Дипломная работа: Автоматизация приема и обработки заявок отделом техподдержки ООО "ЦОД"
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
27
В
блок
описанном выше
экономической
комплексе задач
применения
присутствуют следующие
рисунке
бизнес
процессы:
1) Обслуживание
компонентов
телефонии (администрирование
информационные
атс, проектирование
таблица
связи
с удаленными
осуществляет
офисами, обновление
любом
технической составляющей
бюджета
и т.д.),
2) Поддержание
учетом
в работоспособном состоянии
также
информационных систем
компьютера
компании (описанные
данных
выше Электронный
оборудован
архив, РКИС,
можно
Ломбарди);
3) Администрирование
настроить
сетевой инфраструктуры,
концептуальная
доступа в интернет,
стемы
разграничение прав
сфере
на сетевые ресурсы;
4).Поддержка
какое
пользователей (первичная
операционной
регистрация, обработка
внутри
заявок по
согласованию,
рисунок
распределение и выполнение
вывод
заявок департаментом
сетевых
поддержки
пользователей.)
В
охлаждения
предоставленном комплексе
комплексов
заданий по технической
данного
поддержки все
свой
ИТ
инфраструктуры можно
свойств
акцентировать одну
сохранить
проблему, в которой
открытого
я как служащий
которая
непосредственно участвую
поддержка
и полагаю важным
осуществления
её автоматизировать: это
контракта
Поддержка
пользователей (первичная
потребность
регистрация, обработка
показателей
заявок по координации,
функции
распределение и реализация
обработку
заявок отделом
фирмой
поддержки пользователей.)
Управляющим
наша
действием в данном
обработки
проекте считаю
sata
базу знаний,
заявки
т.к. именно
openview
она оказывает
применение
влияние на сроки
читабельности
решения, оптимальность
линию
решения заявки. Также
ограничений
приоритет заявки,
используется
который влечет
является
наибольшие сроки
microsoft
её исполнения тоже
права
можно по
праву
используют
полагать управляющим
разработки
действием.
Входящей информации
относятся
полагаю данные
утратит
о проявления сбоя,
такие
будь то
телефонный
управляемые
звонок или
была
обращение в письменной
проекта
форме на почтовый
фазе
ящик горячей
утратит
линии. Выходными
руководством
данными предстает
портового
отчетность о выполненных
онное
заявках, и
заявках
адаптеры
превысивших рекордный
линии
срок исполнения
глобали
заявки а также
сканирования
изначальноне
правильно оформленных
решени
заявках.
28
1.2.2 Определение
vipnet
места проектируемой
язык
задачи в комплексе
данной
задач и ее
описание
Из
итерационная
всего комплекса
заказчиком
задач по автоматизации
моделью
работы департамента
сетевых
информационных технологий
заявок
мною будет
сотрудник
исследоваться работа
индекс
отдела горячей
средства
линии. В состав
также
горячей линии
читабельности
входит 16 дневных
данных
операторов, которые
согласована
обрабатывают заявки
была
в графике 5/2 и
анализ
один дежурный
защищенных
администратор, работающий
всего
в графике 1/3. В
счет
обязанности горячей
характеристика
линии входит
блок
консультирование
пользователей
определяет
по телефону, регистрации
операции
заявок исходя
транспортный
из телефонных звонков
структурных
и
обработка почтового
следствие
ящика горячей
коррекции
линии, что
основе
в свою очередь
материалы
включает:
регистрацию
нении
заявок, назначения
позволяют
на правильную группу
транспортный
и конкретного
исполнителя,
исходя
согласование выполнения
согласование
работ в нужном
должна
формате и с нужными
microsoft
отделами.
Входными данными
жизненного
для создания
фазе
заявки являются:
Телефонный
компоненты
звонок с описанием
поддержка
проблемы в неформализованном
сроки
языке.
Заявление-согласование в электронном
различают
виде, запрашивающая
следствие
определённый вид
значения
услуг или
основной
доступа, требующий
популярная
подпись заявителя
teleport
и
руководителя его
читабельности
отдела.
Сбои в работе
достаточно
сервисов и серверов
Выходными
записи
информационными потоками
также
в данном процессе
файлах
являются:
Заявка или
введение
наряд, оформленная
языка
в соответствии с регламентом.
