Материал: Автоматизация процесса взаимодействия с клиентами (CRM) в филиале компании DNS
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
32
Продолжение таблицы 4
Интеграция с телефонией
+
+
+
Рассылки email, sms
+
+
+
Функции ERP
–
+
+
Как видно, функционал данных систем поддерживает управление
заявками на обслуживание от пользователей, и, так или иначе, данные системы
могут использоваться для автоматизации работы сервисного центра «DNS».
Однако их функционал выходит за рамки потребностей рассматриваемого
сервисного центра, к тому же интерфейс достаточно сложный, сами системы
платные. Поэтому наиболее предпочтительным решением является разработка
CRM система собственными силами, чтобы реализовать нужный функционал.
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
Проект автоматизации процесса взаимодействия с клиентами филиала
«DNS» (сервисный центр) будет включать такие этапы:
исследование предметной области;
моделирование бизнес-процессов;
обоснование потребности автоматизации;
составление требований к системе;
выбор стратегии автоматизации;
обоснование проектных решений;
разработка базы данных;
разработка программного кода;
тестирование и внедрение приложения.
Можно выделить такие стратегии автоматизации (таблица 5).
В качестве стратегии автоматизации выбрана «автоматизация по
направлению», потому что автоматизации будет подвержено направление
взаимодействия с клиентами в области учета заявок на ремонт техники и
оборудования.
33
Таблица 5
Существующие стратегии автоматизации
Стратегия
Описание
Полная
Автоматизация всех бизнес-процессов предприятия
Хаотичная
Автоматизация не связанных друг с другом участков работ в
организации
По участкам
Автоматизация отдельных функциональных участков в компании
По
направлениям
Автоматизация в пределах некоторого направления деятельности
предприятия
1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для
автоматизации задачи
Можно выделить такие способы приобретения АИС:
покупка готового продукта «из коробки»;
собственная разработка АИС с нуля;
разработка с нуля сторонними разработчиками.
В таблице 6 представлены особенности этих способов.
Таблица 6
Особенности способов приобретения АИС
Покупка
готового
продукта
Разработка
своими
силами
Разработка
сторонними
разработчиками
Соответствие системы
требованиям компании
+-
+
+
Возможности
масштабирования
+-
+
+-
Надежность системы
+
+-
+-
Поддержка ОС
+-
+
+
Поддержка СУБД
+-
+
+
Цены
Средние
Минимальные
Высокие
Интеллектуальная
собственность
Компания-
разработчик
Предприятие
Компания-
разработчик
Рекомендуется самостоятельная разработка, так как можно будет
реализовать требуемый функционал без лишних возможностей, которые
компании не нужны. Правообладание позволит без проблем вносить
коррективы по мере необходимости.
34
1.4. Обоснование проектных решений
1.4.1. Обоснование проектных решений по информационному
обеспечению
Выделяют межгосударственные, государственные, отраслевые и
локальные классификаторы. В проектируемой системе будут использованы
локальные классификаторы, которыми будут являться идентификаторы
создаваемых заявок, а также коды доступа к заявкам из сети Интернет
(просмотр заявок по ссылкам).
Входной информацией будут являться параметры заявки:
контактные данные заявителя;
описание проблемы.
В АИС взаимодействия с клиентами выделены такие справочники:
статусы заявок;
приоритеты заявок;
типы проблем, которые могут возникнуть.
Оперативной информацией будут являться данные о заявках:
заявки;
история работы с заявкой;
файлы, прикрепленные к заявке.
В системе должен быть сформирован отчет по заявкам в формате Excel,
который должен содержать такие поля: статус, решаемая проблема, контакты
заявителя (клиента), комментарий и результаты ремонта, стоимость работ. Этот
документ не является стандартизированным, его формат и дизайн нужно будет
спроектировать в проектной части.
Информационная база должна быть создана как интегрированная база
данных с распределенной организацией. Что касается метода логической
организации файлов и баз данных, то можно выделить такие возможные:
сетевая модель;
иерархическая модель;
35
реляционная модель;
объектно-ориентированная.
Сетевая модель позволяет моделировать отношения «многие ко многим».
Полная сеть отношений представлена несколькими попарными наборами; в
каждом наборе есть некоторый (один) тип записи владелец (в конце стрелки
сети) и один или несколько типов записей являются участники (во главе
стрелки отношений). Сетевая модель основана на математической теория
множеств.
Иерархическая модель организует данные в виде древовидной структуры.
Существует иерархия родительских и дочерние сегменты данных. Эта
структура подразумевает, что запись может иметь повторение информация, как
правило, в дочерних сегментах.
Реляционная база данных позволяет определять структуры данных,
операции хранения и извлечения, а также ограничения целостности. В такой
базе данных данные и отношения между ними организованы в виде таблиц.
Таблица – это набор записей, и каждая запись в таблице содержит одни и те же
поля. Некоторые свойства реляционных таблиц:
значения являются атомарными;
каждая строка уникальна;
значения столбцов имеют одинаковый тип;
каждый столбец имеет уникальное имя.
Некоторые поля могут быть обозначены как ключи, это означает, что при
поиске конкретных значений этого поля будет использоваться. Модель
реляционной базы данных основана на реляционной алгебре.
Объектная СУБД расширяет семантику языков объектного
программирования C++, Smalltalk и Java, чтобы обеспечить
полнофункциональную возможность программирования базы данных. Одним
из основных преимуществ такого подхода является объединение разработки
приложений и баз данных в единую модель данных и языковую среду.
36
В качестве модели данных предлагается реляционная, поскольку
эффективно описывает исследуемую предметную область (рисунок 10).
Рисунок 10 – Реляционная модель данных
Результативная информация должны быть сгенерирована на экране в
формате таблицы заявок, которая может быть экспортирована в файл Excel.
Также к результативной информации будет отнесена история работы с
заявкой, которая будет формироваться динамически из базы данных согласно
объединению параметров из разных таблиц.
1.4.2. Обоснование проектных решений по программному
обеспечению
В данном пункте осуществим обоснование выбора языков
программирования, а также СУБД.
Обоснование языков программирования
Так как в качестве типы приложения выбрано веб-ориентированное, то
следует рассмотреть языки, которые работают в данной области: JavaScript,
Python, Java, Ruby, РНР
8
.
Язык JAVASCRIPT
За последние несколько лет JavaScript стал одним из основных языков для
построения веб-сайтов и веб-приложений. Веб-разработчики используют
JavaScript в основном для интерфейсной разработки вместе с HTML и CSS.
8
Агапов В. Профессиональная разработка программного обеспечения. – Символ-Плюс, 2013. – 240 с.
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/2064