Материал: Формирование системы повышения качества предоставляемых услуг в организациях ресторанного бизнеса на примере сети ресторанов «Кофемания»
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
70
гостя, позволит предотвратить создание заполненности за счет
принудительного размещения.
Должностная инструкция хостес представлена в Приложении 1.
Для совершенствования обучения сотрудников предлагается обучить
официантов на специализированных курсах, а также официантов и девушек-
хостес на курсах английского языка.
Договор на обучение официантов на специализированных курсах
предлагается заключить с «Центром дополнительного профессионального
образования «АРТ-СПб».
Курсы официантов позволяют научиться разбираться в правилах
современного сервиса, обслуживании VIP-клиентов, иностранных туристов, а
также получить практические навыки профессиональной работы по данной
специальности.
Официанты научатся методам сервировки стола, умению правильно
двигаться по залу, освоят технику подхода к столу, предложения гостям
аперитивов, алкогольных напитков, холодных, горячих закусок, вторых
горячих блюд, десерта.
Курс обучения проводится в течение восьми дней,
продолжительностью 32 академических часа.
Время, проведенное на курсах не оплачивается.
В силу того, что организация оплачивает курсы по повышению
квалификации работников. Программа обучения представлена ниже.
Договор на обучение английскому языку предлагается заключить с
компанией ООО «Инглиш Аил», поскольку данная компания располагается
недалеко от ресторана, кроме того, в мае они предоставляют скидку 50% при
годовом приобретении абонемента.
71
Таблица 5
Программа обучения на курсах по повышению
квалификации.
№
Тема
Кол-во часов
1
Введение
2
2
Требования, предъявляемые к официанту
2
3
Меню. Порядок расположения блюд в меню. Правила
составления меню (3-й разряд)
2
4
Столовая посуда, приборы, столовое белье
2
5
Подготовка залов к обслуживанию: расстановка мебели,
подготовка посуды, сервировка стола, варианты
складывания салфеток (3-й разряд), подготовка официанта
к работе
4
6
Обслуживание в зале: встреча и размещение гостей, прием
и оформление заказа, получение продукции и напитков,
приемы переноски подносов, основные способы подачи
закусок и блюд, включая «французский способ» (3-й
разряд); правила подачи закусок, супов, вторых горячих и
сладких блюд и напитков
4
7
Кулинарная характеристика блюд (3-й разряд)
3
8
Обслуживание приемов и банкетов: прием заказов,
подготовка к банкету, банкет за столом с полным и
частичным обслуживанием, банкет-фуршет, банкетчай,
банкет-коктейль, свадебный банкет; уборка со стола;
расчет посетителей
5
9
Охрана труда: требования техники безопасности, оказание
первой медицинской помощи, меры пожарной безопасности
2
10
Этикет: история возникновения, правила приема гостей,
как произвести впечатление, отношения между
сотрудниками, культура внешняя и внутренняя,
профессиональная этика, международный этикет, светский
этикет
4
11
Зачетное занятие
2
Реализация предлагаемых мероприятий требует дополнительных
затрат, которые будут рассчитаны в разделе 3.2.
Слаженная коммуникация в ресторане является одним из основных
факторов качественного обслуживания гостей, поэтому работу кухни и зала
72
важно организовать так, чтобы информация между поварами и официантами
доходила за минимальное время.
Для решения этой задачи необходимо:
1) Разработать регламент временных норм для приготовления блюд
(«тайминг»)
2) Внедрить следующие технические средства:
• Пакет ресторанной аналитики
• Монитор повара
• Система оповещения 1111 «Трактиръ».
Руководителям в данной ситуации может пригодиться специальный
пакет ресторанной аналитики, с помощью которого они смогут
контролировать время поступления заказов на кухню, начала приготовления
блюд и скорость подачи гостям. Такая информация поможет оперативно
влиять на планы по персоналу, особенно в часы высокой загрузки заведения.
