Материал: Автоматизация процесса взаимодействия с клиентами (CRM) в филиале компании DNS
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
27
разрешить другие. Брандмауэр для информационной сети предприятия
выполняет следующие функции:
блокирует входящие пакеты с определенного хоста;
блокирует входящие пакеты из шаблона подстановочных знаков
хостов, что может быть очень полезно, чтобы избежать DDoS-атаки;
блокирует инициализацию TCP-соединения извне;
блокирует определенные сайты: сайты электронной, социальные сети
для определенных сотрудников.
ПО межсетевого экрана связывает внутрисетевую программную среду с
сетью Интернет. После межсетевого экрана взаимодействие с другими
филиалами идет по протоколу L2TP/IpSec VPN.
(L2TP) – это протокол туннелирования, используемый для поддержки
виртуальных частных сетей (VPN) или в рамках предоставления услуг
провайдерами. Он не обеспечивает никакого шифрования.
Internet Protocol Security (IPSec) – это набор технологических протоколов
для защиты IP-коммуникаций путем аутентификации и шифрования каждого из
IP-пакетов сеанса связи. IPSec также включает протоколы для установления
взаимной аутентификации между агентами в начале сеанса и согласования
криптографических ключей, которые будут использоваться во время сеанса.
В общем можно сделать вывод, что система информационной
безопасности работает, хотя и не достаточна. Дополнительный комплекс мер
ИБ будет представлен дальше в работе.
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии
автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
На рынке присутствует множество CRM систем, которые поддерживают
управление сервисом, то есть содержат модули HelpDesk/ServiceDesk.
Рассмотрим некоторые из них:
28
CRM «BPM'ONLINE»
5
;
CRM «SALESFORCE»
6
;
CRM «MS DYNAMICS»
7
.
CRM «BPM'ONLINE»
Bpm'online – единая платформа для управления маркетингом, продажами
и сервисом. В рамках подсистемы сервисного обслуживания решение
автоматизирует работу трех ролей: сервисного инженера, диспетчера,
менеджера сервисного обслуживания. Это решение для компаний,
предоставляющих услуги сервисного и выездного обслуживания оборудования,
имеющих штат активов, которые требуют обслуживания как на периодической
основе или при возникновении внеплановых проблем (рисунок 7).
Рисунок 7 – CRM «BPM'ONLINE» Service Desk
5
Обзор CRM «BPM'ONLINE» [Электронный ресурс]. – Режим доступа:
https://habr.com/ru/company/trinion/blog/281192/
6
CRM «SALESFORCE» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.salesforce.com/crm/
7
CRM «MS DYNAMICS» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://dynamics.microsoft.com/en-us/crm/what-
is-crm/
29
Возможности подсистемы сервисного обслуживания:
Ведение списка регламентных работ. Ведение списка регламентных
работ в разрезе устройства/актива и автоматическая генерация
расписания по их обслуживанию.
Декомпозиция задач полевого сотрудника. Возможность расписать
список обычных дел в зависимости от места посещения.
Учет и планирование. Решение позволяет вести учет запасных деталей,
расходных материалов и сменных деталей на складе, планировать
загрузку ресурсов, а также отслеживать статусы заказов на
интерактивной таблице расписаний.
Автоматический расчет стоимости. Автоматический расчет стоимости
услуги сервисного обслуживания с учетом потраченного времени,
использованных материалов и перечня операций.
Геолокация. Возможность отслеживания геолокации полевых
сотрудников, контроль выполнения работ (например, со сбором
подписей от клиентов на объектах).
Маршрутизация. Маршрутизация передвижения полевых сотрудников
в зависимости от параметров.
CRM «SALESFORCE»
Версия «Salesforce CRM Essentials» – это позволяет малому и среднему
бизнесу создать полнофункциональную службу поддержки с минимальными
ресурсами или первоначальными инвестициями (рисунок 8).
Service Essentials позволяет автоматически подключать несколько
каналов поддержки, организовывать и просматривать все обращения в службу
поддержки на любом устройстве, а также использовать встроенную
автоматизацию для увеличения времени отклика и повышения эффективности.
С помощью Essentials компания получает простоту использования,
безопасность и масштабируемость платформы Salesforce.
30
Рисунок 8 – Интерфейс Salesforce CRM Essentials
CRM «MS DYNAMICS»
Служба Service Desk «MS DYNAMICS» – это программное обеспечение
helpdesk для упрощения и автоматизации внутренних и внешних служб
поддержки, что делает их прибыльными. Это очень гибкое решение не требует
дорогостоящей физической установки и не требует использования
операционных ресурсов. Решение CRM Service Desk позволяет снизить затраты
и упростить управление (рисунок 9).
С данной Service Desk производственные потоки и операционные
процессы могут быть легко автоматизированы. Система позволяет снизить
затраты и упростить управление за счет автоматизации многих бизнес-
процессов, в дополнение к поддержке и ИТ-области (соблюдение, управление
объектами, мониторинг людских ресурсов и т.д.).
Ключевые характеристики:
управление инцидентами;
управление проблемами;
управление изменениями;
управление активами;
31
управление контрактами;
полное управление SLA / SLM;
синхронизация Active Directory;
рабочий процесс автоматических назначений;
отчетность и статистика.
Рисунок 9 – Служба Service Desk «MS DYNAMICS»
Параметры систем представлены в таблице 4.
Таблица 4
Параметры CRM систем
Критерий
BPM'ONLINE
SALESFORCE
MS DYNAMICS
Коммерческая система
+
+
+
Управление продажами
+
+
+
Управление сервисом
+
+
+
Управление маркетингом
+
+
+
Бизнес-процессы
+
+
–
Мобильное приложение
+
+
+
Saas (web доступ)
+
+
+
Коробочная версия
+
–
–
Воронка продаж
+
+
–
Работа с лидами
+
+
+
Простота интерфейса
+
–
–
Документооборот
+
+
+
Интеграция с API
+
+
+
Интеграция с почтой
+
+
+
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/2064