Материал: Формирование системы повышения качества предоставляемых услуг в организациях ресторанного бизнеса на примере сети ресторанов «Кофемания»
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
75
дополнительных устройств, чтобы оперативно получать информацию о
процессах в ресторане, так как все оповещения будут приходить на их
мобильные телефоны.
«Трактиръ: Пейджер» передает на смартфоны официантов сообщения о
готовности блюд, поэтому им будет необходимо проследовать на кухню
только для того, чтобы забрать готовые заказы. Это позволит персоналу
уделять больше времени гостям.
Пользуясь «Трактиръ: Пейджер», персонал также будет получать
сообщения о вызове официанта и запросе счета. Теперь гости будут
избавлены от томительного ожидания расчета и при желании смогут сделать
дозаказы, что положительно отразится на обороте столов в заведении.
При использовании 1111 «Трактиръ: Пейджер» прогнозируется
экономия времени официантов, которое сможет быть потрачено на
улучшение обслуживания в заведении.
Для устранения задержек в обслуживании предлагается ввести
регламент тайминга отдачи блюд.
3.2 Оценка эффективности предлагаемых мероприятий
Реализация предлагаемых мероприятий требует осуществления
следующих затрат:
• затраты на оплату курсов официантов;
• затраты на оплату курсов английского языка;
• затраты на приобретение дополнительных терминалов оплаты;
• затраты на приобретение ПП платформ «Трактиръ»:Front-Office
Premium.
После прохождения специальных курсов ожидается повышение
квалификации официантов и хостес и приобретение коммуникативных
навыков общения с гостем любого психологического типа, что в целом
76
должно положительно отразиться на качестве обслуживания гостей.
Ожидается, что введение регламента тайминга отдачи блюд, а также
разработка обратной связи между официантами и поварами, сократит
количество задержек в этапах обслуживания.
Ожидается, что введение ПП платформ «Трактиръ»: Front-Office
Premium,повысит проходимость заведения / оборачиваемость столов.
Увеличив выручку в заведении можно повышая количество «посадок».
Точность в обслуживании влияет и на скорость обслуживания и на
лояльность гостей.
Всего планируется направить на курсы официантов 8 человек.
Стоимость курсов в расчете на одного человека составляет 9900 руб. Общие
затраты на мероприятие составят:
8 * 9900 = 79200 руб.
На курсы обучения английскому языку планируется направить четыре
девушки-хостес, а также шесть официантов. Всего планируется обучить
десять сотрудников.
Стоимость годового абонемента с учетом скидки составляет 20900 руб.
Всего планируется израсходовать:
10 * 20900 = 209000 руб.
Планируется ввести 9 платформ «Трактиръ»: Front-Office Premium.
Стоимость одной платформы составляет 43000 руб. Общие затраты на
мероприятие составят:
9*43000 = 387000 руб.
Срок эксплуатации платформы 5 лет. Затраты, приведенные к одному
году составят:
387000/5=77400 руб.
Планируется приобрести 2 терминала для безналичной оплаты.
Стоимость каждого составляет 19700 руб. Общие расходы составят:
19700 *2 = 39400 руб.
77
Срок эксплуатации терминала 3 года. Затраты, приведенные к одному
году составят:
39400/3=13135 руб.
Затраты на совершенствование качества обслуживания в ресторане
«Кофемания» представлены в таблице 6.
Таблица 6
Затраты на совершенствование качества обслуживания в
ресторане «Кофемания»
Мероприятия
Сумма
Обучение официантов на
специализированных курсах, руб./ в год
79200
Обучение сотрудников на курсах
английского языка, руб./ в год
209000
Внедрение ПП «Трактиръ»: Front-Office
v.3 Premium, приведенная к одному
году, руб./ в год
77400
Приобретение терминалов для
безналичной оплаты, приведенные к
одному году, руб./ в год
13135
Монтаж и наладка ПП, руб./в год
27000
Итого, рубли
378735
В стоимость затрат на внедрение технических систем входит оплата
монтажа и наладки ПП , которая составляет 27 000 руб./в год. Для
терминалов безналичной оплаты требуется наладка, банк предоставляют эту
услугу бесплатно.
Затраты на мероприятия составляют примерно 1, 3 % от выручки за
год, которая в свою очередь составляет 28510 тыс. / руб. Процент затрат на
внедрение технических систем от прибыли в 17000 тыс./ руб. составляет
2,3%.
Невозможно точно оценить экономический эффект от внедрения
78
разработанных мер, поскольку статистика на предприятии не ведется. Можно
сказать, что в целом затраты на предложенные мероприятия вполне
приемлемы для ресторана «Кофемания».
Ожидаемый эффект проявится в улучшении имиджа заведения, а
значит повышении его конкурентоспособности, а также сделает процесс
обслуживания посетителей более ритмичным и организованным, что
благоприятно скажется на отношениях в коллективе и уровне
удовлетворенности сотрудников. Снижение частоты недостатков отражено в
Примечания:
1 - очень часто (50/100)
2 - часто (25/100)
Таблица 7.
Снижение частоты недостатков после предложенных
мероприятий по улучшению качества обслуживания на всех этапах
Оценка факторов,
влияющих на
качество
обслуживания
Этап
Недостатки
до
предложе
нных
мероприя
тий
после
внедрения
предложен
ных
мероприят
ий
1
Гостя не встречает
хостес
3
5
1
Размещение гостя не
соответствует его
пожеланию
2
4
1
Гостя,
самостоятельно
занявшего столик,
просят пересесть за
другой
3
5
1
Гостю приходится
долго ждать, когда к
нему подойдет
официант
3
4
2
Официант производит
неблагоприятное
впечатление на
гостей
3
5
2
Официант не умеет
выбрать нужный
стиль общения,
урегулировать
конфликт
3
5
2
Официант не может
проконсультировать
в отношении выбора
блюд
2
4
3
Оказывается, что
заказанное блюдо
отсутствует, хотя
оно включено в меню
4
5
4
Задержка подачи
готового заказа по
сравнению с
предварительно
оговоренным
временем
3
5
5
Длительное ожидание
расчета
2
4
5
Не выполнена
процедура прощания
3
5
79
3 - иногда (10/100)
4 - редко (5/100)
5 никогда (0/100)
Таким образом, можно сделать вывод об эффективности
предлагаемых мероприятий.
Выводы по третьей главе:
В ходе исследования проблем в организации «Кофемания» были
предложены пути их решения, а именно разработан регламент работы хостес,
таким образом, гости ресторана смогут находиться в комфортных для них
условиях, а также снизится количество сбоев на первых этапах
обслуживания.
После прохождения специальных курсов официанты и хостес повысят
квалификацию и приобретут коммуникативные навыки общения с гостем
любого психологического типа, что в целом положительно отразится на
качестве обслуживания гостей.
Введение регламента тайминга отдачи блюд, а также разработка
обратной связи между официантами и поварами, сократит количество
задержек в этапах обслуживания.
Внедрение ПП платформ «Трактиръ»:Front-Office повысит
проходимость заведения / оборачиваемость столов. При использовании ПП
«Трактиръ: Пейджер» прогнозируется экономия времени официантов,
которое сможет быть потрачено на улучшение обслуживания в заведении.
Точность в обслуживании влияет и на скорость обслуживания, и на
лояльность гостей.
Ожидаемый эффект проявится в улучшении имиджа заведения, а
значит повышении его конкурентоспособности, а также сделает процесс
обслуживания посетителей более ритмичным и организованным, что
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/7587