Чтобы наиболее эффективно отслеживать такие показатели,
необходимо установить временные нормы для приготовления блюд и следить
за их выполнением. Для этой задачи хорошо подойдет монитор повара,
который поможет шеф-повару контролировать работу кухни как по каждому
цеху в отдельности, так и в целом, по заведению.
При поступлении нового заказа необходимо как можно оперативнее
отправить его в производство, а при готовности — незамедлительно
уведомить об этом официантов.
В такой ситуации наличие систем оповещения, которые своевременно
просигнализируют о готовности блюд, будет являться большим плюсом.
Вывод сообщения может происходить как на рабочую станцию официанта,
так и на мобильное устройство у официанта, поэтому ваши сотрудники будут
ходить на кухню только после получения оповещения, проводя большую
часть времени с гостями.
На рисунке 26 представлен процесс взаимодействия при использовании
73
системы оповещения «Трактиръ: Front-Office»
Рисунок 26. Процесс взаимодействия при использовании
системы оповещения «Трактиръ: Front-Office»
Возможности программного продукта «Трактиръ», решающие эту
задачу:
1) Печать марок на местах приготовления блюд
В системе «Трактиръ: Front-Office» заложен механизм автоматической
печати заказов в соответствующих подразделениях производства (например,
горячий цех, холодный цех, бар, и т.п.). Для реализации этой возможности в
соответствующих подразделениях должны быть установлены принтеры.
Передача данных на принтеры осуществляется одновременно с
сохранением заказа. Система сохраняет заказ в базе данных и рассылает его
на принтеры производства. Напечатанный заказ называется маркой.
В марке указывается наименование и количество блюд, порядок их
приготовления (курс) и специфика приготовления. Также в марке печатается
номер заказа, время открытия заказа, фамилия официанта, оформившего
заказ, и номер посадочного места.
Это позволяет избежать путаницы при большом объеме заказов и
осуществлять дополнительный контроль.
Блюда готовятся в соответствие с поступившими марками. Для
контроля отпуска блюд и товаров марка должна являться отчетным
документом для работников подразделений производства и отпуска - отпуск
товаров и продукции осуществляется только на основании распечатанных
марок.В Трактиръ: Front-Office v3 добавлена настройка, позволяющая
использовать двойной шрифт при печати места реализаций, наименований
Внесение
официантом
заказа в систему
Печать
марки в цехе
Внесение
дозаказа в
систему
Печать
марки в цехе
Оповещение о
готовности заказа на
пейджер
74
позиций и посадочного места в марках. Крупный шрифт помогает сделать
работу поваров с марками более удобной.
2. ) Дозаказ в уже открытом заказе
Система "Трактиръ: Front-Office" позволяет произвести изменения в
принятом заказе, если посетитель заказал что-то еще. Для этого официант
находит в системе и открывает ранее введенный заказ, и вводит в него
дополнительные блюда, как и при вводе нового заказа.
После чего распечатываются необходимые марки на принтере кухни
или бара. Внесение дозаказов возможно до тех пор, пока на заказ не
распечатан предварительный счет.
• Учет очередности подачи блюд - курсов
• Копирование марок
• Учет специфик приготовления блюд
• Подтверждение готовности блюд
Повар может оповестить официанта о том, что блюдо (подача или
заказ) готово. На кухне необходимо иметь сканер штрих-кодов,
подключенный к одному из компьютеров в зале. Трактиръ настраивается так,
что на марке будет распечатываться штрих-код.
При сканировании штрих-кода, система извещает официанта
сообщением, появляющемся на рабочей станции, и звуковым сигналом (если
необходимо). В зависимости от настроек, сообщение и звуковой сигнал
могут появляться для целого заказа, подачи или конкретного блюда. На всех
компьютерах в зале или на том, с которого была распечатана марка.
3. ) Оповещение о готовности заказа на пейджер
«Трактиръ: Пейджер» — мобильное приложение, предназначенное для
получения оповещений из системы «Трактиръ: Front-Office». «Трактиръ:
Пейджер» пришел на смену прежним системам вызова официантов,
которые требовали дополнительных затрат на внедрение и не пользовались
спросом у рестораторов. Теперь официантам не потребуются
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/7587