Дипломная работа: Автоматизация учёта посещений клиентов в ООО "ТехноКом"
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
26
осуществляется постоянно; способ контакта может быть прямым или косвенным
и называется точкой соприкосновения.
Концепция базируется на следующих принципах:
1) формирование единого хранилища данных, содержащего
информацию о взаимодействии с клиентами;
2) синхронизация взаимодействия с клиентами, осуществляемого по
нескольким каналам связи;
3) постоянный анализ данных о клиентах и принятие решений по
взаимодействию с клиентами [14,28].
Средством реализации данной концепции взаимоотношений с клиентами
является CRM-система – прикладное программное обеспечение для
автоматизации бизнес-процессов, связанных с клиентами.
CRM-система состоит из следующих функциональных модулей:
маркетинг, обработка заявок и пожеланий, продажи, сервисное обслуживание,
Call-центры. Функция маркетинга CRM заключается в выявлении
потенциальных клиентов с помощью рассылки информации о товарах или
услугах, анализе потребностей покупателей и прогнозе их поведения, ведение
истории взаимодействия с клиентом. Обработка заявок и пожеланий
заключается в оптимизации документооборота, планировании задач,
обеспечении быстродействие при обмене информацией между предприятием и
клиентами. Автоматизация продаж позволяет получить контроль над всеми
этапами осуществления заказа, формирует информацию о статусе заказа.
Функция управления обслуживанием клиентов осуществляется путем
автоматизации планирования и контроля доставки товаров, обеспечения
обратной связи, работу с жалобами и отслеживание отправки и выполнения
запросов на сервис.
Виды функций CRM-системы:
оперативная функция – работа с базой данных клиентов:
регистрация, и доступ к базе данных;
аналитическая функция, заключающаяся в автоматическом анализе
информации в различных разрезах с использованием OLAP-технологий и
методов Data Mining;
27
кооперационная функция, заключающаяся в тесном взаимодействии
с конечными потребителями, которое оказывает влияние на внутренние бизнес-
процессы предприятия [19,22].
Современная CRM-система может иметь следующую структуру (рисунок
5):
управление контактами – модуль осуществляет поддержку
информации о клиенте, в том числе историю контактов, данные о цикличных
продажах;
управление деятельностью – модуль содержит календарь и дневник
для активных торговых представителей;
управление связью – модуль отвечает за механизмы передачи и
обеспечения безопасности информации;
прогнозирование – модуль реализует сбор и предоставление
информации о перспективах продаж, результатов маркетинговых исследований;
управление возможностями – данный модуль осуществляет
механизмы привлечения клиентов;
управление заказами – модуль для получения данных о товаре на
складе и размещения информации о товарах в интернете;
управление документацией – модуль для управления потоками
документов, определения стандартов документации, в том числе и рекламы;
анализ продаж – модуль автоматизации анализа данных о продажах;
конфигурация продукта – модуль для управления данными о
продуктах;
управление вендорами – модуль для взаимодействия с
поставщиками облачных услуг [38].
Таким образом, на основе данных, получаемых с помощью описанных
модулей составляется CRM-энциклопедия маркетинга.
При таком подходе взаимоотношения с клиентом не заканчиваются с
осуществлением очередной сделки, а разрабатываются сценарии удовлетворения
потребностей клиента в целом, повышения у него чувства удовлетворенности,
что повышает шансы на то, что потребитель станет постоянным клиентом.
28
Рисунок 5 – Обобщенная структура CRM-системы
Состав CRM-системы: фронтальная (пользовательская) часть,
установленная в точках продаж для обслуживания клиентов, в том числе и в
интернете; операционная (сервер приложений) часть, обеспечивающая
проведение операций и отчетность по ним; хранилище данных; аналитическая
часть; распределенная система поддержки продаж.
Задачи CRM-системы заключаются в следующем:
Учет клиентов – CRM-система должна предоставлять возможность
добавления клиентов и создания единой базы данных клиентов. Для работы с
базой данных клиентов CRM-система предоставляет возможность посылать
запросы к созданной клиентской базе данных, фильтровать данные клиентов,
создавать карточку для отдельного клиента.
Управление продажами – CRM-система должна предоставлять
возможность создания базы данных о сделках, сохранять сведения о
потенциальных сделках и каждом этапе каждой сделки. Кроме того, необходимо
сохранять данные о сделках определенного клиента в его карточке.
Разграничение прав – функция контроля доступа к клиентской базе
данных реализуется с помощью механизма разграничения прав доступа.
Аналитика – CRM-система должна иметь средства проведения статистики
продаж, анализа выполняемых задач, формирования отчетности по реализуемым
действиям [34,36].
29
1.2.2 Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее
описание
Задачей данного проекта является учет клиентов. Этот процесс является
важнейшим в управлении взаимоотношениями с клиентами, и его автоматизация
является основной при построении CRM-системы.
Деятельность предприятия, занимающегося разработкой и
сопровождением программного обеспечения, имеет свою специфику,
продиктованную особенностями производимого продукта. В частности, ООО
«ТехноКом» не может проводить активные продажи, и аудитория клиентов
формируется по отзывам текущих клиентов и партнеров. Такая ситуация требует
от работы предприятия высокого качества исполнения проектов.
Процессы на предприятии можно поделить на основные, вспомогательные
и процессы управления.
К основным процессам относятся:
1) Прием заявок – заявка клиента регистрируется, классифицируется и
обрабатывается. В результате классификации заявки определяется ее тип –
заявка на разовое обслуживание, заявка на очередное обслуживание от
постоянного клиента, первичная заявка нового клиента. В результате обработки
заявки назначается менеджер, ответственный за исполнение, и заявка передается
в следующий процесс.
2) Согласование объема услуг и стоимости – данный процесс служит
для определения требований клиента и согласования разметов проекта и его
итоговой стоимости.
3) Мониторинг технической и программной архитектуры на
предприятии заказчика – процесс, который проводится как удаленно, так и на
месте, в этом случае к заказчику выезжает специалист от предприятия.
4) Выполнение заявки – процесс выполнения заявки, по сути является
жизненным циклом проекта. После проведения контроля качества и тестовых
испытаний заявка закрывается.
К вспомогательным процессам относятся:
30
1) Коммуникации с клиентом – современные методы разработки
программного обеспечения заключаются в постоянном сотрудничестве клиента с
участниками проекта на всех уровнях его реализации.
Поддержка ИТ-инфраструктуры – целью процесса является поддержание
программной и технической архитектуры ООО «ТехноКом» в рабочем
состоянии.
2) Процессы в отделе кадров.
3) Процессы в отделе снабжения.
4) Процесс модернизации ИТ-инфраструктуры предприятия.
К процессам управления относятся:
1) контроль ключевых показателей – деятельность по формированию
статистики по деятельности предприятия;
2) управление ресурсами – распределение ресурсов по отделам
предприятия;
3) управление бизнес-процессами – оптимизация бизнес-процессов
предприятия;
4) управление продукцией – разработка и поддержка новых
программных продуктов;
5) стратегическое планирование и развитие;
6) управление финансами [33].
Схема процессов предприятия приведена на рисунке 6. Стрелками
обозначено движение потоков данных.
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/2482