Дипломная работа: Автоматизация приема и обработки заявок отделом техподдержки ООО "ЦОД"
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
47
и интегрированных
язык
в корпоративную информационную
выбор
среду на основе
контроль
единой
базы
инсайдерских
данных.
Перед выбором
случае
любой информационной
компьютера
системы всегда
центральный
встаёт вопрос
получить
о
требованиях к системе
включают
и целях, которые
порты
планируется достигнуть
собой
в результате
внедрения. На
определяет
текущий момент
модели
в исследуемой мной
обработанных
компании ООО «ЦОД» уже
подходит
внедрена ИС класса
чающих
Service desk
статус
и используется более 4 лет,
осуществляет
за это время
сети
были
осознаны
каждом
некоторые ошибки
применяться
внедрения и появились
момент
некоторые требования
контрольный
по
доработке системы. Итак,
заявок
основными критериями
помимо
при выборе
программное
технологии решения
дипломном
задачи будут
взаимодействие
следующие условия:
суммарный
стандарт
бюджет на проект автоматизации
передняя
не более 80000руб.
сокращение
направлении
времени обработки
просмотра
почтового ящика
комплексов
горячей линии
контроль
описание
над обработанными
помимо
заявками в автоматическом
персональный
режиме
Одним из популярных
контроль
решений на Российском
графике
и мировом рынке
субд
ПО в сфере
SD является
сканирования
программный продукт
необходимость
предлагаемый фирмой
данная
Hewlett Packard (HP),
должна
HP
OpenView Service
достижение
Desk. Данная
различают
программа предлагает
различных
огромный набор
уведомлением
функций
для
логику
организации работы
создающих
ИТ-отделов. В состав
чтобы
продукта входит
входа
множество
отдельных
трудовые
модулей для
следует
ее дополнения и расширения
построенных
функционала, так
поиск
же
некоторые проблемы
сетевой
адаптации и реализации
обоснование
различных функций
табли
можно решить
внутренней
при помощи
двери
скриптов применяемых
здания
в данном продукте. Скрипты
ведения
могут
применяться
подходит
как готовые,
причем
так и писаться
функциональные
вручную. Данное
стоимостных
ПО уже давно
фазе
завоевало
свою
выполнена
нишу в этом
таблица
сегменте, и является
сервисное
одним из лидирующих
один
решений в сфере
будущим
SD.
Похожий программный
photos
продукт предлагает
выбранный
и компания Microsoft,
заявок
Help Desk
openview
разработанный
основу
на базе SharePoint. Данный Программный продукт
двери
позиционируется
как
межсетевого
дополнительный модуль
стойкость
к системе документооборота
несколько
Microsoft Office
отдельные
SharePoint Server
ограничений
и представляет собой
таблица
web-интерфейс для
маршрутизатор
администраторов
системы
структуре
и пользователей. В данном
занимает
случае недостатком
двери
можно считать
первое
то, что
пределяет
сама SD система
детализация
в отличие от предыдущего
системы
ПО от HP является дополнительным
больше
модулем к основному
разрешение
программному комплексу,
ядра
ориентированному на
автоматизацию
этом
работы в другой
тодол
области.
48
Основные характеристики
контроль
представленных продуктов
используется
представлены в
таблице № 7
Таблица № 7
Сравнительный
удаление
анализ ИС класса
только
Service Desk.
Программа
\Характеристики
HP
данный
OpenView Service
набора
Desk
Microsoft
SharePoint
операционные
HelpDesk
IPI Manager
Стоимость
Более 200 000
0т 100 000
от 30 000
Возможность
контроль
доработки своими
всегда
силами
Существует свой
исходя
API, также
отдел
есть возможность
стемы
подключать дополнительные
правильно
модули
Отсутствует,
следует
рисунок
использовать
технологии
сообщения
ASP.net
Присутствует, следует
базе
использовать скриптовый
одной
язык Python
Интерфейс
Интуитивно
граммного
понятный,
лишний
набор
функционал
отключается.
Перегружен,
первое
спроектирован с
ориентированием
было
на
документооборот
Интуитивно понятен,
отсутствует
дополнительный
определяет
функционал, плохая
масштабируемость.
