Дипломная работа: Автоматизация процессов управления взаимоотношениями с клиентами предприятия "OZON.RU"
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
21
РисунокРисунок
Рисунок 4. CRM-пирамида
Рассмотрим принципы CRM-пирамиды:
1. Системный подход и порядок. Этот принцип заключается в сборе
всей информации о клиентах: контактов, банковских данных и т.д.
2. Оптимизация обработки заказов позволяет оказывать покупателям
больше внимания.
3. Выделение особенности интернет магазина, например, это может
быть товар или услуга.
Разные организации находясь на разном уровне зрелости используют
следующие способы ведения клиентской базы:
1. Отсутствие ведения базы данных. В этом случае у каждого
сотрудника компании есть свои сведения о клиентах, которые необходимы в
процессе осуществления функциональных обязанностей.
2. Ведение базы данных клиентов в Excel-таблице.
3. Ведение базы данных в MS Outlook.
4. Использование CRM-системы, которая не взаимодействует с
другими программными продуктами компании.
5. CRM-система является частью единой системы управления фирмой.
22
При использовании информационных технологий для автоматизации
процесса управления взаимоотношениями с клиентами, программное
обеспечение обладает следующим функционалом:
Создание карточки клиента с возможностью добавления контактов.
Выбор категории контакта.
Распределение контактов по отраслям и группам.
Задание статуса контакта, например «знакомство», «переговоры»,
«холодный контакт» / «горячий контакт», «действующий клиент» / «поставщик».
Добавление сотрудника, назначенного на работу в конкретным
клиентом.
Возможность группировки и сортировки клиентов по различным
признакам.
Возможность поиска информации.
Ведение истории взаимодействия с клиентом.
Перечисленные функции позволят обеспечить руководителя отдела продаж
полной информацией обо всех контактах и позволит, при необходимости, быстро
найти нужного клиента, понять, каков его статус, кто из сотрудников с ним
работает, какими были последние взаимодействия. Практическая польза от
ведения клиентской базы зависит от того, поддерживается ли она в актуальном
состоянии. Поэтому необходимо возложить на кого-либо из сотрудников
обязанность по поддержке базы данных в актуальном состоянии.
Процесс регистрации взаимодействия с клиентами необходим для
удержания клиентов. Если при повторном обращении в компанию клиент
понимает, что здесь помнят не только его имя, но и имена его коллег, и услуги,
которые были ему оказаны, и его мнение относительно тех или иных вопросов, то
его лояльность по отношению к компании резко возрастет - и он будет
пользоваться услугами компании постоянно.
При регистрации взаимодействия клиента с организацией не существует
ненужной информации. Необходимо сохранение истории переписки, данных о
переговорах по телефону, встречах и т.д.
Важность данных по управлению проектами клиентов не вызывает
сомнения. Поэтому необходимо исключить ведение поручений клиентов на
23
бумажных носителях. Правильная организация выполнения поручений клиентов
включает в себя следующие действия:
регистрация поручения после заключения договора.
планирование действий.
планирование бюджета проекта.
фиксирование завершения выполнения этапов работ;
учет временных затрат на выполнение поручений.
контроль выполнения поручения клиента.
формирование отчетов о проделанной работе и выставление счетов.
Основу для выставления счетов за выполнение работ по договору
составляют процессы учета рабочего времени и формирования отчетности.
Потому что учет рабочего времени является основой для анализа деятельности
компании и работы сотрудников. Например, это контроль загруженности
сотрудников и возможность оценки эффективности их работы, расчет
премиальной части зарплаты юристов, понимание реальной стоимости услуг и
выгодности того или иного клиента для компании, формирование аналитических
отчетов как для руководителей фирмы, так и для клиентов.
Ведение взаиморасчетов с клиентами компании является одним из
ключевых бизнес-процессов организации. От организации работы по
взаиморасчетам с клиентами зависит эффективность компании и ее успех на
рынке. Оптимальная организация процесса взаиморасчетов с клиентами имеет
следующие свойства:
гибкость ценовой политики;
своевременное и простое выставление счетов;
оперативность контроля оплаты счетов и возврата подписанных
финансовых документов;
интеграция с бухгалтерской системой учета.
Для установления коммуникаций с клиентами в компаниях используются
следующие способы:
рассылка по электронной почте;
поздравление клиентов с праздниками;
взаимодействие со СМИ;
24
реклама;
продвижение организации в сети Интернет;
выпуск печатной продукции;
участие в мероприятиях;
проведение собственных мероприятий;
оценка удовлетворенности клиентов.
Для осуществления большинства действий из этого списка необходима
актуальная клиентская база. Для автоматизации этих действий необходимо чтобы
клиентская база была частью информационной системы. Помимо этого, для
компании является важным наличие единой информационной базы, в которой
будет доступ у всех сотрудников организации.
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее
описание
Рассмотрим процесс управления взаимоотношениями с клиентами
компании «OZON.RU». Отличие процесса управления взаимоотношениями с
клиентами в интернет магазине заключается в том, что при оформлении заказа
клиент самостоятельно вводит все необходимые данные.
На рисунке 5 представлена контекстная диаграмма бизнес-процесса
управления взаимоотношениями с клиентами. Управление бизнес-процессом
осуществляется согласно регламенту. Механизмом бизнес-процесса являются
менеджеры по работе с клиентами. Входными информационными потоками
процесса являются данные клиента и заказ клиента. Выходными
информационными потоками бизнес-процесса являются клиентская база и
решенные проблемы.
На рисунке 6 представлена декомпозиция бизнес-процесса управления
взаимоотношениями с клиентами. Процесс включает в себя:
1. Ведение клиентской базы.
2. Обработку заказов.
3. Решение вопросов.
Рисунок 5. Контекстная диаграмма бизнес-процесса
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/2169