Дипломная работа: Организация работы службы приема и размещения в гостиницах международного уровня обслуживания на примере гостиницы «Пальмира Бизнес Клуб» (ООО "Пальмира Бизнес Клуб")
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
36
Если смотреть по сайту бронирования Booking.com, то отзывы
достаточно неплохие и оценка отеля высокая. Это можно увидеть на рисунке
ниже (см. приложение 1)
33
В данной гостинице «Пальмира Бизнес Клуб» линейно-функциональная
организационная структура (см. приложение 2).
На данной организационной структуре показаны все службы гостиницы
«Пальмира Бизнес Клуб»: финансовая служба, служба приема и размещения,
административно-хозяйственная служба, служба питания, служба безопасности
и спортивно-оздоровительная служба.
Генеральному директору подчиняются фронт-офис менеджер службы
приема и размещения, директор по общественному питанию, финансовый
директор, технический директор, директор административно-хозяйственной
службы, директор службы безопасности и менеджер спортивно-
оздоровительной службы. Генеральный директор получает различную
информацию от всех главных менеджеров в гостинице.
Фронт- офис менеджер управляет администраторами службы приема и
размещения и службой бронирования. Также он дает указания всем
сотрудникам, которые находятся у него в подчинении. И принимает
информацию от работников.
Директор по общественному питанию отвечает за все рестораны и бары
в гостинице, которые предоставляются гостю, чаще всего, как дополнительная
услуга. Стоит отметить, работа гостиничного ресторана несколько отличается
от работы обычного ресторана. Время работы ресторана в гостинице
«Пальмира Бизнес Клуб» строится таким образом, чтобы удовлетворить все
потребности гостей даже, если для этого в отдельные часы работа этого
ресторана не будет приносить прибыли. Директору общественного питания
подчиняются все сотрудники, которые входят в данный отдел, а именно:
заведующий производством, метродотель, шеф-повар, менеджер банкетного
обслуживания и старший официант. Все сотрудники обязаны четко выполнять
33
Сайт - Booking.com
37
свои функциональные обязанности и задания, которые дает им директор в
течение рабочего дня.
К функциям финансового директора относятся такие обязанности, как
анализ всей гостиницы, а именно стоимости номеров, дополнительных услуг и
т.д.; налоговое планирование; составление бюджета гостиницы; контроль всех
платежей, которые проходят через данную гостиницу.
В подчинении у финансового директора - главный бухгалтер,
заведующий отделом заработной платы.
В обязанности технического директора в гостинице входят: организация
и контроль работы технических специалистов службы, контроль эксплуатации
инженерных систем, таких как тепло-, водо-, электроснабжение, водоотведение,
системы вентиляции и кондиционирование. Стоит отметить, что нагрузка на
гостиницу «Пальмира Бизнес Клуб» неравномерна, каждый рабочий день в
данной гостинице не похож на предыдущий день и может привнести какие-то
нюансы и ремонт в работу данной службы. В течение рабочего дня планы
могут значительно измениться, и менеджер должен быстро решать
возникающие проблемы.
Таким образом, в данном пункте была полностью охарактеризована
гостиница «Пальмира Бизнес Клуб», а именно: были рассмотрены все услуги
предоставляемые гостя, номера, сегментация гостей, составлен SWOT- анализ и
рассмотрена организационная структура всего гостиничного предприятия.
Также были прописаны обязанности каждого сотрудника из различных отделов
гостиницы «Пальмира Бизнес Клуб».
2.2. Организационная структура службы приема и размещения
гостиницы «Пальмира Бизнес Клуб»
Как было сказано раннее, цель разработать организационную структуру-
это установить взаимоотношение между всеми подразделениями в гостинице. А
так же, для того, чтобы распределить цели и задачи управления между
подразделениями и отдельными работниками гостиницы.
38
Ниже представлена схема организационной структуры службы приема и
размещения в гостинице «Пальмира Бизнес Клуб»:
На рисунке можно увидеть, что вначале руководит службой Фронт –
офис менеджер. Его функциональные возможности включают управление и
контроль всего персонала на стойке регистрации и размещения, планирование
его работы и отпусков, при необходимости, разрешение конфликтов с гостями,
а также посещение встреч с руководством для предоставления отчетов и
предложений о работе их подразделения. На схематичном графическом
изображении с одной стороны показаны сотрудники, которые встречают или
сопровождают гостей до номера, а с другой стороны показаны сотрудники,
которые встречают и работают на стойке приема и размещения.
