Материал: Автоматизация приема и обработки заявок отделом техподдержки ООО "Компьютерные бизнес-системы"
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
22
1.2.3 Обоснование необходимости использования вычислительной
техники для решения задачи
Степень удовлетворенности пользователей работой Службы зависит от
организации процесса принятия заявок от пользователей и их последующей
обработки и сопровождения.
Самым большим недостатком существующего процесса обработки заявки
пользователя является длительность этого процесса, что в свою очередь связано со
сложностью и многовариантностью ее прохождения, участия большого количества
специалистов различных подразделений отдела ИТ в рассмотрении заявки,
проблемами, возникающими при их взаимодействии.
В п. 1.2 описан процесс фиксации и отработки заявки в идеальном,
гипотетическом варианте. По такому варианту отрабатываются лишь небольшая
часть заявок, которые можно назвать «простыми». Но большинство заявок,
поступающих в Службу «простыми» вовсе не являются. Это связано со сложностью
используемых в компании программных и технических средств построения
информационной среды и, прежде всего, со сложностью используемой КИС.
Основной проблемой существующей системы приема и обработки заявок
является разрозненность хранения данных по отдельным папкам и файлам на
сервере Службы, а также хранение части данных в бумажном виде. Это приводит к
неоднозначности данных, возможности их потери, ошибках в расчетах, начиная от
банальных опечаток, заканчивая потерей целых кусков данных, большой объем
ручного ввода данных, что также приводит к ошибкам, невозможность составления
аналитических отчетов [11]. Существующий вариант приема и обработки заявок
имеет, конечно, целый ряд недостатков, представленных на Рисунке 1.12.
23
Недостатки существующего процесса
приема и обработки заявок
Недостаточно полное и профессиональное описание
проблемы
Пользователю невозможно поставить заявку
самостоятельно
При назначении исполнителя на заявку не учитывается
его текущая загруженность
Нет возможности включить в работу над заявкой
нескольких исполнителей
Отсутствие единого хранилища информационных
данных, касающихся проблемы, описанной в заявке
Отсутствие какой-либо коммуникации по заявке
между участниками процесса ее решения
Этапы прохождения заявки нигде не фиксируются
Нет возможности просмотреть ход исполнения заявки
Нет возможности породить подзадачу, если логика
исполнения текущей задачи требует этого
Ручное заполнение данных ведет к ошибкам
Нет общей картины хода исполнения заявки, особенно
если она порождает подзадачи
Отчеты по деятельности исполнителей и Службы в
целом можно составить лишь вручную, анализируя
журнал заявок
Рисунок 1.12. Недостатки существующего процесса приема и обработки
заявок
24
Эффективно организовать процесс приема и обработки заявок можно путем
разработки и внедрения в Службе автоматизированной информационной системы
учета заявок и их сопровождения на протяжении всего жизненного цикла заявки.
Преимущества автоматизированного варианта работы приведены на Рисунке 1.13.
25
Преимущества использования АИС
Создание единого информационного пространства
процесса решения проблемы
Создание единого хранилища всех данных и документов,
касающихся проблемы, в едином информационном
пространстве проблемы. Нет необходимости передавать
данные и документы между участниками процесса
Создание команды участников решения проблемы.
Возможность привлечения к решению проблемы не только
непосредственных исполнителей, но и любых сотрудников
Службы
Коммуникация участников решения проблемы в ходе
процесса
Наглядное представление хода решения проблемы и ее
текущего состояния
В случае необходимости задача разбивается на подзадачи
Каждая подзадача является
самостоятельной задачей
Многопользовательская работа
Разграничение прав доступа
Все основные и вспомогательные данные хранятся в
справочниках. Структурированное описание задачи при
помощи данных справочников
Ручной ввод сводится к минимуму
Все подзадачи составляют единое
целое
Удобное отображение подзадач в
виде дерева
Создание сценариев и шаблонов
генерации подзадач
Автоматическое ведение журнала задач с возможностью
поиска, отбора и фильтрации по любым критериям и их
сочетаниям
Любые изменения задачи, сделанные одним из участников
мгновенно становятся доступными всем остальным
Рисунок 1.13. Преимущества автоматизированного варианта приема и
обработки заявок
26
Кроме общего времени, затрачиваемого на операции документооборота в
рамках процесса согласования заявки можно привести ряд показателей сравнения
систем бумажного и электронного документооборота.
Таблица 1.2. Сравнение основных временных показателей документооборота
процесса решения заявки
Операция
Время при бумажном
документообороте
Время при электронном
документообороте
Поиск документа по
номеру
В зависимости от
местонахождения
документа от 10 минут до
бесконечности
Не более 0,5 минуты
Поиск документа по
другим реквизитам
В зависимости от
сложности поиска от 15
минут до бесконечности
Не более 1 минуты
Составление списка
документов по одному
исполнителю за период
В зависимости от длины
периода от 20 минут до
нескольких часов
Не более 2 минут не
зависимо от периода
Составление списка
просроченных
документов по всем
ответственным
исполнителям
В зависимости от
количества исполнителей
от 1 часа до нескольких
часов
Не более 3 минут не
зависимо от количества
исполнителей
Доставка исполнителю
извещения о назначении
его ответственным по
документу
В зависимости от
присутствия исполнителя
на рабочем месте от 30
минут до нескольких
часов
Не более 0,1 минуты
сразу после назначения
Доставка всем
ответственным
исполнителям извещения
о неисполненных ими
документах за период
В зависимости от
глубины периода и
количества исполнителей
– от нескольких часов до
нескольких дней
Не более 0,1 минуты
после составления списка
неисполненных
документов
Составление отчета о
документообороте за
период
В зависимости от
глубины периода и
количества документов –
от нескольких часов до
нескольких дней
Не более 1 минуты не
зависимо от глубины
периода и количества
документов
Эффект от внедрения разрабатываемой системы будет состоять в экономии
времени сотрудников и повышении эффективности их работы.
Еще одним преимуществом применения разработанной АИС является
безопасность хранения данных. При хранении данных на традиционных бумажных
носителях исчезновение любого бумажного документа было критичным. Такое
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/1978