3. Программа «Овердрафт предприятиям малого и среднего бизнеса-ИП». Банковский продукт « Овердрафт предприятиям малого и среднего бизнеса и индивидуальным предпринимателям» предоставляется существующим клиентам. Кредитный портфель по программе «Овердрафт предприятиям малого и среднего бизнеса и индивидуальным предпринимателям» -- 252 млн. руб.
Дополнительно разработаны специальные модификации кредитных продуктов:
- кредит под залог приобретаемого имущества,
- кредит под поручительство Фонда содействия кредитованию малого бизнеса.
- кредитование на покупку лицензионного программного обеспечения.
Также осуществляется комплексное обслуживание клиентов малого и среднего бизнеса:
1. Расчетно-кассовое обслуживание - включает в себя наиболее востребованные банковские услуги: открытие и ведение банковских счетов, безналичные переводы в рублях и иностранной валюте, дистанционное банковское обслуживание, кассовые операции.
2. Банковская карта для МСБ - удобный способ получения и использования сотрудниками средств предприятия на представительские и командировочные расходы, а также на покупку товаров и услуг в предприятиях торговли и сервиса.
3. Зарплатный проект - современная и удобная услуга по выплате заработной платы сотрудникам компании с использованием международных платежных карт VISA и MasterCard.
По данным РБК, по состоянию на 01.01.2011 РОСБАНК занимал 7-е место в стране по количеству пластиковых карт в обращении. Банк предлагает карты всех категорий двух платежных систем: VISA и MasterCard.
4. Депозиты - позволяют получить дополнительный доход на средства, размещенные в банке на определенный договором срок, и надежно сохранить деньги компании и т.д.
Розничные услуги.
Основным направлением деятельности Росбанка в сфере предоставления розничных услуг остаётся, прежде всего, реализация мер, направленных на повышение эффективности реализации действующих кредитных продуктов. Большое внимание уделялось проведению мероприятий по сокращению просроченной задолженности по кредитному портфелю и оптимизацию условий действующих кредитных продуктов.
Особо стоит отметить, что, в связи с покупкой Банка группой Societe Generale, в дальнейшем планируется значительное укрепление его позиций в сегменте розничных услуг. Реализация проектов, связанных с развитием розничных услуг, неразрывно связана с диверсификацией продуктового ряда эмитируемых банковских карт, подразумевающей выпуск всего спектра карточных продуктов, начиная от распространенных электронных карт, предполагающих 100% авторизацию, и заканчивая элитными продуктами международных платежных систем. Информационная система Банка позволяет предоставлять держателям карт прямой доступ к текущим счетам и совершать операции по ним как с использованием банковских карт, так и платежными поручениями. Банк обладает широкой сетью банкоматов - в настоящее время их количество превышает 1800 штук.
Другим направлением работы на пути повышения конкурентоспособности услуг, предлагаемых Банком, является масштабное внедрение такого продукта, как кредитные банковские карты с револьверным кредитом. В настоящее время разрабатываются и планируются к внедрению продукты, предполагающие льготный период кредитования.
Вывод: Существенные внешние факторы, способные положительно повлиять на деятельность Банка, можно отнести:
Усовершенствование банковского законодательства в части организации надзора за банковскими группами на консолидированной основе.
Повышение прозрачности деятельности заемщиков в результате исполнения Федерального закона "О кредитных историях".
Вероятность возникновения внешних факторов оценивается на уровне 50%, а продолжительность их действия не имеет ограничений.
Кроме того, следующие внутренние факторы способны положительно повлиять на деятельность Банка:
Расширение линейки банковских продуктов и формирование индивидуальных клиентских предложений для разных категорий клиентов, что позволит повысить лояльность клиентской базы и, как следствие, обеспечит увеличение валовой прибыли Банка.
Расширение каналов сбыта банковских продуктов за счет использования интернет-технологий и центра телефонного обслуживания, а также массовых почтовых рассылок.
Приобретение Банка группой «Societe Generale».
Росбанк, будучи частью крупной, французской финансовой Группы Societe Generale, с готовностью перенимает опыт своих коллег, переходя на качественно новый уровень обслуживания и продаж в соответствии с международными стандартами.
2.3 Инструменты продвижения банковских услуг с использованием Интернет-технологий
В условиях развивающейся конкуренции в банковской сфере при разнообразии предлагающихся услуг на первый план выходит не только проблема выбора грамотной PR-политики, но и правильного выбора коммуникационных каналов, среди которых Интернет является самым недооцениваемым банками.