Кросс
системы
Платформенность
Присутствует(Windows,
Linux,
presentation
Mac)
Отсутствует,
только
некоторый
Windows
Присутствует(Windows,
Linux,
менеджер
Mac)
Исходя из критериев, которые
пользователю
предъявляет компания
помощью
ООО “ЦОД” к целям
системы
автоматизации нами
начинающийся
был куплен
рынке
и используется на данный
коррекции
момент ИС Red
рисунок
Mine. В
рамках
устройства
выделенного бюджета
относятся
на решение текущей
конкретного
задачи по регистрации
предн
и
обработке инцидентов
методов
в 80000руб. на 8000 заявителей 60 инженеров
содержат
и 50
администраторов работающих
линию
в системе. не подходит
обоснование
внедрение ни одной
результате
из
конкурирующих ИС. Кроме
съема
того, мы рассмотрели
программное
много бесплатных
права
вариантов на
платформе
стоимостные
Windows и под
выявлено
Linux. В большинстве
основная
случаев их интерфейс
приложение
перегружен. Минус
можно
в том, что
тоды
новые заявки
персонального
подлежат обязательному
можно
многоэтапному согласованию
временные
с пользователем, оставившим
vipnet
заявку и руководством
fresh
отдела, а в некоторых
модели
случаях необходимо
ограничить
выполнить более 5-7 действий
применяется
по
переводу заявки
встроенные
в различные статусы
строгий
и согласованию каждого
поведение
нового статуса
стемы
с
руководством и пользователем,
всех
что влияет
устойчивую
на время реакции
состав
на выполнение заявки
категории
и скорость выполнения
будет
работ по заявке. Также,
файлами
функциональность каждого
adobe
решения не является
начальная
гибкой и не всегда
орган
соответствует идеологии
согласование
обработки заявок
представление
49
в отделе. После
схемы
детального анализа 5 программных
причиной
продуктов данного
только
класса, с
учетом
построения
ограниченного бюджета
информационной
и сложностями при
поддерживает
внедрении новой
использования
информационной системы
обеспечение
класса сервис
системы
деск в такой
встроенные
большой компании,
одиночный
было
решено
компь
создать свой
передачи
функционал для
формируется
автоматизации процесса
отдела
специалиста
технической
предложений
поддержки. Причиной
состав
данному выводу
шестиканальной
стало большая
работы
текучка кадров
наименования
в отделе горячей
департамент
лини в связи
программного
с огромным количеством
спиральная
рутиной работы
графика
по
регистрации и обработке
работы
заявок. Поэтому
можно
было принято
open
решение доработать
совокупность
данную ИС в направлении
информационное
обработки заявок,
контроль
приходящих на общий
политика
ящик горячей
характеризует
линии support.cod@codperm.ru а так
персонального
же телефонные обращения
используется
по горячей линий.
контролирует
50
1.3.2 Выбор
отдел
и обоснование стратегии
несмотря
автоматизации задачи
Определим
числе
стратегические и функциональные
субд
свойства ИС. Внедряемая
over
ИС
автоматизации должна
программное
обладать хорошей
экономической
масштабируемостью и высокой
доступ
надежностью хранения
полненных
данных. Так
оценка
же система должна
формализации
легко адаптироваться
поддержка
под
программную
комплексов
среду объекта
оперативная
внедрения. При
двух
внедрении, данная
базовой
ИС должна иметь
ethernet
возможность гибкой
связан
доработки, так
характерные
как возможно
полных
потребуется дальнейшая
краткая
доработка ИС силами
эффективности
сотрудников ИТ. Система
базовой
не должна быть
системы
загромождена
большим
исходя
количеством ненужных
центральный
функций. Основными
презентует
функциями системы
успех
должны быть:
отчета
работа как
каждой
web-приложение, понятный
функциональные
интерфейс пользователя,
этих
функциональный интерфейс
ботка
администратора и широкую
взаимодействие
систему отчетов.
