Дипломная работа: Автоматизация процессов управления взаимоотношениями с клиентами предприятия "OZON.RU"
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
26
Рисунок 6. Декомпозиция бизнес-процесса
27
При оформлении заказа клиент вводит данные о себе (ФИО, адрес
электронной почты). Заказ клиента переходит в стадию обработки, при обработке
заказа в клиентскую базу вводится информация о заказах клиента: наименовании
товаров, пункте выдачи и способе оплаты. В процессе оформления заказа могут
возникнуть проблемы, требующие взаимодействия с клиентом. Например,
временное отсутствие товара на складе или отсутствие пункта выдачи заказа.
Менеджер по работе с клиентами осуществляет решение вопросов. Если в процессе
решения вопросов появляется новая информация о клиенте, она вводится в
клиентскую базу.
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной техники для
решения задачи
Для того, чтобы дать обоснование экономической целесообразности
автоматизации процесса управления взаимоотношениями с клиентами и
сформулировать общие цели использования вычислительной техники для решения
рассматриваемой задачи, необходимо дать характеристику документообороту
процесса.
В процессе решения задачи формируются следующие документы:
1. Карточка клиентов.
2. Список контактов.
3. Акт приема-передачи.
4. Счет на оплату.
5. Отчет о проделанной работе.
Процессы взаимодействия с клиентом фиксируются в произвольной форме в
карточке организации менеджером по работе с клиентами. Схема формирования
документооборота процесса управления взаимоотношениями с клиентами
представлена на рисунке 7.
Осуществим расчет трудозатрат на выполнение процесса. Трудозатраты на
выполнение процесса складывают из следующих показателей:
1. Количества документов.
2. Частоты возникновения документа.
28
3. Объем документа (количество символов).
4. Трудозатрат на составление документа в человеко-часах.
Менеджер по работе с клиентами
Ведение
клиентской базы
Обработка заказа
Процесс
Карточка
клиента
Решение вопросов
Акт
Список
контактов
Карточка
клиента
Карточка
клиента
Отчет о
проделанной
работе
Счет на
оплату
Рисунок 7. Схема документооборота
После того как перечисленные показатели рассчитаны, необходимо
осуществить расчет тех же показателей, но при применении средств вычислительной
техники. Если разница является значимой, можно сделать вывод о том, что
применение вычислительной техники является целесообразным.
В таблице 2 представлена характеристика документооборота без внедрения
средств вычислительной техники.
Таблица 2
Характеристика документооборота
Показатель
Карточка
клиента
Список
контактов
Отчет
Акт
Счет
Количество
документов в
год, шт.
250 000
1 000 000
250 000
250 000
400 000
Количество
символов в
документе, шт.
3 000
1 000
5 000
10 000
3 000
Частота
возникновения в
год
1
5
1 000 000
100 000
1
Трудозатраты на
обработку в год,
чел-час
60 000
150 000
125 000
125 000
100 000
29
По результатам расчетов, годовые затраты на процесс управления
взаимоотношениями с клиентами составляют 560 000 человеко-часов. При этом при
расчете трудозатрат учитывалось время на формирование и проверку документа.
Текущая организация процесса имеет ряд недостатков. Процесс
сопровождается высокими временными затратами на учет всех взаимодействий с
клиентом, копирование и архивирование документов. Поскольку перечисленные
процессы выполняются менеджерами по работе с клиентами. Это отнимает у них
значительную часть рабочего времени и способствует переработкам. При
автоматизации процесса управления взаимоотношениями с клиентами планируется
снижение временных затрат за счет автоматизации рутинных операций и
уменьшение бумажного документооборота.
Теперь осуществим расчет затрат на ведение документооборота задачи с
использованием средств вычислительной техники. Трудозатраты на ведение
документооборота представлены в таблице 3.
Таблица 3
Характеристика документооборота после автоматизации
Показатель
Карточка
клиента
Список
контактов
Отчет
Акт
Счет
Количество
документов в
год, шт.
250 000
1 000 000
250 000
250 000
400 000
Количество
символов в
документе, шт.
3 000
1 000
5 000
10 000
3 000
Частота
возникновения в
год
1
5
1 000 000
100 000
1
Трудозатраты на
обработку в год,
чел-час
20 000
100 000
100 000
105 000
80 000
После внедрения автоматизированной информационной системы управления
взаимоотношениями с клиентами трудозатраты на ведение документооборота
составили 405 000 человеко-часов ежегодно. На основании проведенных расчетов
можно заключить, что временные затраты были снижены на 18%. Следовательно,
применение средств вычислительной техники является обоснованным.
30
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты
информации
Поскольку организация осуществляет деятельность по реализации товаров
физическим и юридическим лицам, ее деятельность сопровождается
конфиденциальной информацией. Обязанности компании по неразглашению
конфиденциальной и коммерческой информации клиента описаны в договоре
купли-продажи.
Помимо этого, основным документом, направленным на обеспечение
информационной безопасности организации, является Политика информационной
безопасности. В Политике отражены положения по обеспечению информационной
безопасности, содержатся список лиц, ответственных за безопасность, отражены
регламенты работы с конфиденциальной информацией.
Кроме организационных мер обеспечения информационной безопасности
существуют инженерно-технические и программно-аппаратные методы.
Рассмотрим реализацию таких мер в организации.
К программно-аппаратных мерам обеспечения информационной
безопасности относятся антивирусное программное обеспечение «Kaspersky Internet
Security», которое помогает отслеживать и уничтожать компьютерные вирусы и
предотвратить установку вредоносного программного обеспечения. В состав
программного обеспечения входит межсетевой экран, который осуществляет
контроль и фильтрацию сетевого трафика.
Предотвращение утечки данных осуществляется с помощью DLP-системы
КИБ «Серчинформ». Эта система предназначена для оперативного оповещения
администратора информационной безопасности о появлении внутренних и внешних
угроз безопасности, а также контроля выполнения требований по безопасности
информации.
Комплекс инженерно-технических мер обеспечения информационной
безопасности составляет пропускная система в служебные помещения для
сотрудников организации и видеодомофон, который позволяет контролировать
входящий поток посетителей.
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/2169