Интернет, как живая динамичная коммуникационная среда, является одним из лучших источников распространения информации, а значит и работы с общественным мнением. Причем Интернет отличает высокая интерактивность и скорость распространения информации, стимулирование которой может приводить к эффекту «снежного кома» при формировании общественного мнения, причем не только положительного, но и зачастую отрицательного.
Основываясь на многочисленных публикациях о продвижении банковской организации, попробуем выделить основные элементы наличия и качества PR-мероприятий в сети Интернет:
1. Грамотно поданные новости банка с четким информационным поводом - «новость должна быть красиво упакована и по возможности иметь социальный статус»;
2. Поскольку банки становятся все более публичными, важен фактор продвижения банка непосредственно его руководителями. Специалисты советуют сопровождать все важные новости от банка комментариями (по широкому спектру вопросов) от первого лица.
3. Достаточно эффективен так называемый «живой контакт»: усилия должны быть направлены на то, чтобы клиент пришел в отделение банка, а там уже с ним легче работать. Но формирование интереса к посещению банка можно и нужно вести в Интернете.
4. Веление времени - Интернет-банкинг.
5. Хорошо работает так называемое «сарафанное радио», то есть привлечение новых клиентов с помощью уже ранее привлеченных. Но программ «приведи клиента и получишь бонус» - мало. Хотя западная практика и доказывает их эффективность.
6. Регулярность информирования о достижениях банка. Понятие постоянства, стабильности привычек - одно из ключевых для нормального развития как человека, так и общества в целом, и идеальная цель для банка - стать привычной необходимостью для клиента, своеобразным «утренним кофе», без которого ему сложно было бы представить свою жизнь. Регулярность информирования способны обеспечить периодические публикации пресс-релизов, в том числе и в Интернете.
7. Разнообразие информации о различных видах услуг, предлагаемых банком, с подчеркиванием их несомненной пользы для клиентов.
8. Позиционирование своей индивидуальности - широкий спектр и уровень предоставляемых услуг для конкретной целевой группы.
9. Персонификация образа банка. При персонификации желательно, чтобы идеи банка воплощались в интервью не только высшего руководства, но и специалистов банка по конкретным направлениям деятельности, которые вызывают наибольший интерес клиентов.
10. Освещение в Интернете мероприятий, выходящих за узкие рамки собственно банковской деятельности. Так, несомненно, выигрышной для одушевления образа банка стала информация о грантовой программе «Новый день» для обездоленных детей, которую воплощает краснодарский филиал «Росбанка».
В 2010 году рамках Первого Всероссийского конкурса «Рекламная кампания года в банковской сфере» была представлена номинация «Лучший сайт банка 2010 года», и в качестве одного из параметров оценки была выделена PR-активность банка в Интернете. В качестве одного из формализованных критериев оценки грамотного PR-продвижения банка были взяты данные индекса цитирования сайта отдельно исследуемого банка. Роль индекса цитирования (ИЦ) в адекватной раскрутке сайта банка высока и в первую очередь характеризует (хоть и немного косвенно) известность банка в сети Интернет. ИЦ - это абсолютное значение важности страницы, являющееся общим обозначением численных показателей, оценивающих популярность того или иного ресурса. При этом существует еще так называемый Тематический индекс цитирования, который также учитывает «авторитетность» Интернет-ресурсов с учетом качественной характеристики ссылок на них с других сайтов. Эту качественную характеристику часто называют «весом» ссылки.
Нетрудно заметить, что банки, набравшие набольшее количество баллов, занимают и лидирующие позиции на рынке, они у всех «на слуху» - а ведь именно этого в первую очередь добиваются PR-технологи. Следовательно, недооценка данного источника продвижения информации для кредитной организации является неприемлемой. И это с учетом еще одного факта - пользователи банковских услуг, а также все субъекты, имеющие непосредственное отношение к банковской сфере, - по большей части люди прогрессивные и образованные, для которых пользование Интернетом является способом как повышения удобства в работе, так и экономии времени.
В этой связи хотелось бы остановиться на еще одном важном направлении PR-деятельности кредитной организации в Интернете - развитии Интернет-банкинга в России. Распространение Интернет-банкинга как одного из инструментов продажи банковских продуктов напрямую связано с поиском банками дополнительных конкурентных преимуществ в области работы с клиентами. Причем в России развитие данной технологии идет достаточно быстрыми темпами - в среднем 20-30% в год. На конец 2009 года порядка 150 российских банков (11,7% от общего количества банков России) оказывали полноценное Интернет-обслуживание хотя бы для одной из групп клиентов. По итогам 2010 года уже более 350 банков предлагают услуги Интернет-банкинга (то есть около 30% от общего количества банков РФ). Таким образом, рост Интернет-банкинга с конца 2009 года по конец 2010 года составил более 130%.
