Материал: Конфликтология

рование означает, что они контролируются и приводят к структурным преобразованиям. Успешное регулирование конфликтов предполагает выполнение ряда условий. Прежде всего, конфликт и связанные с ним противоречия во взаимодействии сторон должны быть признаны. Манифестация конфликтов, их кристаллизация, артикуляция (например, организация конфликтных групп) положительно влияют на возможность их урегулирования.

Участники должны согласиться на известные «правила игры», в соответствии с которыми они хотят разрешать свои конфликты. Правила игры, типовые соглашения, конституции, уставы могут быть эффективны только в том случае, если они с самого начала не отдают предпочтения одному из участников в ущерб другому и ограничиваются формальными аспектами конфликта.

Существует ряд форм, в которых участники конфликта могут урегулировать свои разногласия: переговоры, посредничество третьей стороны, партнерство. О них и пойдет речь далее.

6.2. Переговоры

Рассмотрим основные переговорные стили и связанные с ними тактики. Переговоры – не только этап конфликта, но и форма его самодвижения.

Параметры, примененные в методе Томаса Килменна для выделения стилей поведения в конфликте, значимы и для типологии переговорных стилей.

Жесткий стиль соответствует стратегии соперничества; предполагает максимальную активность в реализации своих интересов, нежелание учитывать интересы другого, отказ от совместных действий. Все это демонстрируется оппоненту в расчете на исход конфликта по типу «выигрыш– проигрыш». Если оба оппонента настроены подобным образом, то в результате возрастает вероятность исхода по типу «проигрыш–проигрыш».

Мягкий стиль соответствует стратегии приспособления; предполагает нацеленность на налаживание отношений с оппонентом даже в ущерб собственным интересам и готовность к исходу конфликта «проигрыш – выигрыш». Если оба оппонента настроены именно так, можно получить результат «проигрыш–проигрыш».

Торговый стиль соответствует стратегии компромисса, предполагает обмен уступками. Исход не определен.

73

Партнерский стиль соответствует стратегии сотрудничества; предполагает активный поиск способа согласования своих интересов с интересами оппонента. Нацелен на исход «выигрыш–выигрыш».

При использовании этих стилей оппоненты применяют различные тактики. Так, жесткий стиль реализуется в многообразных тактиках: ультиматум, тактика позиционного давления, выжимание уступок, психологическое давление.

Ультиматум. Участник конфликта в директивной форме предъявляет требования оппоненту, оговаривает, в какой срок они должны быть исполнены, и угрожает применить меры принуждения в случае отказа. Ультимативная тактика уместна только в случае, если переговорный процесс должен быть завершен в сжатые сроки. При этом предварительно должна быть рассмотрена следующая альтернатива:

противник выполнит предъявленные требования; противник откажется выполнить предъявленные требования.

В последнем случае надо четко представлять, обладает ли тот, кто выдвинул ультиматум, средствами принуждения, готов ли он их мобилизовать, каковы будут последствия.

Воздействие ультиматума может быть усилено за счет применения различных приемов.

Рассчитанная задержка. Переговоры под разными предлогами откладываются и назначаются на момент, когда оппонент находится в самом невыгодном положении.

«Выбор из двух зол». Противнику предлагается в форме ультиматума два и более варианта завершения конфликта. При этом создается иллюзия выбора.

Участник конфликта может усилить свою позицию, продемонстрировав, что не он контролирует ситуацию, а скорее условия и обстоятельства вынуждают его предлагать ультиматум, – у него нет другого выхода.

Ультиматум может быть применен с целью прекращения переговоров и перехода к насилию. Тогда он формулируется в заведомо неприемлемой форме.

Тактика «выжимания» уступок. В отличие от ультиматума реализуется посредством последовательного выдвижения требований оппоненту. В ходе переговоров одна сторона повышает свои требования по мере того, как другая делает уступки. Эта тактика имеет двойное преимущество: оппоненту кажется,

74

что снимается необходимость уступать по всей проблеме, и при этом он спешит согласиться на очередное требование, пока не выдвинуто новое.

«Неуступчивый партнер». Чтобы оправдать свою неуступчивость и отказ от принятия договоренности, оппонент может сослаться на неуступчивого партнера или на неопределенность своих полномочий. В последнем случае оказывается, что вышестоящие инстанции готовы согласиться принять предлагаемое соглашение только после внесения в него поправок.

Внешняя опасность. Демонстрируется готовность принять предложение оппонента, но при этом делается предупреждение о том, что выполнить его не удастся из-за вмешательства неконтролируемых сил. Тем самым оппоненту предлагается выбор: снять свое предложение либо признать допустимость его невыполнения «по независящим от договаривающихся сторон» обстоятельствам.

Врепертуар жесткого стиля могут входить и различные приемы психологического давления. Они направлены на то, чтобы вызвать у оппонента чувство дискомфорта, желание поскорее завершить переговоры и сделать при этом незапланированные уступки. Это может быть намеренное принижение оппонента в форме личных нападок. Под сомнение могут быть поставлены квалификация, полномочия, личные качества, опыт оппонента. Поучающие указания, комментарии по поводу внешнего вида или психологического состояния, произвольная интерпретация мотивов и невысказанных намерений, наконец, игнорирование оппонента, искусственное затягивание переговоров – эти и многие другие приемы психологического давления рассчитаны на то, чтобы получить больше уступок, навязать неприемлемое соглашение.

