Дипломная работа: Организация работы службы приема и размещения в гостиницах международного уровня обслуживания на примере гостиницы «Пальмира Бизнес Клуб» (ООО "Пальмира Бизнес Клуб")
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
26
11. для начала предложить гостю наиболее приемлемый, с вашей
точки зрения, вариант решения проблемы, а затем альтернативные. Дать
гостю возможность самому выбрать наиболее подходящий вариант;
12. оговорить время, необходимое для решения проблемы;
13. не предпринимать каких-либо действий, если не имеете
на это полномочий;
14. обязательно выполнять то, что обещали и обещать только то,
что можете выполнить;
25
15. стараться решить проблему до того, как гость покинет отель;
16. если не удается решить проблему самостоятельно,
немедленно связаться с менеджером и передать ему решение возникшей
проблемы;
17. постоянно информировать гостя о текущем состоянии
решения проблемы;
18. удостоверится, что гость доволен решением проблемы. Еще
раз выразить ему признательность за его жалобу: отправить письмо-
благодарность (лучше, если от лица руководителя предприятия);
19. при получении жалобы от гостя всегда оставлять об этом
информацию в «Журнале передачи смен», а также сообщать обо всех
претензиях и жалобах дежурному по гостинице;
20. проанализировав жалобу, установить все причины претензий:
почему гость был недоволен, что стало причиной ошибки. Вести записи
и анализировать все претензии клиентов, чтобы совершенствовать качество
обслуживания;
26
25
Асанова И.М. Деятельность службы приема и размещения. М: Издательский центр «Академия»,
2017.-201 с.
26
Асанова И.М. Деятельность службы приема и размещения. М: Издательский центр «Академия»,
2017.-201 с.
27
21. если поступила жалоба в письменном виде, дать на нее ответ
в течение двух дней, не затягивать решение проблем;
27
Таким образом, в данном пункте были рассмотрены одни из главных
стандартов для сотрудников службы приема и размещения в гостиничном
бизнесе. На самом деле, стандартов достаточно много, но в данном случае были
рассмотрены самые важные. Чтобы гостиница соответствовала мировым
стандартам обслуживания, персоналу следует быть тактичным в разговоре с
гостями, постоянно помнить об уважении к человеку, соблюдать культуру
речевого этикета и постоянно следить за культурой речи, т.к. работники
гостиницы оказываются объектом наблюдения других, оценки и суждений о
культуре и воспитании каждого человека. Администраторы службы приема и
размещения должны опираться на все стандарты, которые существуют в отеле.
Если данные стандарты не будут соблюдаться сотрудниками гостиницы, то
обслуживание уже не будет таким высококлассным, как в гостиницах с
международным уровнем обслуживания.
27
Асанова И.М. Деятельность службы приема и размещения. М: Издательский центр «Академия»,
2017.-201 с.
28
Выводы по Главе 1
В данной главе было рассмотрено: организационная структура службы
приема размещения, а точнее: еѐ состав и функции, взаимодействие данной
службы с остальными подразделениями в гостинице и стандарты работников
службы приема и размещения.
Данное изучение позволило сделать ряд выводов:
В первом подпункте были рассмотрены различные функции сотрудников
службы приема и размещения. Также выявлены факторы, которые влияют на
построение организационной структуры. Именно с помощью определенных
факторов, как например: номерной фонд гостиницы и т.д. строится
организационная структура службы приема и размещения, да и всей гостиницы
в целом.
В следующем подпункте была рассмотрена взаимосвязь службы приема и
размещения с остальными подразделениями в гостинице. Если у службы
приема и размещения с остальными службами будет плохая взаимосвязь, могут
случиться большие перебои в работе всей гостиницы. Для этого следует
проводить совещания. Они обеспечивают общий поток и обмен информацией,
после чего, дают возможность сотрудникам выразить свои мнения. И, в
следствии этого, выявить какие-то недопонимания между ними и устранить их.
Далее были рассмотрены определенные стандарты сотрудников службы
приема и размещения. Сотрудники данной службы всегда должны
придерживаться этих стандартов, для того, чтобы культурно общаться с
гостями, которые прибывают и находятся в гостинице. Также он должны
опрятно выглядеть перед своими гостями, ведь администраторы службы
приема и размещения первые, кто встречаются с гостями в гостинице.
