Дипломная работа: Автоматизация процессов управления взаимоотношениями с клиентами для предприятия (на примере ООО "Орландо Коммерц")
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
39
Автоматизирование течения продаж. Увеличивается количество
сделок, которые заканчиваются успешно, появляется больше удовлетворенных
клиентов, растут положительные отзывы.
Контроль и управление компанией. Передает данные о любых
звонках, сделках, движении денежных потоков в онлайн-режиме. Каждый
менеджер исполняет строгие указания и придерживается определенных
инструкций на всех этапах продаж.
Архивация историй продаж. Персональный подход ко всем клиентам,
благодаря хранению полной информации о каждом покупателе.
Сравнение рассмотренных систем приведен в таблице 4.
Таблица 4
Сравнение рассмотренных систем
Функционал/CR
M-система
Megapla
n CRM
bpm
online
Sales
Bitrix 24
CRM
AMO
CRM
1C CRM
Mango
CRM
Работа со сделкой
3
3
2
1
1
2
Телефония
2
1
1
1
2
3
Бизнес-процессы
0
3
3
0
1
2
Задачи
3
2
3
1
3
1
Email-рассылка
1
2
1
1
1
0
Email-клиент
1
1
1
1
3
1
Настройка
интерфейса
1
3
1
1
1
0
Права доступа
2
2
1
1
2
1
Отчетность
1
2
1
1
3
1
Веб-формы
0
1
2
3
0
0
API
2
1
2
3
3
0
Возможность
доработки
0
3
1
1
3
0
Social CRM
0
0
0
1
0
0
Разделение на
лиды и контакты
Нет
Нет
Да
Нет
Нет
Нет
Вариант поставки
SAAS и
Stand
Alone
SAAS
SAAS и
Stand
Alone
SAAS
SAAS и
Stand
Alone
SAAS
Качество
документации
Высокое
Высоко
е
Среднее
Средне
е
Низкое
Средне
е
Уровень
сложности
системы
Низкий
Высоки
й
Высоки
й
Низкий
Высоки
й
Низкий
40
В верхней строке таблицы прописаны названия CRM-систем, а в левом
столбце — названия функций. На пересечении будет дана оценка по 4-бальной
шкале, где:
0 — функция отсутствует в системе
1 — функция присутствует, но в силу сложности или наоборот
примитивности, ею нельзя пользоваться
2 — функцией возможно пользоваться, но необходимы усилия со стороны
программиста и/или консультанта
3 — функцией возможно пользоваться из коробки при определенной
подготовке (прочитав мануал).
Для рассматриваемой задачи необходима только одна основная функция —
организация сбора и анализа информации по продажам с возможностью
составления отчетов. В рассмотренных системах данные возможности
присутствуют, но одновременно вместе с необходимыми функциями в пакете
программного обеспечения могут приобретаться и многие другие, которыми,
возможно, менеджеру отдела продаж воспользоваться и не придется, так как одни
функции явно избыточны, другие продублированы уже используемым
программным обеспечением.
Поэтому более целесообразным предоставляется вариант самостоятельной
разработки с учетом всех тонкостей деятельности предприятия, в частности,
менеджера по работе с клиентами.
1.3.2 Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
Под стратегией автоматизации понимаются базовые принципы,
применяемые при автоматизации организации. В нее могут быть включены
следующие компоненты:
• Направления деятельности компании и порядок, в котором они будут
автоматизированы;
• Методики автоматизации: комплексная автоматизация, хаотичная по
направлениям, участкам;
• Утвержденная техническая политика – совокупность внутренних
стандартов, реализованных на предприятии;
41
• Ограничения: временные, финансовые и т.д.;
• Способы контроля изменений плана.
Автоматизация становится одним из способов достижения стратегических
бизнес - целей, и не является обычным процессом, развивающимся по своим
внутренним законам. В любой стратегии автоматизации должна быть заложена
стратегия бизнеса компании: ее миссия, направления и модель бизнеса. Поэтому
стратегия автоматизации – это некий план, согласованный по срокам и целям со
стратегией компании.
