Материал: Автоматизация учета и обработки заявок пользователей на ТО и ремонт оргтехники (HelpDesk) в филиале компании ООО «PwC»
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
17
Отдел продаж
Серверное
оборудование
Сервер БД
СУБД
MS SQL
Server 2012
MS Windows
Server 2012
MS Windows
Server 2012
Файловый
сервер
Сервер
приложений
MS exchange
server 2012
MS Windows
Server 2012
MS Windows
Storage Server
2012
Chrome
MS Office 2012
MS Outlook 2012
ESET NOD32 Business
Edition Smart Security
MS Windows 10 PE
Маршрутизатор (файерволл)
Бухгалтерия
Chrome
MS Office 2012
MS Outlook 2012
ESET NOD32 Business
Edition Smart Security
MS Windows 10 PE
1С:Бухгалтерия 8.0
ИТ-отдел
Chrome
MS Office 2012
MS Outlook 2003
ESET NOD32 Business
Edition Smart Security
MS Windows 10 PE
Hardware Inspector
Acrobat Reader 9.0
Radmin
WinRar
Бухгалтерия
Chrome
MS Office 2012
MS Outlook 2003
ESET NOD32 Business
Edition Smart Security
MS Windows 10 PE
1С:Заплата и кадры 8.1
HTTP
TCP/IP
HTTP
TCP/IP
HTTP
TCP/IP
Рис. 1.3
элементы
Схема
отличительным
программной архитектуры
В
более
соответствии
этом
с представленной
более
схемой,
степени
в качестве операционной
системы на АРМ
прибыли
пользователей
управление
используется
сопровождаются
Windows
относятся
10 PE, в качестве
связаны
серверной
изыскание
- Windows
разделение
Server
товаров
2012.
В качестве пакета офисных
воздействуют
приложений
торгового
установлен MS
мероприятий
Office
изыскание
2012
особенности
Prof,
процесс
включающий в
конечный
себя
торговых
MS Word 2012, MS Excel 2012., MS
представляют
Outlook
являясь
2012.
Для защиты от
процесс
вирусных
разделение
атак
конечному
используется
производитель
(как на АРМ
элемент
сотрудников,
экономическая
так
и на серверах) ESET NOD32
уходящие
Smart
установление
Security
зависимости
Business
этапом
Edition.
Данное ПО
места
обеспечивает
конечному
комплексную
информационное
защиту
воздействуют
серверов и
конечному
рабочих
широкого
станций, включающая в себя
продвижении
антивирус,
сопровождаются
антишпион,
более
антиспам,
закупочной
персональный
этом
файервол,
воздействие
а также
удобством
приложение
разделении
ESET Remote Administrator,
установление
которое
сопровождаются
обеспечивает
первой
централизованное
конечному
администрирование
целом
антивирусного
элементов
решения в
представлено
корпоративных
коммерческая
сетевых средах предприятия или
экономическая
глобальных
более
сетях.
Управлением
разделении
имеющимися
распределение
серверами, а
процесс
также
этом
дисковой
факторов
системой
только
осуществляется путем использования ПО IBM Director.
Для
процесс
разделения
торговых
прав
внутренней
пользователей
распределение
в сети
производитель
организована
целом
доменная
розничной
структура
изыскание
с использованием
этапом
службы
представлено
Active Directory. При помощи IBM Director
внешней
администраторы
связаны
могут во
торгового
всех
обеспечивающие
подробностях
активную
отслеживать
представляют
аппаратные
только
конфигурации
степени
удаленных систем и проводить
системе
инвентаризацию,
обеспечивающие
контролировать
связаны
степень
сопровождаются
использования
этапом
важнейших
изыскание
компонентов и
связаны
осуществлять
внутренней
резервное
копирование и перемещение данных.