Консьерж. Услуги консьержа используются в гостиницах определенной
категории, к примеру, если гостиница уже имеет « четыре звезды», то может
ввести данную должность. Очень часто, приезжая в новый город или страну,
люди не знают, где и как они могут расслабиться, отдохнуть и вкусно поесть. В
этом случае им как раз может помочь консьерж. К основным функциям
консьержа относятся: заказ такси или автобуса, покупка билетов на поезд или
самолет, в кино, театр и т.д.; заказ столиков в ресторанах и кафе; напоминание
39
о важных встречах, заказ экскурсии, совершение каких-либо срочных покупок
и т.д. Услуги консьержа очень важны в гостинице. Ведь данная услуга
приносит для гостиницы дополнительный доход. В гостинице «Пальмира
Бизнес Клуб» очень часто гости пользуются услугами консьержа.
Подносчик багажа. В его обязанности входит − доставка багажа в номер
и из номера до такси. Для работы подносчиков багажа необходимо иметь
специальные багажные тележки и ремни, для фиксирования багажа на тележке.
Подносчик багажа может помочь в сборах гостя перед отъездом и обычно он
сообщает о такой услуги заранее, чтобы гость имел это ввиду. Важным
является умение подносчика багажа правильно упаковать вещи гостя. При
сопровождении гостя до номера подносчик багажа может рассказывать о
дополнительных услугах гостиницы «Пальмира Бизнес Клуб» и о прочей
полезной информации. Он знакомит гостя с номером, показывает, как
пользоваться бытовыми приборами.
Швейцар. В основные обязанности швейцара в отеле помимо встречи
гостей входят также получение почты, принятие телефонных звонков
постояльцев отеля. Основная функция швейцара в гостинице «Пальмира Бизнес
Клуб»: приветствие гостей по их прибытию в данную гостиницу,
контролировать подъезд автомобилей к гостинице и парковку.
Старший администратор службы приема и размещения должен обладать
всей необходимой информацией о гостинице, уметь четко планировать всю
работу, осуществлять постоянный контроль за работой своего отдела. Все
вопросы и проблемы должны разрешаться также с его помощью. Он полностью
отвечает за всеми сотрудниками службы приема и размещения.
Служба размещения в гостинице «Пальмира Бизнес Клуб» оформляет
проживание гостя. Прием гостей осуществляется на основе документов
подтверждающих личность гостя. Администратор согласовывает с гостем
номер его проживания, дополнительные услуги и сроки проживания. Когда
администратор заканчивает оформление гостя, выдается карта гостя и ключ от
номера. Иногда бывают случаи, когда гость хочет продлить свое проживание в
40
гостинице. Тогда администратор еще раз принимает оплату у гостя, за
продленные сроки проживания. Администраторы службы приема и размещения
в гостинице «Пальмира Бизнес Клуб» должны знать:
- правила регистрации гостей и паспортно-визового режима;
-правила межличностного общения и этикета;
- правила этикета при общении по телефону;
- телефоны срочного вызова служб экстренной помощи при
чрезвычайных ситуациях;
- систему сейфового хранения ценностей гостей;
- расположение всех служб и подразделений гостиницы;
- типы и системы ключей от номеров;
- системы оплаты и процедуры расчета с гостями.
Ночной аудитор, как правило, проверяет правильность составления
документации, администраторами, которые работали в дневную смену, и
составляет дневной отчет по данным деятельности гостиницы. Обычно этот
отчет составляется в конце рабочего дня, во время ночной смены, и поэтому эта
проверка называется ночной аудиторской проверкой, а служащий - ночным
аудитором. В его обязанности обычно входит:
- правильное составление отчетов;
- внесение в счета клиентов оплаты за покупки, совершенные в течении
дня;
- суммирование результатов всех финансовых операций и доклад о них
руководителю гостиницы на следующий день.
Взаимодействие службы приема и размещения с остальными службами
в гостинице «Пальмира Бизнес Клуб». Практически все, если не все, операции,
со всех служб, проходят именно через службу приема и размещения. Поэтому
очень важно, чтобы все службы хорошо контактировать со службой приема и
размещения. Поскольку гость, при заезде и выезде, сначала проходит через
службу бронирования, можно сделать вывод, что данная служба первой
получает всю информацию от гостя. А далее, рассылает эту информацию на
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/773