Дипломная работа: Исследование путей повышения конкурентоспособности российских коммерческих банков

¦ приобретение ценных бумаг (акции, облигации, сертификаты...) 2 1 0

4) Какие банковские услуги (новые) хотели Вы бы, чтобы Вам предоставляли наши банки? (опыт крупных городов и регионов России, других стран)? ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

5) На каком уровне Вас обслуживают банки нашего города? 2 - высокий, 1 - средний, 0 - низкий

И что именно Вас не устраивает в их обслуживании банковскими операциями? (несколько вариантов ответа) ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

6) Ваши пожелания по обслуживанию клиентов в наших банках. ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Благодарим за сотрудничество!

Приложение №3

Социологический опрос

1. Какие банки (филиалы) нашего города Вы посещаете?

1) Часто 2) Редко 3) Не посещаю

Запсибкомбанк - 13% СтарБанк - 16 % СтарБанк - 22 %

Нефтекомбанк - 12% Запсибкомбанк - 5% Запсибкомбанк - 2%

Сбербанк - 8% Нефтекомбанк - 5% Нефтекомбанк - 5%

Сбербанк - 7% Сбербанк - 5%

2. Почему именно эти банки?

1) Счета: зарплатные проекты (пластиковые карты), пенсии, соц. выплаты - 50%

2) Устраивает качество обслуживания - 10%

3) Устраивает процент кредитов и депозитов - 20%

4) Рядом с домом, работой - 8%

5) Считаю надёжным - 2%

3. Какими банковскими услугами Вы пользуетесь?

1) Часто: кредитование - 12% обслуживание пластиковых карт - 12 %

введение банковских счетов, в т.ч. и депозиты (вклады) - 3%

приём платежей (налоги и сборы, госпошлины …) - 3%

переводные операции - 10%

2) Редко: кредитование - 3% обмен валюты - покупка и продажа по курсу - 5%

введение банковских счетов, в т.ч. и депозиты (вклады) - 4%

приём платежей (налоги и сборы, госпошлины …) - 9%

переводные операции - 7%

покупка и продажа драгоценных металлов, монет (золото, серебро) - 2%

3) Не пользуюсь: кредитование - 1% обмен валюты - покупка и продажа по курсу - 2%

введение банковских счетов, в т.ч. и депозиты (вклады) - 2%

приём платежей (налоги и сборы, госпошлины …) - 2%

переводные операции - 2%

покупка и продажа драгоценных металлов, монет (золото, серебро) -9%

приобретение ценных бумаг (акции, облигации, сертификаты…) - 12%

4. Какие банковские услуги (новые) хотели Вы бы, чтобы Вам предоставляли наши банки? (опыт крупных городов и регионов России, других стран)?

1) кредитная пластиковая карточка - 40%

2) хранение ценностей - 25%

3) усовершенствованные банкоматы и увеличить их количество в городе -15%

4) виды кредитов и депозитов - 20%

5. а) На каком уровне Вас обслуживают банки нашего города?

1) Высокий - 20% 2) Средний - 50% 3) Низкий - 30%

б) И что именно Вас не устраивает в их обслуживании банковскими операциями?

1) Высокий кредитный процент - 20%

2) Очереди в банках, скорость обслуживания (медленно) - 50%

3) Не квалифицированные кадры - 15%

4) Отсутствие информации по услугам (реклама) - 10%

5) Режим работы - 5%

6. Ваши пожелания по обслуживанию клиентов в наших банках

1) Обслуживание через компьютерную сеть - 20%

2)Ускорить процесс кредитования - 25%

3) Информация - 25%

4) Подготовка квалифицированных кадров - 30%

Приложение №4

Глоссарий

Банки - коммерческая организация, которая на основании лицензии ЦБ РФ привлекает на условиях возвратности денежные средства физических и юридических лиц и размещает их от своего имени на условиях возвратности, платности и срочности и осуществляет расчетные и другие банковские операции.

Банковская система - представлена совокупностью банков, действующих в данной стране.

Безналичный оборот - сумма платежей за определенный промежуток времени, совершенных без использования наличных денег путем перечисления денежных средств по счетам клиентов в кредитных организациях или взаимных расчетов.

Валютный курс - соотношение между денежными единицами разных стран, то есть цена денежной единицы одной страны выраженная в денежной единице другой страны.

Денежная эмиссия - выпуск денег в оборот и изъятие их из оборота.

Деньги - экономическая категория, в которой проявляются и при участии которой строятся общественные отношения; деньги выступают в качестве самостоятельной формы меновой стоимости, средства обращения, платежа и накопления.

Инфляция - обесценивание денег, падение их покупательной способности, вызываемое повышением цен, товарным дефицитом и снижением качества товаров и услуг.

Ипотечный кредит - кредит под залог недвижимого имущества.

Кредит - система экономических отношений, на основе которых перераспределятся денежные средства между экономическими субъектами на основе срочности, возвратности, платности.

Кредитный процесс - прием и способы реализации кредитных отношений, расположенных в определенной последовательности и принятие данным банком.

Лизинг - долгосрочная аренда машин и оборудования, купленных лизингодателем для лизингополучателя с целью их производственного использования при сохранении права собственности за лизингодателем на срок договора.

Наличный оборот - совокупность платежей за определенный период времени, который отражает процесс движения наличных денег в качестве средства обращения и средства платежа

Национальная валюта - денежная единица страны.

Неполноценные деньги - денежные знаки, реальная стоимость которых меньше номинальной стоимости содержащего в них металла.

Облигация - долговая ценная бумага.

Полноценные деньги - денежные инструменты, номинальная стоимость которых совпадает с содержащей в них стоимости металла.

Потребительский кредит предоставляется предприятиям, банками и специализированными кредитно-финансовыми институтами населению для приобретения товаров длительного пользования.

Факторинг - вид банковского обслуживания, связанный с переуступкой клиентам - поставщиком неоплаченных платёжных требований за поставленную продукцию, выполненные работы, оказанные услуги и, соответственно, права получения платежа по ним. Он включает инкассирование дебиторской задолженности клиента, кредитование и гарантию от кредитных и валютных рисков.

Центральный Банк - орган государственного денежно-кредитного регулирования экономики, наделённый правом монопольной эмиссии банкнот, регулирования денежного обращения, контроля за деятельностью кредитных учреждений.

Чек - денежный документ установленной фирмой, содержащий письменный приказ чекодателя банку о выплате определенной суммы денег чекодателю или о перечислении её на другой счёт.

Электронные деньги - денежный инструмент, функционирующий в рамках специальной электронной системы, передающий информацию о движении денежных потоков и различных денежных операциях.