Параметрами отбора стратегии автоматизации в компании становится
расширение и добавление новых возможностей системы после его внедрения,
рентабельность использования системы, ограничения временных затрат. Именно
поэтому рассмотрим возможность использования одной из 3 стратегий
автоматизации:
• Хаотичная автоматизации, предполагающая установку частей ИС по
мере доступности. Характеризуется как «заплатка». Является самым худшим
вариантом с точки зрения ощутимого эффекта. Не имеет стратегического плана
развития ИС. Разрабатывается зачастую для решения сиюминутных задач;
• Автоматизация по участкам, определяющая процесс автоматизации
выбранных производственных или управленческих подразделений, которые
можно объединить по функциональному признаку. Внедрение вязано с большой
трудоемкостью, а для качественной реализации стратегии необходимы
стратегические и оперативные планы. Подобный подход выбирается в случае,
если инвестиционные ресурсы ограничены и не потянут полную автоматизацию
компании, а реализованная автоматизация участка показывает неплохие
результаты;
• Автоматизации по направлениям, подразумевающая автоматизацию
отдельных групп, бизнес-процессов (направлений) - изготовление, продажу,
управление финансами.
Если мы меняем объект, то нужно менять и предметную область.
Выбор системы зачастую связан с видом услуг и составом затрат.
Реализовав систему, мы получаем “конструктор” АРМов.
42
Хаотичная стратегия не актуальна, так как использование ИС
рассматривается в долгосрочной перспективе, а также возможно расширение и
добавление технических возможностей системы. Автоматизация по участкам
включает автоматизацию некоторых отделов компании. Метод автоматизации по
направлениям самый подходящий, поскольку в случае его использования будет
реализована автоматизация единого направления – учета взаимоотношейний с
клиентами.
Стратегия автоматизации изначально должна соответствовать задачам и
стратегии бизнеса. В понятие стратегии обычно включаются пути достижения
этого соответствия.
В случае для предприятия подходит стратегия автоматизации «по
участкам», т.к. автоматизируется отдельное подразделение (участок) – отдел по
работе с клиентами.
При выбранной стратегии и методе решения задачи автоматизации будет
выглядеть следующим образом:
Обзор и выбор программного обеспечения, который включает в себя
выбор операционной системы, выбор СУБД, выбор приложений;
Выбор технического обеспечения, в том числе выбор топологии ЛВС
и выбор моделей ПК;
Практическая реализация, которая может включать в себя
реализацию базу данных, включая ее проектирование и создание, закупку
технических средств, реализацию ЛВС, установку программного обеспечения.
Далее следуют этапы тестирования и внедрения системы [15].
Следовательно, процесс разработки и запуска информационной системы на
предприятии будет включать следующие этапы:
1. Анализ предъявляемых требований и изучение бизнес-процессов
предприятия;
2. Разработка технического задания;
3. Непосредственная разработка системы;
4. Документирование разработанной системы;
5. Тестирование;
43
6. Внедрение и эксплуатация системы.
1.3.3 Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации
задачи
Способы внедрения ИС – это совокупность действий от определения и
формализации решения об использовании ИС до момента, когда ИС уже будет
использоваться в компании. Есть следующие способы приобретения ИС:
• Создание (самостоятельно или на заказ);
• Покупка системы (отечественной или зарубежной ИС);
• Покупка и последующая доработка (самостоятельно или на заказ);
• Арендование.
Опишем детально все способы на предмет их применения к автоматизации
указанной ранее задачи.
При покупке готового решения важно выбрать такое решение, которое
сможет 100% соответствовать схемам построения бизнеса. Это довольно сложно,
поскольку разработчики систем автоматизации хотят угодить большинству
потенциальных клиентов и создают системы, которые изначально перегружены
лишним функционалом, за который в любом случае надо платить, либо система
является каркасом для реализации решения под отдельного потребителя. Эти
варианты не подходят для решения указанной ранее задачи, поскольку покупка
готовой ИС для автоматизации по направлениям становится невыгодным с точки
зрения конечной стоимости такой системы.
Купленная ИС также не подходит из-за ряда недостатков и минимального
функционала, плохо проработанной системы будущего развития ИС, длительного
срок адаптации под требования предприятий, так же необходимости постоянного
обращения в службу поддержки.
Заказ разработки у другой IT-компании дает возможность получить ИС,
которая будет удовлетворять бизнес-правилам компании в настоящий момент. Но
в процессе изменения бизнес-процессов может потребоваться ее переработка, что
выльется в дополнительные затраты на переработку уже созданной ИС.
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/2166