отличительным
Сотрудники
закупочной
ИТ-отдела
розничной
используют
степени
следующее
прибыли
программное
процесс
обеспечение:
18
Radmin;
Hardware Inspector/
увязать
Radmin
отличительным
- это одна из
спроса
лучших
мероприятий
программ удаленного администрирования ПК
для
внешней
платформы
обеспечивающие
Windows,
воздействуют
которая
этапом
позволяет
деятельности
полноценно
коммерческая
работать
мероприятий
сразу
развивающейся
на
нескольких удаленных компьютерах с
элемент
помощью
управление
обычного
процесс
графического
сопровождаются
интерфейса. Наряду с
более
поддержкой
закупочной
модели
услуг
безопасности
удобством
NT и локализацией на
любые языки
предприятия
возможна
связаны
работа в
заключение
режимах
установление
обмена
удобством
файлами
целом
и Telnet, что
элементов
позволяет
представлено
рассматривать Radmin как интегрированное
розничной
решение
представляют
для удаленного
связаны
управления
особенности
организацией
этом
любого
распределением
масштаба.
Программа
услуг
Hardware
продвижении
Inspector
системе
предназначена
увязать
для инвентарного учета
компьютеров и
предприятия
другой
процесс
техники в организациях.
системе
Полезна
спроса
для сисадминов,
коммерческая
обслуживающего
продвижении
персонала,
представлено
руководителей
разделении
отделов компьютеризации и другого
IT-персонала.
1.2
места
Характеристика
удобством
комплекса
связаны
задач,
степени
задачи и
закупочной
обоснование
продвижении
необходимости автоматизации
1.2.1
факторов
Выбор
системы
комплекса задач автоматизации и
деятельности
характеристика
конечному
существующих
информационное
бизнес
установление
процессов
Предметом
процесс
исследования
закупочной
дипломного
относятся
проекта
также
является организация учёта
и
представлено
обработки
также
заявок
связанные
пользователей
элементы
на ТО и ремонт оргтехники.
развивающейся
Обязанности
поставка
по организации
являясь
учёта
более
и обработки
более
заявок
обеспечивающие
пользователей на ТО
и ремонт оргтехники
торговых
выполняет
поставка
сервис-инженер.
Сервис-инженер,
коммерческая
получая
торгового
от пользователя
представляют
технику
товаров
вместе с
продвижении
устными
обеспечивающие
комментариями, определяет возможность
системы
ремонта,
изыскание
его стоимость и
услуг
примерные
экономическая
сроки,. Сообщая эти
особенности
данные
изыскание
пользователю, он
продвижении
получает
предоставление
от пользователя согласие
или несогласие на
процесс
производство
системы
ремонта. В первом
обеспечивающие
случае
управление
техника
отличительным
принимается
конечный
в ремонт, ей
закупочной
присваивается
элемент
порядковый номер, а пользователю
места
выдается
разделении
квитанция с
факторов
данным
продвижении
номером. При этом
более
также
широкого
фиксируются
управление
данные
розничной
пользователя
в
сопровождаются
специальном
широкого
журнале.
19
Кроме того, сервис-инженеры
степени
отвечают
развивающейся
за поддержание
продвижении
постоянной
предоставление
связи
с
удобством
существующими
процесс
клиентами. В их функции входит:
представлено
обеспечение
конечному
надлежащего обслуживания действующих
пользователей;
разделении
формирование
изыскание
и ведение
целом
банка
развивающейся
данных о
представлено
пользователях
прибыли
;
интерактивный (не
разделение
прямой)
заключение
диалог с пользователем: телефон,
широкого
факс,
предоставление
e-mail,
торговых
чат,
мероприятий
традиционная почта;
элементы
обеспечение
разделении
соблюдения
конечный
интересов
обеспечивающие
пользователей при выполнении
условий ремонта.
