Материал: Автоматизация процесса взаимодействия с клиентами (CRM) в филиале компании DNS
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
82
Рисунок 49 – Снижение трудоемкости
Рисунок 50 – Снижение финансовых затрат
Экономия финансовых затрат с одной обработки составляет:
30,06 – 11,98 = 18,09 руб.
В год в сервисном центре происходит обработка 8000 заявок,
следовательно, годовая экономия составит 8000*18,09 = 144700,00 руб.
Так как себестоимость разработки и внедрения составляет 185547,04
руб, то срок окупаемости проекта равен: Ток = 185547,04/144700,00 = 1,28
года.
Таким образом, экономические расчеты подтвердили
обоснованность предложенных проектных решений.
83
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В данной выпускной квалификационной работе выполнена
разработка проекта автоматизации процесса взаимодействия с клиентами
(CRM) в филиале компании «DNS». В качестве филиала выступил
сервисный центр предприятия.
Анализ организационной структуры показал, что она является
линейно-функциональной.
Анализ сетевой инфраструктуры показал, что сеть предприятия
построена по иерархическому принципу. Модель иерархического
проектирования сети разбивает сложную проблему проектирования и
обслуживания сети на более мелкие, более управляемые фрагменты.
В качестве комплекса задач автоматизации выявлены такие
процессы:
взаимодействие с клиентами в области учета заявок на ремонт
техники и оборудования;
учет операций по приходу и расходу материалов и
комплектующих для ремонта;
продвижение услуг сервисного центра на рынке.
Из комплекса задач автоматизации для дальнейшего исследования
выбрана задача взаимодействия с клиентами в области учета заявок на
ремонт техники и оборудования, потому что от качества такого
обслуживания формируется репутация компании, лояльность клиентов.
Выполнено моделирование этого процесса в нотации IDEF0.
Недостатком существующего способа взаимодействия с клиентами в
области учета заявок на ремонт техники и оборудования является
неструктурированный учет заявок, который каждый менеджер ведет в
своем формате на своих бумажных или электронных носителей.
Также проблемой является невозможность клиентов оперативно
контролировать статус выполнения своих обращений.
84
То есть процесс взаимодействия с клиентами неэффективный.
Поэтому следует разработать автоматизированную информационную
систему, чтобы улучшить процесс обслуживания клиентов.
Таким образом, разработанная информационная система относиться
к подклассу CRM систем – HelpDesk/ServiceDesk.
Анализ системы обеспечения информационной безопасности и
защиты информации показал, что в настоящее время на предприятии
система обеспечения безопасности состоит из трех уровней:
брандмауэров (межсетевой экран) на рабочих станциях;
корпоративного межсетевого экрана;
защищенных каналов VPN L2TP/IPSec.
Система информационной безопасности работает, хотя и не
достаточна. В дополнение предложено установить сканер уязвимостей в
сети Nexpose Community Edition.
Анализ и сравнение существующих аналогов показал, что
функционал данных систем поддерживает управление заявками на
обслуживание от пользователей, и, так или иначе, данные системы могут
использоваться для автоматизации работы сервисного центра «DNS».
Однако их функционал выходит за рамки потребностей рассматриваемого
сервисного центра, к тому же интерфейс достаточно сложный, сами
системы платные. Поэтому наиболее предпочтительным решением
является разработка CRM система собственными силами, чтобы
реализовать нужный функционал.
В качестве способа приобретения АИС выбрана самостоятельная
разработка.
Параметрами проекта автоматизации в сфере технологий и средств
разработки являются:
веб-ориентированное приложение;
реляционная модель данных;
85
язык программирования JavaScript и PHP;
СУБД MySQL;
графический фреймворк Bootstrap.
В качестве классификаторов будут использоваться локальные.
В качестве модели ЖЦ проекта автоматизации выбрана модель
водопада. В качестве стандарта ЖЦ предложен ГОСТ 34.601-90, который
определяет этапы и стадии их создания и сопровождения:
разработка требований;
проектирование;
реализация;
тестирование;
внедрение.
В качестве стратегии автоматизации предложена «узкое место»,
чтобы протестировать систему на незначительном числе сотрудников
сервисного центра «DNS».
Разработана информационная модель, которая выявила состав
таблиц, справочников, пользователей, операций, результирующих форм.
По информационной модели разработана база данных в MySQL.
Дерево функций позволило оценить основной и вспомогательный
функционал системы.
Дерево диалога позволило показать иерархию вызова экранных
форм.
Структурная схема пакета позволила отобразить модульную
структуру приложения.
Представлена блок-схема алгоритма выполнения SQL-запроса.
Тестирование АИС показало, что оно повышает эффективность
процесса взаимодействия с клиентами сервисного центра, так как у них
появляется возможность отслеживать по сети Интернет этапы обработки
своих заявок. Приложение позволяет:
86
агрегировать информацию о клиентах и их обращениях в едином
электронном хранилище;
ведет учет изменение состояний заявок клиентов;
позволяет клиентам в любой момент контролировать состояние
своих обращений через интернет;
позволяет строить сводные таблицы заявок и экспортировать их в
формат Excel.
В качестве методики расчета экономической эффективности выбран
подход, основанный на расчете себестоимости разработки, а затем
определении величины снижения трудозатрат и/или финансовых затрат на
выполнение исследуемого и автоматизируемого процесса взаимодействия
с клиентами.
Экономические расчеты показали, что себестоимость проекта
составляет 185547,04 руб.
Экономия заключается в снижении стоимостных и финансовых
затрат. В год экономия финансовых затрат составит 144700,00 руб.
Срок окупаемости проекта будет равен 1,28 года.
Таким образом, экономические расчеты подтвердили
обоснованность предложенных проектных решений.
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/2064