Дипломная работа: Особенности организации продаж банковских продуктов и услуг: мировой опыт и российская практика

Скачать

Заказать новую работу

Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
51
проводить более объективные консультации, а также повышать
квалификацию работников.
Очевидно, что объективная консультация клиента повлечет за собой
снижение плана продаж продуктов и услуг, однако, недополученная прибыль
будет только на первом этапе внедрения такой программы повышения
доверия. Когда клиенту будет оказано обслуживание, в первую очередь
максимально выгодное и необходимое ему, у банка и населения установятся
полностью доверительные отношения, которые в долгосрочной перспективе
повысит финансовые показатели организации за счет роста количества
клиентов
3.2. Рекомендации и мероприятия по совершенствованию системы
продаж банковских продуктов и услуг клиентам ПАО «Росбанка»
Для повышения эффективности системы организации продаж ПАО
«Росбанка» предлагаются следующие мероприятия:
1. Активное действие, прогресс переход на систему безналичных
расчетов с использованием системы биометрической аутентификации.
Главным условием является — идентификация личности владельца счета, с
которого производится оплата. Люди привыкли к банковским карточкам,
платежным терминалам, интернет–банкингу, электронным кошелькам и так
далее. Пока используется ПИН–код, который известен владельцу карточки,
но бывает по–всякому. В данный момент система биометрическая
аутентификация очень распространена. Другими словами, личность клиента
подтверждается по уникальным признакам – таким как голос, отпечатки
пальцев, особенности радужной оболочки и сетчатки глаз. Чтобы
анализировать эти параметры компьютерным сканерам и датчикам нужны
только секунды. Такое оборудование стоит недешево. Но это шаг к
доминированию безналичных платежей.
2. Повышение качества обслуживания клиентов, как в отделениях
банка, так и дистанционно. В банке наиболее сильной является первая
реакция, мнения клиента на обслуживания банка и данный фактор
52
определяет дальнейшее поведение клиента. Поэтому особое внимание
следует уделять такому сервисному понятию, как «стандарт обслуживания»,
базирующийся на квалификации персонала и создании благоприятной для
клиента окружающей среды в банке. К примеру, активнее использовать и
внедрять услуги Премиум–банкинг, специально разработанной для клиентов,
которые активно пользуются банковскими продуктами. В данном случае речь
идет о поддержке специалистов при выборе финансовых услуг и,
соответственно, созданных специально для клиентов премиум – продуктов,
которые отвечают ожиданиям клиентов и подчёркивают их высокий статус
(поддержка персонального менеджера, приоритетное обслуживание в
центрах банковских услуг, эксклюзивные банковские продукты и услуги).
Эта деятельность осуществляется в Москве, Санкт-Петербурге, а надо
перевести ее вовсе регионы. Важно активно использовать с
информационными технологиями, расширять географию их предоставления
путём дистанционного обслуживания клиентов, а не только посредством
SMS–banking, Mobile–banking и Internet–banking. Это позволит приблизить
розничные банковские продукты к потребителю и привлечь новых клиентов.
3. Расширение клиентской базы и её дифференциация. Целью
розничного и корпоративного бизнеса является построение долгосрочных
отношений с клиентами и рост доверия со стороны клиентов к банку.
Накапливая историю взаимодействия, банк будет выстраивать поведенческие
модели и предлагать персональные предложения своим клиентам.
Совершенствование данного направления приведет к более слаженной
работе банка, определению точной маркетинговой стратегии по каждой
целевой группе, распределению обязанностей банковских работников и
повышению рентабельности банка.
Взаимодействие с клиентами станет мультиканальным.
Мультиканальное взаимодействие может осуществляться по примеру
компании BSS Engineering, которая анонсировала модульную платформу для
мультиканального интерактивного взаимодействия с клиентами. Она
53
позволяет предоставить каждому клиенту банка уведомления в том формате
и по тем каналам информирования, которые ему наиболее удобны. Это могут
быть push и USSD–уведомления, e–mail, социальные сети, популярные
мессенджеры и т.д. Для рядаканалов информирования обеспечивается
интерактивное взаимодействие банка с клиентом. Например, клиент может
подтверждать свои действия в ходе выполнения транзакции или отвечать на
сообщения банка, требующие обратной связи.
4. Активизация финансовой грамотности населения. Нужно начинать
это с ранних лет, ведь способность управлять своими денежными средствами
является важнейшим жизненным навыком. Дети копируют поведение
взрослых и перенимают их отношение к различным вещам, в том числе к
деньгам. Поэтому для детей и взрослых нужно подготовить специальные
