Дипломная работа: Организация работы службы приема и размещения в гостиницах международного уровня обслуживания на примере гостиницы «Пальмира Бизнес Клуб» (ООО "Пальмира Бизнес Клуб")
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
21
Одним из обязательных стандартов, который есть в каждом
гостиничном комплексе, является – стандарт по внешнему виду сотрудников.
Волосы обязательно должны быть чистыми и причесанными. Женская прическа
должна быть аккуратна, недопустимы распущенные волосы. Для мужчин
существуют следующие стандарты - должны быть тщательно выбриты, а усы и
бакенбарды аккуратно подстрижены. Цвет волос должен выглядеть
натуральным. Для женщин - макияж не должен быть ярким. Не разрешается
использование темных тонов теней и помад, а также ярких румян. Обязательное
требование к макияжу, если девушка его наносит - его естественность, вечерние
варианты макияжа не должно быть. Ногти должны быть аккуратно
подстриженными, чистыми. Разрешается пользоваться лаком для ногтей
умеренных тонов, предпочтительно пастельной гаммы, длинные ногти
запрещены. Обязательным, во время рабочего процесса, для сотрудников
службы приема и размещения, является ношение униформы. Данная униформа
всегда должна быть чистой и выглаженной.
19
Обувь должна быть в хорошем
состоянии, не стоптанной и хорошо начищенной. Женщинам обязательно
ношение закрытых туфель. Обычно обувь сотрудников службы приема и
размещения классического фасона, нужно отметь, что не должно быть
спортивной обуви. Сотрудники службы приема и размещения могут носить
лишь некоторые украшения. К примеру: обручальные кольца и наручные часы.
Иногда, в стандартах для администратора службы приема и размещения,
прописывается обязательное ношение наручных часов. На руках кроме
обручального кольца, другие кольца не приемлемы. Серьги должны
представлять собой комплект и быть недлинными и некрупными. Все
сотрудники обязаны носить в рабочее время на левой стороне форменной
одежды именной знак, чтобы коллеги и гости видели, как зовут сотрудника и
могли обратиться к нему по имени.
Также есть основные правила ведения телефонных разговоров.
Телефонные разговоры играют важную роль в деятельности работников
19
Быстров С.А. Организация гостиничного дела. - М.: Инфра-М, 2016. - 432 с.
22
гостиниц. Часто бывает такое, что потенциальные гости звонят в службу
приема и размещения, для того, чтобы узнать какую-либо информацию о
номерах или дополнительных услугах. Тогда администратор должен правильно
ответить на звонок, рассказать актуальную информацию. Персонал гостиницы,
контактирующий с гостями, должен общаясь по телефону, соблюдать правила
ведения телефонных разговоров.
20
Разговаривая по телефону, нужно помнить, что слова, которые
администратор произносит вначале разговора, определяют тональность
дальнейшей беседы. В разговоре с гостем следует следить за своей речью. Она
должна быть грамотной, чѐткой и чтобы не было ненужных слов. Так же нельзя
задавать такие вопросы, как: «С кем я разговариваю?» или «Что вам нужно?».
Так как это уже похоже на, своего рода, допрос. Следует следить за своей
дикцией. Когда администратор передает что-то из разговора своим коллегам,
кто находится рядом – эти комментарии может услышать гость,
разговаривающий, сданным сотрудником, по телефону. В случае высказывания
жалобы не говорить гостю, что это не ваша ошибка, что вы этим не
занимаетесь, а так же что вам это неинтересно. Телефонный разговор следует
начинать со слов: «Добрый день», «Доброе утро», « Добрый вечер» (также в
зависимости от текущего времени суток). Затем сказать название гостиницы,
имя и должность ответившего администратора на звонок. Отвечая на
телефонный звонок, нужно избегая монотонного перечисления.
Советы при разговоре по телефону, которые нужно обязательно
соблюдать, когда звонят в гостиницу: готовиться к разговору необходимо
заранее (если есть такая возможность); прежде чем ответить на телефонный
звонок, необходимо отложить в сторону другую работу. Улыбаться, когда вы
отвечаете по телефону. Звонящий потенциальный гость почувствует искреннее
расположение звонка. Не следует перебивать собеседника во время разговора,
20
Ёхина М.А. Прием, размещение и выписка гостей : учебник для студ. учреждений сред. проф.
образования— М. : Издательский центр «Академия», 2017. — 174 с.
23
стоит выдержать паузу. Не следует заставлять человека ждать вас, а если это
необходимо, убедитесь в том, что он или она будет ждать(обычно не дольше 30
– 60с). Когда администратор вновь берет трубку, нужно возобновить разговор
со слов: «Спасибо за ожидание».
Несколько обязательных пунктов, которые следует соблюдать при
телефонном разговоре:
- не прерывать собеседника;
21
- повторять то, что вам сказал собеседник. В случае, если что-то не услышали,
можно вежливо переспросить еще раз;
- несколько раз в течении разговора называйте человека по его имени;
- во время разговора держать при себе блокнот или лист бумаги, чтобы записать
информацию.