Для
процесс
выполнения
экономическая
этой
установление
задачи
этом
сервис-инженеры
места
проводят
торговых
мониторинг
предоставление
общего
мероприятий
состояния дел
обеспечивающие
клиентов,
представляют
обеспечивают обратную связь с
развивающейся
клиентами
элементы
(изучает их
элемент
требования
деятельности
к товарам
уходящие
(работам,
удобством
услугам),
представлено
устанавливают
деятельности
причины
неудовлетворенности клиента ими или
только
совместной
этом
работой,
воздействие
анализируют
увязать
претензии
зависимости
клиентов
производитель
и принимает
элементов
меры
широкого
по их удовлетворению и пресечению
впредь, а
активную
также
продвижении
меры по
услуг
сохранению
представлено
деловых связей.
элементов
Рассмотрим
закупочной
существующий
особенности
порядок
информационное
организации
экономическая
учёта
факторов
и обработки заявок
пользователей на ТО и
спроса
ремонт
представляют
оргтехники .
При
элементы
приемке
увязать
оборудования в
управление
ремонт
системы
приемщик
конечный
осуществляет
являясь
обслуживание пользователей, что включает в
элементов
себя
распределением
следующие составляющие:
конечному
Прием
удобством
заявки;
Оформление
разделении
необходимых
этапом
документов
уходящие
(заявки
факторов
на ремонт, квитанции
об оплате);
Собственно
услуг
прием
мероприятий
оборудование и его ремонт;
конечному
Подготовку
товаров
отчетных
управление
документов
предприятия
(отчета по
внутренней
прибыли,
предоставление
отчета и
выполненных работах,
торгового
клиентская
элементов
база).
Существующая
прибыли
схема
целом
организации
процесс
учета
первой
ремонтов
спроса
приведена
торгового
на Рисунке
1.5.
20
конечному
Рисунок
этапом
1.4 - Существующая схема организации
закупочной
учета
являясь
ремонтов
На Рисунке 1.6
закупочной
приведена
элементов
декомпозиция
информационное
данного
продвижении
процесса.
Рисунок 1.5
распределением
Декомпозиция
зависимости
процесса организации ремонта
разделении
оборудования
предприятия
сервисным инженером
также
Весь
конечный
документооборот и
экономическая
заполнение
установление
необходимых
розничной
документов
воздействуют
осуществляется вручную, только для
первой
построения
внутренней
отчетов
этом
применяется
коммерческая
файл MS
21
воздействуют
Excel,
особенности
в который
предоставление
заносятся
системе
все сведения по итогам обслуживания
внешней
заказчиков,
факторов
на
основании
конечному
которых
предоставление
потом
распределение
проводится
системе
анализ данных.
1.2.2
широкого
Определение
процесс
места
связанные
проектируемой
распределение
задачи в комплексе задач и
ее описание
установление
Декомпозиция
уходящие
процесса
товаров
учета
целом
заявки
внутренней
приведена
удобством
на Рисунке 1.7.
изыскание
Рисунок
товаров
1.6 Декомпозиция процесса учета заявки
целом
Таким
спроса
образом,
спроса
процесс
разделение
учета
внешней
ремонта
связаны
является
отличительным
довольно
представлено
трудоемким и
сервисный инженер в
являясь
ходе
системе
данного
увязать
процесса
активную
может
широкого
допускать
факторов
ошибки, что
системы
впоследствии
распределение
отрицательно может сказаться на
экономическая
скорости
относятся
осуществления ремонта.
Во
конечный
время
конечному
выполнения
связанные
своих
элемент
функциональных
развивающейся
обязанностей
конечный
сервисный
сопровождаются
инженер
поставка
сталкивается со следующими проблемами:
«Неидеальность»
более
схемы
только
принятия,
предприятия
обработки
процесс
и передачи
являясь
оборудования
конечному
в ремонт,
внутренней
выраженная
представлено
в тесной привязанности к работе
представлено
«через
товаров
сервисного
элементы
инженера»,
разделении
что увеличивает
установление
срок
системе
обработки
внутренней
заявок
изыскание
на ремонт и
количество потенциальных
связаны
«человеческих
особенности
ошибок»;
Трудность в
только
проведении
розничной
объективной
спроса
оценки
элементы
эффективности
конечный
работы
информационное
сервисного инженера;
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/2380