Информация
стей
о закрытии заявки
основу
переданная заявителю(так
рисунок
называемая
обратная
наличия
связь);
Основные понятия,
графике
свойственные рассматриваемой
рисунке
области:
Заявка – описание
информация
проблемы/неисправности, содержащее
файлами
контактную
информацию
общесистемные
заявителя в установленном
классификация
формате
ИС SERVICE
поддержка
DESK – совокупность
позволяет
программных и аппаратных
применяется
средств,
реализующая
различают
автоматизированный приём
фазе
и распределение заявок
стандарт
в службе
технической
содержащейся
поддержки, а также
часто
автоматизированное формирование
покупка
отчётности о
занятости
автоматизации
инженеров.
29
База Знаний – единая
вычислительной
информационная база,
горячую
содержащая инструкции
совокупность
и
рекомендации по выполнению
системы
заявок определённого
обеспечению
типа.
Детализация процесса
характера
формирования заявки
программные
представлена на рисунке № 6.
Рис. № 6 Детализация
свою
процесса обработки
данным
заявки
Процесс формирования
департаментов
и выполнения заявки:
категории
Пользователь доводит
опциональные
до
сведения ИТ отдел
правовое
о неисправности, каким
есть
либо образом
есть
связанной по его
также
мнению,
с Информационными
средства
технологиями. Заявки,
связь
относящиеся к юрисдикции
системы
ИТ
департамента вводятся
программное
в ИС "Red Mine" ручным
взаимодействие
способом, остальные
программных
заявки
отклоняются.
Причиной
почтового
выбора для
комплекс
исследования именно
представляет
этой задачи
vipnet
стало моё
непосредственное
разработка
участие в процессе
данного
оказания технической
общую
поддержки
пользователям
доступа
и приёма самих
формируется
заявок по электронной
модификаций
почте от пользователей,
интерфейсы
в
ходе которых
находится
было выявлено
программное
полное отсутствие
пакет
автоматизации процесса
внимание
их
регистрации и обработки.
Границы
каждой
рассматриваемой задачи
диапазон
определяют то,
направлении
как у нас
программное
сейчас
выполняется
писаться
регистрация заявки,
этом
ход её выполнения,
направлений
отчёт о выполнении
terminal
пользователю и то,
подсистем
как бы мы хотели,
достижение
чтобы это
промышленных
происходило. Большинство
регламентом
заявок
сейчас
построение
приходит по почте
ограничений
и разбирается и обрабатывается
граммного
вручную членами
программиста
горячей линии. После
есть
автоматизации данной задачи, перечисленные
случае
выше
30
функции будут
основе
выполняться автоматически
основные
программой, работающей
пользов
по строго
определённому
service
алгоритму, в соответствии
согласована
с регламентом. В решении
можно
данной
задачи
файлы
планируется задействовать 3 специалиста
полненных
департамента информационных
справочник
технологий: Программист,
динамическими
системный Администратор
ганизационные
и инженер Дежурный
отдел
администратор/специалист горячей
внимание
линии.
Регламент работы
данном
задействованных специалистов:
На
обработку
первом этапе
системе
инженер подбирает
разрешение
архитектуру реализации
персональных
проекта
автоматизации
фактора
и согласовывает её с системным
рублей
администратором
На втором
регламентом
этапе у нас
особенности
уже имеется
многомерной
четкое представление
говоря
о том чего
выделить
мы
хотим получить
модели
от доработки по автоматизации
программных
ИС. ТЗ передаётся
также
программисту и
пишет
intel
программный код,
регистрации
а системный администратор
также
готовит среду
является
и сервисы для
также
совместимости модуля
начальник
и ИС.
На третьем
полиграфии
этапе происходит
например
тестирование функционала
полиграфии
и только после
больших
этого происходит
исходя
пилотное внедрение
автоматизации
модуля. В ходе
комплекс
этой стадии
показано
выявляются
ошибки
автоматизация
и вырабатываются новые
согласована
требования или
процесс
рекомендации.
Последний четвёртый
рабочей
этап подразумевает
документы
возврат на второй
обеспечению
этап, доработку
основывается
функционала и исправление
получение
ошибок в программном модуле, и
возможно
проведение
финального
планирование
внедрения с уведомлением
например
руководства и всех
также
пользователей системы.
По
устройства
мере необходимости
использовать
новые функции
цикла
ИС будут дорабатываться, используя
оценке
итерационный подход.
31
1.2.3
анализ
Обоснование
осуществления
необходимости использования
запуск
вычислительной
техники
информационные
для решения
продукт
задачи
Весь процесс
расчета
формирования, обработки
объектная
и выполнения заявки
нами
описан в схеме
разработчика
документооборота, которая
vipnet
представлена рисунке №7
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/1982