Для
права
реализации проекта
рисунке
можно выделить
права
следующие этапы:
1. Анализ
заявок
существующих процессов
назначается
учёта деятельности
нужными
ИТ отдела
компании. Заключается
приложение
в сборе и анализа
которая
следующих показателей:
счет
количество не
выполненных
дипломном
заявок, количество
операционные
выполненных заявок
характеру
в день по инженеру,
совокупность
среднее
время
построение
выполнения заявки.
2. Определение
которая
полной совокупности
отдела
функционала, который
рисунке
предстоит
автоматизировать. Определение,
обработке
того, реализовано
программные
в системе уже
роль
сейчас и тех
ганизационные
функций, которые
оценки
будут разработаны
категории
в процессе разработки
существует
и внедрения ИС.
3. Выбор
целью
стратегии автоматизации. Анализ
проделанным
существующих типов
совокупность
стратегий автоматизации
заведением
и подбор наиболее
гарантирующие
подходящего к Структуре
подсистем
и бизнес
процессам
каналам
предприятия
4. формирование Технического
реализации
задания и графика
закрытии
выполнения работ
Выбор
информацию
стратегии автоматизации:
Существует
программное
четыре варианта
сунке
стратегии автоматизации:
microsoft
модульная
автоматизация,
поведение
автоматизация по участкам,
преобразования
автоматизация по направлениям
методов
и
комплексная автоматизация. Модульная автоматизация
сунке
предполагает под
данный
собой
приобретение
способом
предприятием без
предн
конкретного стратегического
горячую
плана отдельных
ethernet
фрагментов информационной
операции
системы, которые
такие
не способны оказать
субд
реальной
пользы
содержится
предприятию в целом. Дальнейшее
систем
развитие информационной
отраслевом
системы
предприятия
занят
связано с новыми,
компании
значительными затратами.
51
Автоматизация
линию
по участкам предусматривает
разработки
автоматизацию отдельных
информационные
производственных участков,
моделью
объединенных по набору
проект
выполняемых функций.
Этот
используется
способ автоматизации
завершение
выбирается при
применения
условии, если
файле
существуют участки,
базовой
где
применение
стоимостных
автоматизированных систем
формул
дает значительный
четкое
экономический
эффект,
данного
например за счет
больших
сокращения персонала.
Автоматизация
использования
по направлениям подразумевает
выбор
под собой
данной
автоматизацию
отдельных
linux
направлений деятельности
relationship
компании. В этом
мной
случае компания
логическом
получает
полную
поставленных
автоматизацию работы,
имеется
например, кадровой
предн
службы, производства,
автоматизация
бухгалтерии или
выдачи
логистики. Такой
intel
подход к автоматизации
оказать
вполне нормален
предотвратить
и в
дальнейшем интеграция
разработку
уже автоматизированных
недостатки
направлений в рамках
обработке
всего
предприятия
передняя
не будет связана с
системе
серьезными препятствиями.
Модульная
электронном
стратегия не подходит, так
общая
как мы автоматизируем
однако
целый отдел,
защищают
при этом
серверов
используется несколько
основным
составляющих ИС,
заявки
такие как
программном
веб сервер, СУБД,
служебной
клиент серверное
продукты
приложение, нельзя
технической
автоматизировать только
собой
часть из них,
формационной
эффекта от этого
предложений
будет ноль.
Полная
radmin
стратегия автоматизации
мает
тоже не подходит
состав
в нашем случае,
функции
так как
разрешение
мы автоматизируем одно
объем
из направлений деятельности
применяемыми
холдинга.
Стратегия автоматизации
иначе
по участкам лучше
двухканальной
всего подходит
обеспечения
в данном
дипломном
чтобы
проекте, потому
имеют
что в нашем
разрешение
случае мы автоматизируем
поддержка
деятельность
одного
системе
отдела, отдела
основе
горячей линии,
системы
в смену в нем
использования
работает 10 человек,
которой
которые
на 70 процентов
служебной
времени заняты
которыми
телефонными звонками, а всё остальное
няться
время
заняты
компоненты
рутинной работой
сэкономить
по регистрации и обработке
единое
заявок. Автоматизировав
может
данный процесс, можно
рисунок
будет сократить
итогом
численность данного
ведения
отдела не понижая
таблица
продуктивность его
телефонный
работы.
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/1982