Дипломная работа: Особенности организации продаж банковских продуктов и услуг: мировой опыт и российская практика
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
21
«ВТБ», АО «Альфа-Банк» и др. Сейчас банки, стремятся расширить сеть
дополнительных офисов.
2) Каналы мобильного сбыта - кредитные организаций стремятся
решить задачи эффективной продажи банковских продуктов путем усиления
так называемых «полевых работ». Иными словами, банки создают выездных
команд на тех территориях, где находятся потенциальные клиенты, обычно, в
районах с малочисленной плотностью населения. Данный канал продаж
менее затратный, но, несмотря на это как показала практика, есть хорошие
результаты. Активное и эффективное использование каналов мобильного
сбыта, позволяет с минимальными затратами донести до широкой аудитории
новые продукты банковского бизнеса. Этот канал требует от банковского
сектора высококвалифицированных сотрудников, обладающих не только
командным духом, но и навыками в психологии общения (убеждать клиента
на его территории всегда труднее);
3) Каналы дистанционного сбыта (основанные на дистанционном
обслуживании) позволяют после проведения процедуры идентификации
клиента осуществлять процесс его обслуживания «на расстоянии», без
прямого контакта с сотрудниками банка. Это направление, имеет недолгую
историю, но при этом в современных условиях дистанционный банкинг
охватывает все аспекты банковской системы. Чтобы быть лидером в этом
канале, кредитным организациям необходимо подстраиваться под запросы и
требования клиентов, поскольку дистанционный банкинг непрерывно
дополняется новыми сервисными функциями.
Сейчас практически все кредитные организации, осознают важность
и практичность в развитии дистанционного банкинга, и делают акцент на
усилении таких составляющих, как терминальный банкинг (предоставление
банковских продуктов посредством терминалов самообслуживания, от самых
простых типа банкоматов категории «Cash-Out» до наиболее сложных -
полностью автоматизированных офисов), GSM-банкинг (смс-рассылка
клиентам информации о новых банковских продуктах, изменении условий их
22
предоставления и т.д.), интернет-банкинг (продажа банковских продуктов
посредством сети интернет) и др.
Почти всегда интерес к данному направлению появляется с
непрерывным изменением информационно-технологической среды,
появлением новых возможностей и, дополнительных конкурентных
преимуществ. К примеру, банки активно позиционируют себя в социальных
сетях. Среди кредитных организаций, попавших в рейтинг самых
популярных брендированных приложений в сетевых интернет-сообществах,
можно выделить Сбербанк России (проект «Банк друзей»), «Тинькофф
Кредитные системы», ВТБ (проект «Help-desk») и др. Таким образом,
продажа банковских услуг через каналы дистанционного сбыта позволяет
кредитным институтам:
- формировать и поддерживать целевую аудиторию;
- усиливать эффект позиционирования на рынке;
- выстраивать систему эффективных коммуникаций;
- активнее расширять продуктовый ряд;
- вовлекать новых клиентов в финансовые сервисы и др.
В отдаленной перспективе с учетом построения в современных
условиях основ информационной экономики следует признать господство за
подобными схемами размещения банковских продуктов и взаимодействия с
аудиторией. Они пришли на смену фронт-офисам банковских институтов,
позволяя оказывать банковские услуги на базе многофункциональных
терминалов самообслуживания с поддержкой бесконтактных карт или
идентификацией пользователей по биометрическим параметрам
8
.
Завершая анализ прямых каналов продажи банковских продуктов,
стоить отметить их достоинство: есть возможность контролировать за
движением банковских продуктов (оказанием банковских услуг).
Несомненно, это их стратегическое преимущество.
8
Банковское отделение будущего — оригинальная многоканальная структура. [Электронный ресурс].
http://www.web-standart.net/magaz.php?aid=7129 (Дата обращения: 28.04.2020).