29
Глава 2. Организация работы службы приема и размещения в
гостинице «Пальмира Бизнес Клуб»
2.1. Общая характеристика гостиницы «Пальмира Бизнес Клуб»
Стоит начать с того, что предназначенный как для бизнес-
путешественников, так и для туристов, гостиница «Пальмира Бизнес Клуб»
может похвастаться идеальным расположением в одной из самых оживленных
частей города - в Южном округе. Гости могут всецело ощутить преимущество
удачного расположения объекта размещения и близости ко всему, что может
предложить оживленный город своим туристам. Удобное расположение
объекта размещения обеспечивает легкий доступ к наиболее притягательным
туристическим местам в городе.
Полное наименование гостиничного предприятия ООО «Пальмира
Бизнес Клуб». Фактический адрес: Новоданиловская наб., 6, корп. 2, Москва;
юридический адрес: 117105, г. Москва, Новоданиловская наб., 6, корп. 2, этаж,
корпус 11, комната 11.Контактный номер: +7 499 551-55-55, +7 499 551-88-
03.E-mail: info@palmira-bc.ru.
28
Стоит отметить, что номерной фонд гостиницы достаточно
разнообразен. И проанализировав отзывы гостей, можно сказать, что все гости
довольны номера в гостиницы «Пальмира Бизнес Клуб». Номерной фонд
состоит из 227 номеров. 11 номеров категории «Стандарт» гостиницы
«Пальмира Бизнес Клуб» имеют увеличенную площадь от 26 квадратных
метров, что позволяет гостю расположиться с комфортом в уютном помещении
номера. Зона отдыха с диваном и креслами спланирована так, чтобы каждый
гость мог с удовольствием отдохнуть после насыщенного дня. Каждый номер
оборудован мини-баром и чай/кофе сетом. В любое время суток гостям отеля
доступен круглосуточный консьерж-сервис и бесплатный Wi-Fi. Окна номеров
категории «Стандарт» открывают вид на тихий двор. Стоимость номера: 4,900
руб. за сутки.
28
Официальный сайт отеля « Пальмира Бизнес Клуб» - https://palmira-bc.ru/
30
Номера категории «Супериор» - это сочетание повышенного комфорта и
функциональности в интерьере и оснащении. 113 номеров, площадью 32-41
квадратных метров, разделены на полноценную спальную зону и гостиную с
раскладывающимся диваном, что позволяет с комфортом расположиться до 3
гостям. Стоимость номера: 6,150 руб. за сутки.
В элегантных «Студиях» отеля «Пальмира Бизнес Клуб» есть абсолютно
все для комфортного проживания нескольких человек.
63 номера, площадью 32-41 кв.м., отличаются открытой планировкой с
просторными зонами для работы и отдыха. Эргономичная кухня оснащена
всеми необходимыми кухонными принадлежностями. Гостиная с
раскладывающимся диваном идеально подойдет для Гостей с детьми.
Стоимость номера: 7,350 руб. за сутки.
29
Двухкомнатные апартаменты категории «Сюит» разделены на спальню
и полноценную гостиную, а также оснащены современной функциональной
кухней. Эти просторные номера с элегантным дизайном идеально подойдут
для ценителей личного пространства. При необходимости, большая площадь
номера свободно вмещает дополнительную детскую кроватку. Количество
номеров – 10. Стоимость номера: 10,875 руб. за сутки.
Роскошные трѐхкомнатные апартаменты, площадью до 72 кв.м. -
идеальный выбор для длительного проживания нескольких человек и семей с
детьми. Номера этой категории располагают 4 спальными местами в двух
жилых комнатах с кроватями «дабл» или «твин», а также имеют уютную
гостиную с диваном и креслами. Просторные и светлые комнаты, элегантный
авторский дизайн и максимальная функциональность – отличительные
особенности апартаментов «Пальмира Бизнес Клуб». Количество номеров – 24.
Стоимость номера: 15,075 руб. за сутки.
30
Апартаменты, площадью 130 кв.м. – идеальный выбор для длительного
проживания до 6 человек или проведения мероприятий: переговоров,
29
Официальный сайт отеля « Пальмира Бизнес Клуб» - https://palmira-bc.ru/
30
Статья- http://www.gvasawyer.ru/article.aspx?page=4934
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/773