Врамках конфликтологии ставится задача не только проанализировать различные переговорные стили, но и обсудить технологии, позволяющие противостоять давлению, противодействовать манипулятивным уловкам, которые могут применяться как на групповом, так и на индивидуальном уровнях. Широкое признание в этой связи завоевала книга Р. Фишера и У. Юри «Путь к согласию или переговоры без поражения». Эта работа имеет явно выраженную инструментальную направленность; анализ конфликтного взаимодействия выдержан в ней в форме рекомендаций участнику конфликта: как быть, если они сильнее. Суть этих рекомендаций может быть сведена к следующему:

75

1.Отделите людей от проблемы: обсуждайте сложившуюся ситуацию, а не субъективные намерения.

2.Сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях.

3.Изобретайте взаимовыгодные варианты.

4.Настаивайте на использовании объективных критериев.

Участник конфликта, ведущий переговоры в мягком стиле, готов отказаться от своих притязаний ради поддержания отношений с оппонентом. Суть переговоров в мягком стиле не в том, чтобы идти во всем навстречу оппоненту и делать любые уступки, а в том, чтобы снять напряженность отношений, возникшую из-за расхождений по какому-то вопросу. Уступки – не самоцель, а средство решения этой задачи. Избрав мягкий стиль, вы можете игнорировать те преимущества, которые вам дают служебное положение, возраст, авторитет, репрезентативная роль. При мягком стиле уместны самокритика (но не нарочитая), представление уступок как целесообразных действий, а не как благодеяний, что дает возможность партнеру «сохранить лицо». В психологическом отношении мягкий стиль требует эмпатического понимания оппонента, учета его чувств и эмоционального состояния. Оппоненту надо дать возможность высказать свои замечания, упреки и т. д. Чтобы снять напряжение, можно попытаться воспользоваться следующей методикой:

1-й шаг – описание конфликта, по возможности объективное, без оценок и эмоций;

2-й шаг – выражение, т. е. высказывание вашего отношения и оценка ситуации, поведения – своих и оппонента;

3-й шаг – предложение, т. е. вынесение на обсуждение более приемлемого варианта развития ситуации за счет изменения поведения сторон;

4-й шаг – вознаграждение, т. е. определенное суждение о благоприятных последствиях для оппонента в случае, если он примет ваше предложение.

Регулирование конфликта путем переговоров в торговом стиле иначе называется позиционным торгом. При позиционном торге действует принцип «уступка в обмен на уступку». Если при жестком стиле оказывается давление на оппонента, то здесь он добровольно уступает в какой-то части своих притязаний. В отличие от мягкого стиля тут для оппонентов важно не налаживание отношений само по себе, а реализация своих интересов. Позиционный торг не уместен в близких и экспрессивных отношениях, но широко

76

применяется в экономической и политической сферах. Предметом формаль- но-рационального анализа здесь выступают позиции, которые могут быть описаны определенным набором параметров; каждый из них допускает количественное выражение.

Тактики, применяемые при торговом стиле, разнообразны. Соответствуя стратегии компромисса, этот стиль допускает комбинацию приемов мягкого и жесткого стилей, имитацию этих стилей. Особенно велико в ситуации позиционного торга значение информационной составляющей взаимодействия: насколько хорошо стороны информированы о намерениях, возможностях и пределах уступок, на которые может пойти оппонент; насколько целесообразно их раскрывать во время переговоров. Во всяком случае, неполное раскрытие информации в данном случае не является обманом. Способом получения информации служат сами переговоры: высказывание разнообразных предложений, обсуждение вариантов, выстраивание промежуточных предложений в определенную последовательность позволяют направить размышления оппонента в желательном направлении, обнаружить иерархию его приоритетов, скрываемые намерения.

Наконец, партнерский стиль урегулирования конфликтов соответствует модели согласования интересов. Переговоры могут быть интерпретированы как «пошаговая» модель согласования противоречивых или расходящихся интересов.

Зададимся вопросом: почему даже в случае явно выраженного противоречия интересов поиск взаимовыгодного решения оправдан. Ответ вытекает из понимания сути конфликта как формы взаимодействия социальных субъектов. У конфликта всегда есть явные и скрытые причины; участники конфликта имеют разные представления как о самом конфликте, об оппоненте, так и о своих приоритетах. Существование скрытых причин и неявных предположений и превращает переговоры в своего рода искусство. Оно состоит в способности обнаружить скрытые мотивы, невысказанные притязания; начать с требования уступок в том, что сторонам представляется второстепенным, в обмен на удовлетворение других, не лежащих на поверхности интересов; изобрести новые поводы для взаимодействия и тем самым приблизить стороны к взаимовыгодному решению. Для этого можно воспользоваться следующей методикой:

1-й шаг: контроль эмоциональной сферы;

2-й шаг: соглашение о правилах;

77