
Дата закрытия
Кол-во часов
Отчет о заявке содержит следующие реквизиты:
№ заявки;
Сотрудник;
Дата заявки;
Клиент;
Тема;
Описание;
Дата закрытия;
Кол-во часов;
Статус.
Отчет по работе сотрудников техподдержки содержит следующие реквизи-
ты:
Сотрудник;
Кол-во выполненных задач;
Кол-во отработанных часов.
База данных ответов и вопросов содержит список наиболее популярных во-
просов пользователей по возникающим проблемам и ответов на них.
2.3 Программное обеспечение задачи
2.3.1 Общие положения (дерево функций и сценарий диалога)
Дерево функций — это иерархически упорядоченная совокупность
функций, а сценарий диалога — форма представления логической структуры
диалога, определяющей последовательность сообщений. Структуру диалога
можно представить в виде граф-схемы. Граф-схема указывает и на логику
переходов внутри одного уровня меню и между его различными уровнями.
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/1961