Материал: Формирование системы повышения качества предоставляемых услуг в организациях ресторанного бизнеса на примере сети ресторанов «Кофемания»
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
20
- Гарантия и техническое обслуживание
17
.
Создание системы качества позволяет в целом управлять качеством
всего производства, охватывая управленческие функции, производственные
и организационные структуры, трудовые процессы, методы управления и т.д.
По мнению профессора Джона Окленда, разработавшего систему
всеобщего управления качества (TQM – Total quality management), система
хороша тогда, когда:
- Имеет письменное оформление;
- Требования потребителя гарантированно выполняются;
- Гарантировано соответствие нуждам организации;
- Охватывает все виды деятельности организации
18
.
В соответствии с данными характеристиками системы, Окленд также
упоминает требования к ней:
1. Наличие письменного плана по качеству, руководства по качеству и
четко продуманной политики. Все эти элементы должны быть понятны,
применяемы и поддерживаемы на всех уровнях организации, а также
периодически обновляемы.
2. Организационная структура, которая определяет обязанности всех
лиц, влияющих на качество.
3. Систематический анализ заказов (ясное понимание требований
потребителя) и процедур, которые обеспечивают четкий контроль над
разработкой продукции и предоставляемыми услугами с целью выполнения
требований.
4. Наличие и отслеживание процедур, которые обеспечивают
соответствие приобретаемых товаров и услуг требованиям организации
5. Разработанные документированные руководства с полной
17
Панов А.Н. Как победить в конкурентной борьбе. Гармоничная система качества - основа эффективного
менеджмента. М.:РИА «Стандарты и качество», 2015. 413 с.
18
Прокофьева Н.П. Разработка и внедрение системы менеджмента качества. М. : Стандарты и качество,
2017. № 2.с.7
21
детализацией, которые позволяют выполнять работу, точно соответствуя
требуемым условиям.
6. Контроль, калибровка и техническое обслуживание измерительного
и контрольного оборудования.
7. Разработка такой защиты качества конечной продукции (к примеру,
упаковка), которая гарантирует потребителю ее получение в сохранном виде
без повреждений.
8. Зарегистрированные сведения о качестве, которые обеспечивают
объективное подтверждение соответствия выполненной работы согласно
процедурам, которые в свою очередь оформлены документально.
9. Разработка процедур, помогающих выявить потребность в обучении
персонала, притом обеспечивая его проведение и фиксацию полученных
результатов.
10. Применение статистических методов.
11. Обязательные внутренние аудиты и проверки
19
.
Как уже было сказано ранее, СМК настроена на обеспечение качества
продукции или услуг предприятия в соответствии с ожиданиями
потребителей (или заказчиков). Плюс ко всему главной ее задаче является
исключение или хотя бы сокращение ошибок в работе, приводящих к
появлению бракованной продукции, а не контроль каждой единицы
продукции.
Именно неправильные, непродуманные действия оказываются
причиной появления брака. Поэтому для того, чтобы их избежать, каждой
организации необходимо обозначить и прописать верные действия и
инструкции к их выполнению, результатом которых будет являться
производство только качественной продукции.
СМК, как и любая система, в своей структуре содержит следующие
19
Прокофьева Н.П. Разработка и внедрение системы менеджмента качества. М. : Стандарты и качество,
2017. № 2.с.8
22
элементы:
1. Организация;
2. Процессы;
3. Документы;
4. Ресурсы
20
.
Согласно определению, данному в ISO, организация — это группа
сотрудников и необходимых средств с распределением ответственности,
полномочий и взаимоотношений. Говоря другими словами, под организацией
понимается совокупность элементов организационно-штатной структуры,
правила их взаимодействия, а также персонал, который отвечает за качество.
Процесс — это совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих
элементов деятельности, преобразующих "входы" процесса в "выходы". При
этом "входами" процесса обычно являются "выходы" других процессов, а
также процессы в организации, как правило, планируются и осуществляются
с целью добавления ценности (от «входа» к «выходу»)
21
.