Обязанности в службе приема и размещения отличаются в зависимости
от смены. В каждой гостиницы смены начинаются по разному, в зависимости
от того, как прописано в регламенте данной гостиницы. К примеру: работа
утренней смены может начинаться с 06.45 и длиться до15.15. В это время, в
основном, администратор сконцентрирован на проведении с гостями расчетов
за проживание в гостинице (особенно в период с 07.30 до 12.00). Естественно,
служащие этой же смены отвечают также на вопросы гостей и выполняют свои
обязанности. Например, работа администраторов дневной смены начинается в
13:50 и заканчивается в 21:30. Но стоит учесть, что большинство гостей
прибывает в 16:00. Поэтому, беря за основу план загрузки номеров, начатый
утренней сменой, дневной служащий продолжает оформлять гостей. Ночной
администратор приступает к работе в 21:45 и заканчивает свой рабочий день в
07.15. Когда все оформления закончены, ночной администратор составляет
счета, которые возможно не были учтены предыдущими сменами, далее он
подводит итог за целые сутки, учитывая все расходы и платежи. Согласно
«Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»
21
Ёхина М.А. Прием, размещение и выписка гостей : учебник для студ. учреждений сред. проф.
образования— М. : Издательский центр «Академия», 2017. — 174 с.
24
исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление
гостиничных услуг.
22
Договор на предоставление услуг заключается при
предъявлении гостем паспорта, удостоверения личности, иного документа,
оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность
потребителя. Это также является стандартом, и он особенно важен при
заселении гостя. Если при заселении, у гостя нет нужных документов, которые
подтверждают его личность, то гость не может быть заселен в гостиницу.
Далее, когда администратор получил все данные гостя и подтверждение на
размещение в номере получено, то эти данные вбиваются в карту гостя. А далее
заполняется анкета, которая и является договором между гостиницей и гостем.
Далее, после того как гость заполнил анкету, администратор сверяет данные
анкеты с паспортными данными гостя, вписывает в анкету номер комнаты, в
которой будет проживать гость, дату и время прибытия и подписывает ее.
После оплаты гость получает свой экземпляр счета - документа, по которому он
производит оплату за проживание и дополнительные услуги. При регистрации
гостю выписывается счет за проживание, который включает в себя тариф
номера, умноженный на количество суток проживания, оплату бронирования,
дополнительных услуг и разнообразные гостиничные сборы. Администратор
также заполняет визитную карту гостя. Это документ, который дает право на
получение ключа от номера. Карта гостя всегда выписывается в одном
экземпляре и должна содержать следующие данные: ФИО гостя, номер
комнаты и сроки проживания. Также, более тщательно был изучен стандарт «
жалобы с гостями». Это стандарт тоже очень важно соблюдать. Он важен при
работе с гостями, поскольку в гостиницы случаются различные ситуации, из-за
которых могут произойти конфликты администраторов с гостями. Если
администратор будет действовать строго этому стандарту, то, в большинстве
случаев, можно разрешить спор и гость будет доволен, что ему помогли.
22
Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 "Об утверждении Правил предоставления
гостиничных услуг в Российской Федерации". Консультант Плюс, 1997 –
2019.URL:http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_187292/, (дата посещения 25.04.2019).
25
Стандарт « Жалобы гостей».
23
При получении жалобы от гостя
сотрудник службы приема и размещения должен поступать следующим
образом:
1. определить уровень полномочий, необходимый для рассмотрения и
решения проблемы;
2. оказавшись один на один с гостем и его претензией, отвлечься
от выполнения своей текущей работы и сконцентрировать все свое внимание
на госте;
3. внимательно выслушать жалобы гостя, не перебивать, дать ему
возможность высказаться;
4. вслушиваясь в то, что говорит гость, проявить к нему уважение,
дать понять, что понимаете его чувства, т.е. поставить себя на его место;
24
5. обязательно извиниться независимо от того, была ли ошибка
допущена вами, кем-то из персонала или руководством. Не пытаться
объяснить, кто виноват;
6. никогда не пытаться доказать гостю, что он неправ. Никогда
не спорить, не возражать гостю и избегать проявлений агрессии;
7. работая с недовольными гостями, не следует разъяснять или
ссылаться на установленные процедуры управления и общую политику
гостиницы;
8. никогда не обвинять работников других подразделений или
конкретных лиц. Принимать на себя персональную ответственность
за решение проблемы;
9. пообещать немедленно предпринять какие-либо меры;
10. найти решение проблемы и согласовать свой вариант
ее решения с гостем;
23
Асанова И.М. Деятельность службы приема и размещения. М: Издательский центр «Академия»,
2017.-201 с.
24
Ёхина М.А. Прием, размещение и выписка гостей : учебник для студ. учреждений сред. проф.
образования— М. : Издательский центр «Академия», 2017. — 174 с.
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/773