Дипломная работа: Автоматизация приема и анализа технической поддержки ООО "Мой Магазин"
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
31
Третий блок “Выполнить заявку” является шагом проведения самих
работ, в результате которых устраняется возникшая у пользователя пробле-
ма, либо производится интеграция или модернизация какой-либо IT системы.
Необходимыми механизмами здесь являются “Оборудование”, “Материаль-
ная база”, “Программное обеспечение” и “Персонал”, без которых выполне-
ние поставленной задачи было бы невозможно. Сотрудник IT отдела руко-
водствуется при этом инструкциями (управляющая стрелка “инструкции”),
что позволяет отрабатывать типичные случаи быстрее и эффективнее. Ре-
зультат выполненных работ - устраненная проблема либо внедрённая IT-
система (две соответствующие исходящие стрелки).
Далее следует четвёртый этап - подготовка отчёта в соответствии с ре-
гламентом (управляющая стрелка “регламент обработки заявок”). На выходе
мы получаем сам отчёт о выполненных работах (соответствующая исходя-
щая стрелка). На выходе формируются следующие документы:
Журнал поступивших заявок;
Отчет выполненных работах;
Дополнения к инструкциям (при необходимости);
Отчет по работе сотрудников технической поддержки;
Деятельность отдела техподдержки регулируется требованиями зако-
нодательства РФ, положением об отделе технической поддержки пользова-
телей, регламентом технической поддержки пользователей, а также техниче-
скими нормами и требованиями.
Процесс учета и обработки заявок отделом технической поддержки
пользователей имеет следующие недостатки:
большое количество времени, затрачиваемое на регистрацию
заявок и запись о выполненных мероприятиях;
возможность допущения ошибок в записях;
большая трудоемкость для сотрудников отдела;
невысокая скорость и точность выполнения расчетов результат-
ных показателей за счет ручного их выполнения;
32
неэффективное использование рабочего времени сотрудников
отдела технической поддержки пользователей за счет обработки
всех документов в бумажной форме.
слабый контроль работы сотрудников отдела по выполнению
отданных поручений;
постоянно увеличивающийся «поток» бумажной работы;
усиление негативного воздействия человеческого фактора.
Кроме того, для подготовки ведомостей и отчетов сотруднику отдела
техподдержки необходимо выписывать и систематизировать все записи за
месяц или другой необходимый период, что очень трудоемко.
На фоне практически полной автоматизации деятельности управления
такая организация деятельности отдела выглядит абсурдно, кроме того, тре-
бует большое количество временных и трудовых ресурсов, поэтому руковод-
ством компании принято решение этот процесс автоматизировать.
1.2.3 Обоснования необходимости использования вычислительной
техники для решения задачи
Схема документооборота в процессе учета заявки клиентов компании
и его выполнения представлена на рисунке 7.
33
Рис. 7. Схема документооборота
В соответствии с данной схемой, заявка, прежде чем быть обработан-
ной и попасть в архив, должна быть учтена сотрудником отдела техподдерж-
ки, по обращению должен быть подготовлен ответ, данные об обращении за-
несены в журнал учета заявок. На основании этих документов строятся ана-
литические отчеты.
Данный процесс предлагается автоматизировать путем создания веб-
ориентированной системы, которая позволяла бы любому сотруднику отде-
ла, пользуясь внутренней сетью, учесть обращение с использованием веб-
34
интерфейса. При этом доступ к странице подачи заявок осуществляется с ис-
пользованием пароля и логина каждого сотрудника, так как на предприятии
внедрена служба Active Directory. Такой подход позволяет однозначно опре-
делить сотрудника, зарегистрировавшего обращение, а также дату и время
регистрации.
Кроме того, в этом случае достигаются следующие преимущества:
Обращение сразу регистрируется в системе, освобождая со-
трудника IT отдела от необходимости что-либо куда –либо за-
писывать;
Происходит автоматическая регистрация времени подачи обра-
щения;
Помещение обращения в архив происходит автоматически по-
сле ответа пользователю;
Получение отчетов происходит при помощи специальных форм
сортировки, занимая при этом минимум времени.
Временные характеристики при существующем процессе и в случае
реализации предлагаемого варианта приведены в таблице 2.
35
Таблица 2
Сравнение временных характеристик процесса
Действие Количество
действий за
рабочий день
Затрачиваемое
время по суще-
ствующему ва-
рианту, минут
Итого, ми-
нут:
Затрачиваемое
время по пред-
лагаемому ва-
рианту, минут
Итого,
экономия
минут:
Учет заявки в
ТП
20 5 100 3 40
Изменение ста-
туса заявки
20 3 60 0 60
Формирование
отчета по заявке
20 10 200 0 200
Формирование
журнала учета
заявок
1 30 30 0 30
Построение от-
четов
1 30 30 15 15
Итого экономия,
минут
330
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/1961