Рост розничного сегмента банковского бизнеса дает еще один мощный толчок развитию Интернет-банкинга. Именно дополнительные услуги в сфере дистанционного обслуживания клиентов стали одним из стратегических направлений деятельности банков, которые планируют занять значительные доли рынка розничных банковских услуг.
Одновременно с Интернет-банкингом идет активное развитие других направлений удаленного банковского сервиса: телефонного банкинга, WAP и SMS-банкинга. При этом различные формы удаленного обслуживания не конкурируют между собой, а во многом дополняют друг друга, предоставляя клиентам широкий выбор способов доступа к собственным банковским счетам.
3. Разработка мероприятий по совершенствованию продвижения банковских услуг посредством интернета
3.1 Проблемы продвижения
На сегодняшний день более половины российских коммерческих банков имеют системы дистанционного обслуживания клиентов, основанные на Интернет-технологиях. Однако, это скорее говорит о потенциальной емкости рынка, поскольку многие банки, приобретя лицензии, реально так и не начали использовать системы в работе. Кроме того, в большинстве случаев используются лишь отдельные решения (практически - только услуги по получению клиентом информации о состоянии банковского счета), а не комплексное виртуальное обслуживание. Лишь немногие российские банки предлагают «полноценный» пакет Интернет-услуг, включающий помимо традиционного Интернет-банкинга также Интернет-трейдинг, WAP- и SMS-банкинг. Однако в ближайшие несколько лет можно ожидать, что список таких банков значительно расширится.
Принято считать, что в настоящее время развитию Интернет-банкинга мешает ряд факторов, среди которых особо выделяют техническую неграмотность населения и недостаточное проникновение Интернета (здесь же - низкое качество связи).
Действительно, уровень интернетизации России очень низок: по разным оценкам, к активным пользователям «всемирной паутины» у нас относится 5-12% населения (что касается прогнозов, по разным оценкам, к 2010 году число пользователей Интернета в России может достичь 30 миллионов -- это соответствует нынешней ситуации в зарубежных странах).
Проблемы телефонной связи в нашей стране и связанные с этим сложности доступа в сеть, безусловно, существуют. Но уже заметна тенденция перехода от модемов к выделенному высокоскоростному подключению. По разным оценкам, к выделенным линиям на конец прошлого года подключено от 30 до 40% всех пользователей сети в Москве, ожидается и дальнейшее развитие «выделенки» -- на нее перейдет до 80% пользователей. Так что, видимо, в скором времени проблема качественного доступа в Интернет утратит остроту, во всяком случае, в крупных городах. Впрочем, и сегодня этот фактор, хотя и ограничивает число потенциальных банковских клиентов, пользующихся электронными каналами, критичным не является.
Кроме того, стоит учитывать, что, во-первых, Интернет-пользователи много активнее в деловом плане, а во-вторых, как правило, имеют достаточно высокий уровень дохода и в большинстве своем являются жителями столицы и других крупнейших городов, т.е. представляют собой как раз непосредственно целевую банковскую аудиторию. Охват хотя бы 20% из этих пользователей принес бы банкам миллионы долларов ежегодной дополнительной прибыли от безрисковых комиссионных операций, абонентской платы, а также кросс-продаж других банковских услуг, потребность в которых у клиентов возникает уже в процессе обслуживания.
На самом деле есть и другие, более значимые факторы сдерживания развития Интернет-банкинга: низкая привлекательность услуги для клиентов и отсутствие должного внимания к продвижению Интернет-банкинга со стороны самих банков. Во многих Интернет-банках нет шаблонов для проведения коммунальных платежей, не установлены договорные отношения с популярными компаниями - получателями розничных платежей, после внедрения новой услуги элементарно не печатаются буклеты и должным образом не информируются клиенты. Простой пример: на протяжении двух лет владельцы банковских счетов могли совершать безналичную оплату товаров и услуг без налога с продаж, но никто, кроме, пожалуй, Гута-банка, не доводил этого важного преимущества до сведения своих Интернет-клиентов. При этом по результатам социологических опросов именно удобство сервиса является решающим фактором для потребителя при использовании Интернет-банкинга (далее в порядке уменьшения важности - возможность самостоятельно управлять счетом, использование возможностей ПК, привлекательные тарифы, новые возможности, бесплатное использование, рекомендации знакомых).