Стоит отметить, что весьма важное значение в СМК предприятия имеет
понятие процедуры. Процедура - установленный способ осуществления
деятельности или процесса. Поэтому с одной стороны процедурой можно
назвать процесс (или совокупность процессов), а с другой стороны можно
воспринимать как документ, формализующий правильный способ
выполнения процесса
22
.
Документ — это значимая информация, которая размещена на
соответствующем носителе.
К основным документам системы менеджмента качества любой
организации относятся:
- Положения и приказы предприятия, которые относятся к СМК («О
20
Репин В.В. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов. М.: РИА «Стандарты и
качество», 2014. 408с.
21
Управление качеством / Под ред. С.Д. Ильенковой. - М.: ЮНИТИ, 2016. - 287 c.
22
Сыпало К. Анализ системы менеджмента качества// Управление предприятием.2017. №1. С.45-48
23
представителе руководства», «О совершенствовании системы качества», «О
службе системы качества», «О руководителе проекта»);
- Программа реализации проекта, раскрывающая ответственность
должностных лиц за процедуры;
- Политика в области качества;
- Документированные процедуры системы качества;
- Рабочие инструкции, связанные с качеством;
- Контрольные инструкции, связанные с качеством.
И наконец, ресурсы СМК — это все, что использует предприятие для
достижения своих целей, удовлетворения собственных потребностей, а также
потребностей внешних заинтересованных сторон (человеческие, временные,
денежные и др.).
Подводя итоги параграфа можно сделать вывод о том. что качество как
философская категория возникла в глубокой древности и на протяжении
развития цивилизации н утратила своей актуальности, система менеджмента
качества — это система, которая состоит из организации, процессов,
документов и ресурсов, и направлена на формирование политики и целей в
области качества, а также на достижение этих целей.
Одним из факторов определения конкурентоспособности предприятий
общественного питания является качество оказываемых ими услуг. В
настоящее время управление качеством постепенно становится комплексным
системным подходом, объединяющим в единую, охватывающую все
предприятие систему лучшие из известных в настоящее время методов
обеспечения и повышения качества.
Управление качеством – это не быстрый, а продуманный, хорошо
организованный процесс. Качество затрагивает практически все стороны
деятельности предприятий общественного питания. Чтобы его сформировать
и удержать, надо приложить немало сил и руководству, и всем работникам
24
предприятия. Но игра стоит свеч: улучшение качества – один из
существенных способов увеличения прибыли предприятия.
1.2. Методы формирования и обеспечения предоставляемых услуг
в организациях ресторанного бизнеса
Как было отмечено ранее, особенностью услуги является ее
неосязаемость, в связи с чем, на практике оказания услуг предприятиями
ресторанного бизнеса существует ряд проблем. Так, уровень сервиса
оценивается клиентом в условиях определенного эмоционального состояния,
который зависит от множества факторов .
В связи с чем качество услуги предприятий ресторанного бизнеса
отличается высоким субъективизмом. Для того чтобы оказывать
качественные услуги предприятия ресторанного бизнеса должны учитывать
ряд факторов:
1) дискретность услуги и целостность их потребления, что проявляется
в разработке и поддержании системы управления качеством;
2) возможность повторного производства услуги на одинаково
высоком уровне. На практике, зачастую, складывается ситуация, когда не
удается поддержать необходимое качество при повторном оказании услуг.
Среди причин можно назвать недостаточную квалификацию персонала,
низкое качество материально-технической составляющей и др.
23
;
3) необходимость оказания услуги высокого качества с первого раза,
поскольку сфера услуг не предусматривает возможности исправления брака.
Если гостя не устроит качество оказания услуги с первого раза, он, вряд ли,
вернется еще раз.
Формирование системы качества оказания услуг на предприятиях
ресторанного бизнеса базируется на качестве сервиса. Создание
23
Сыпало К. Анализ системы менеджмента качества// Управление предприятием.2017. №1. С.45-48
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/7587