23
Косвенные (несобственные) каналы продвижения банковских
продуктов характеризуются наличием посредников и включают в себя:
- каналы сбыта с участием дочерних фирм, эти каналы реализованы
чтобы привлечь наибольшего числа клиентов. Коммерческий банк
привлекает к продаже банковских продуктов родственных организаций
(дочерних компаний). Этот способ продвижения банковских продуктов
оказали положительную влияние на:
- повышение качество обслуживание, удовлетворение потребностей
клиента;
- разработку специализированных решений для целевой аудитории (на
основе синергетики производств);
- снижение временных и иных затрат в принятии комплексных
решений и др.
Однако, подобный вариант продажи банковских продуктов в силу
своей специфики, безусловно, в перспективе будет иметь ограниченный
характер развития и сохраняться в определенных нишах экономического
рынка, обусловленных как отношениями собственности производителей, так
и спецификой деятельности продавцов. Более интересными, выступают
схемы взаимодействия кредитных организаций и посредников, т.е. каналы
сбыта с участием самостоятельных посредников.
При создании этой стратегии, в области продажи продуктов и услуг,
банк, может ограничить свое присутствие на тех направлениях продуктового
ряда, которые являются наиболее прибыльными (либо более
перспективными). Если определенные элементы продуктового ряда более
затратны (либо менее перспективны в контексте будущего вектора развития
банка), последний может привлечь на условиях аутсорсинга других
участников рынка. На сегодняшний день, более оптимальной формой
взаимодействия банковских институтов с аутсорсинговыми структурами
является передача последним не самого продукта, а определенных
бизнеспроцессов в его реализации. Например, в современных развитых
24
условиях, есть возможность экономить затрат и улучшить качество
обслуживание банковских услуг с помощью аутсорсинговые проекты по
обслуживанию вызовов (передача телефонного трафика), доступа
потребителей к информации, поддержке проектов и прочее.
Расширить спектр продуктов стало намного проще, поскольку были
созданы продукты и пакеты услуг, программы дистанционного
обслуживания для специфических групп людей со схожими потребностями.
Поиски коммуникация по поводу ценности предложения также стала
намного доступнее и более сфокусированной, когда банки стали
ориентироваться на целевую аудиторию.
Российские банки представляют продукты для корпоративных, так и
для розничных и оптовых клиентов, тем не менее банки сами решают
отдавать предпочтение к любому направлению в соответствии со
спецификой своей корпоративной политики.
Таким образом, можно сделать следующие выводы. В современных
условиях российские банки с целью правильной и эффективной продажи
банковских продуктов сочетают как прямые каналы, так и косвенные. При
этом особое внимание уделяют к качественному совершенствованию и к
тенденции изменения потребности современного общества. Сочетание
грамотной организации продаж банковских продуктов и постоянного
совершенствования методов продаж даст банку устойчивое, стабильное и
максимально конкурентоспособное положение на рынке банковских услуг.
Таким образом, продуктовый ряд коммерческого банка– это набор
предоставляемых продуктов банком своим клиентам, который определяется
стратегией и политикой коммерческого банка.
Мировые тенденции банковских организации продаж банковских
продуктов и услуг характеризуются стремлением сформировать тесные и
долговременные отношения с клиентами.
Западные банки используют:
25
– каналы стационарного сбыта - предусматривают необходимость
контакта клиента с банком путем обращения последнего в подразделения
кредитной организации.
– каналы мобильного сбыта - предполагают активизацию кредитных
организаций в решении задач эффективной продажи банковских продуктов
путем формирования выездных команд на территорию потенциальных
клиентов, функционировании передвижных банковских отделений.
Каналы продаж банковских продуктов можно разделить на две
основные группы: косвенные и прямые.
Стоит отметить, что российские банки также следуют этим
тенденциям, и некоторые мировые банковские инновации уже успешно
используются на отечественном рынке. Поэтому важны дальнейшие
исследования в этом направлении, ведь внедрение банковских инноваций
динамический процесс. К тому же не все инновационные решения
приобретают массовый характер, а успешные банковские инновационные
решения в одних странах, могут пройти незамеченными в других.
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/593