мультфильмы. Многие банки имеют специальные предложения для детей.
Например, банковские карточки и сберегательные счета. Предоставить
возможность взрослым клиентам, к своему счету оформить дополнительную
карточку на ребенка, с установленным лимитом, который можно делать
ежедневными, еженедельными или ежемесячными. Финансовой грамотности
учить надо не только детей, но и взрослых состоявшихся людей, особенно
пенсионеров и школьников. У многих сейчас есть банковская платежная
карточка, но носят с собой читательский билет, проездной в пассажирском
транспорте и т.д. Можно все это объединить в одну многофункциональную
карту. Таким образом, повышение уровня финансовой грамотности может
увеличить спрос на розничные банковские продукты данного банка.
5. Увеличить каналов продаж розничных банковских продуктов и
внедрить современные стратегий продаж. Российский рынок имеет
тенденция к увеличению объемов и расширению состава банковских
продуктов и услуг для клиентов. Но, тем не менее маркетинговые стратегии
ПАО «Росбанка» не включают такого количества каналов распределения
продуктов и услуг, как у многих банков иностранных стран. Таким образом,
банку необходимо осуществлять следующие действия:
54
–активно использовать радиорекламу, её преимущество заключается в
дешевизне;
–использовать финансовые инновации в систему продвижения
банковских услуг;
–внедрять современные стратегии продаж и активнее использовать
социальные медиа, как часть цифровой стратегии;
– совершенствовать инструменты дистанционного банковского
обслуживания, внедрить инновационные банковские продукты, например,
виртуальную банковскую карточку
– продвигать персональные предложения, используя дисконтные и
кэш–бэк программы, основываясь на персональные интересы и текущее
местонахождение клиентов;
– создавать новые кредитные продукты, например,
специализированные кредиты на путешествие, или для студентов и
школьников;
– выпускать универсальные платежные карты. Суть в том, что карта
подается и как средство платежа, и как аксессуар и т.д.
Российские банки, а в первую очередь ПАО «Росбанк», в ближайшее
время должны будут овладеть новыми платформами для транзакций и
платежей, интегрировать новые технологии в клиентское обслуживание.
6. Активная работа с субъектами малого бизнеса, создать для
индивидуальных предпринимателей оптимальные условия кредитования.
Ведь, создание новых рабочих мест и конкурентной среды связывают именно
с поддержкой малого предпринимательства.
7. Социализация банковской сферы. Можно установить банкоматов в
небольшом населенном пункте. У клиентов в сельской местности
обеспеченность банкоматами на тысячу карточек в семь раз лучше, чем в
городах. Создание комфортных условий обслуживания для клиента, даже в
ущерб выгоде, — это социальная задача банка.
55
Рынок банковских услуг представляет из себя в качестве важного
элемента и неотъемлемых составляющих современной рыночной экономики.
Современный банковский бизнес нацелен на создание универсального
инструмента по продвижению различных финансовых продуктов, который
мог бы меняться в зависимости от потребностей клиента. ПАО «Росбанк»
периодически обновляет линейку своих кредитных и депозитных продуктов,
что говорит о востребованности банковских продуктов. Банк стремится
достичь лидерства по уровню сервиса и продуктового предложения, быть
всегда открытым и доступным, став настоящим партнёром для своих
клиентов.
Резюмируя, стоит сказать, что перечисленные мероприятия помогут
ПАО «Росбанк» в совершенствовании системы продаж банковских
продуктов и услуг клиентам.
Таким образом, ПАО Росбанк является одним из лидеров банковской
системе РФ, а, следовательно, одним из лидеров российского рынка
банковских услуг. Однако в деятельности банка есть проблемы в
организации продаж банковских продуктов.
1. сокращение величины чистых процентных доходов.
2. качество обслуживания клиентов, как в отделениях банка, так и
дистанционно.
3. низкая дифференциация клиентской базы и каналов продаж
розничных банковских продуктов.
4. рекламная политика.
5. создание привлекательного продуктового ряда и обеспечение
каналов доступа клиентов к продуктам и услугам банка. Больше работать с
целевыми группами потребителей банковских продуктов и услуг.
6. низкое доверие населения к банкам. Ситуация с оттоком доверия
наблюдается по стране в целом и затрагивает в негосударственные банки, к
которым относится Росбанка.
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/593

Смотрите также:

17. Введение 18. Линейные программы 19. Ветвления 20. Программирование циклических алгоритмов
Сборные железобетонные ребристые плиты перекрытия
_-___-~1
_3 тема - Диффузия
_Роджерс Карл, Брак и его альтернативы
_Штерн Вильям, Дифференциальная психология и ее методические основы
- Описание типа СЭТ7009
- Программа ГПИ