Конс.27: Я предлагаю тебе побыть с этим ближайшую неделю, и в следующий раз мы можем продолжить работу с темой о твоем стиле управления.
В данной работе уже при более тщательном рассмотрении я увидела внутриличностный конфликт между желанием угодить продавцам с одной стороны и директору, с другой. Я думаю, что, если бы работа была построена вокруг этого феномена, то она была бы более эффективна. При этом в данной работе мы затронули вопросы ответственности, и я очень рада тому процессу, который получился. Возможно, было много эбаута мало о чувствах, но пока нашим сотрудникам сложно слышать чувства и тем более их называть. В конце работы была выведена в зону осознавания проекция клиента по поводу фигуры бывшего начальника отдела продаж. Что точно ценно, что из девалидизации себя как руководителя, он подошел к сильным сторонам своего отличия от бывшего руководителя, увидел их полезность для отдела.
Близость границ и моя доступность для коллег, могут приводить к тому, что кто-то из руководителей отделов приходит просто поговорить на коучинг. Конкретного запроса может у них не быть, а его единственная потребность - выговориться.
Разговор обычно идет в рассуждениях о становлении как руководителя, но после разговора я часто слышу благодарность за то, что разговор оказался очень полезен. Какие-то мысли просто озвучены и больше услышаны. При вопросах о потребности, они ссылаются на то, что нужно кому-то выговариваться, где-то разгружаться от напряжения, но в их окружении сделать это весьма сложно, тем более на работе.
Моя потребность в этом контакте также для меня ясна, мне приятен формат такого делового общения, оно так же удовлетворяет мою потребность выслушать и ощущать себя важной и значимой частью коллектива. Неоднократно я предлагала своим коллегам проходить личную терапию, но пока они всегда ссылаются на занятость.
Это следующий - одновременно мотивирующий и демотивирующий фактор. Так как я работаю бесплатно, вернее оплата проведения коучингов входит в мою заработную плату, то, соответственно, ценность данного процесса не так высока, как хотелось бы. Причем происходит это обоюдно с двух сторон. Клиент может перенести встречу или вовсе не придти, объясняя занятостью и забывчивостью. И я так же, (имея, конечно же, большую заинтересованность ввиду того, что хочу освоить новый вид деятельности), зная, что за это никто дополнительно не заплатит, а занимает сие действие уйму времени, могу перенести или отложить встречу.
Особое место хотелось бы отвести мотивации на прохождения коучинга. Работа с теми, у кого есть внутренняя потребность, а не только приказ руководителя или моя просьба, всегда намного эффективнее и интереснее. И отдача от такой работы тоже сразу видна.
Пример. Коучинг с А., руководителем отдела запасных частей.
Сотрудник А., 33 г., работает в компании несколько лет. Его резюме я увидела на сайте - искал работу в связи с переездом из Башкирии в Самару, при собеседовании мне он понравился своим отношением к делу, в нем сразу почувствовалась высокая мера ответственности, легкость в общении, взрослая зрелая позиция, да и к тому же он имел опыт работы в дилерском предприятии в должности руководителя. К нам он был принят мастером-приемщиком, очень хорошо зарекомендовал себя на рабочем месте. При увольнение заместителя директора по снабжению, я предложила директору кандидатуру А.. У директора было много сомнений, связанных с тем справится ли он или нет, так как А. всегда отличался скромность. Через несколько месяцев он смог выдержать испытание, и отдел заработал под его руководством в прежнем режиме. При взаимодействии отличается тем, что всегда на все согласен, редко возражает, моментально изменяя свое мнение.
К.1: У меня возникают сложности в работе с клиентом
Конс.1: В чем возникают сложности в работе с клиентом? (Прояснение запроса)
К.2: Возврат товара - законы такие, что мы обязаны принять.
Конс.2: Да, есть закон, и вы обязаны вернуть деньги, в чем сложность? (Обращение к Person.)
К.3: Но сложность здесь в бухгалтерии возникает, они должны возвращать деньги.
Конс.4: С., давай все-таки рассмотрим с кем сложности. Ты говоришь, что они возникают с клиентом, а теперь говоришь о том, что они связаны с нашей бухгалтерией. Давай все-таки разберемся - с кем сложности? (Прояснение запроса)
К.5: Естественно, перекладываю (Проекция моя оказалась творческой)
Конс.5: Расскажи, как это происходит? (Исследование ситуации, возвращение к актуальности)
К.6: Ну, приходит клиент, говорит о том, что ему не подошла запчасть, я сначала говорю с ним об этом, не спеша. О том, что запчасть не та, потом принимаю решение - вернуть, иду в бухгалтерию и тут начинается: да зачем он купил эту деталь, да зачем вы ее продали. Я считаю так - раз я принял решение вернуть, зачем меня об этом спрашивать - просто нужно вернуть человеку деньги (фаза контактинга по циклу контакта Гудмана. Фигура-трудности возникающие в установлении контакта с бухгалтерией. Потребность - наладить отношения)
Конс.6: С., что с тобой происходит, когда бухгалтера начинают тебе задавать эти вопросы? Какие у тебя возникают чувства? (Обращение к Id)
К.7: Мне становится неприятно, потому что все понимают как это происходит, но обязательно надо упрекнуть (лицо становится сосредоточенным, краснеет. Возбуждение энергии Id )
Конс.7: С., а как ты сейчас все это преодолеваешь, ведь как я слышу, деньги все равно возвращают? (Проигнорировала Ид, вопрос к Person.)
К.8 : Ну, как- то, происходит
Конс.8: Давай представим , что я бухгалтер, повзаимодействуй со мной (не принимает предложение и продолжает говорить, Отказ от эксперимента, направленного на актуализацию)
К.9: Ну я просто объясняю, зачем, почему, они говорят но почему так, и в итоге все равно приходим к выводу, что нужно вернуть, тогда зачем вот это все
Конс.9 : С., что «вот это все»? (Прояснение ситуации)
К.10: Зачем мне выслушивать, что они говорят .
Конс.:10: Что они говорят С.?
К.11: Зачем люди купили, если им не нужно. Приходится приводить примеры. Вот вы приходите в магазин, покупаете, обнаруживаете, что вам это не нужно, что вы делаете - возвращаете назад? И они говорят, что возвращают. Я им: «а почему другие люди не должны этого делать, чем они от вас отличаются?»
Конс.11: Ну и что происходит?
К.12: Ну и все, сейчас уже в принципе у меня с ними все нормально, это все было раньше, когда я только начинал, а сейчас я уже даже к ним не хожу, менеджеры сами ходят, и они делают возвраты - и проблем практически не возникает.
Конс.12: С., ну а откуда тогда вот это чувство неприятности, если ты говоришь, что сейчас уже все по-другому? (Проверяю гипотезу, про обесценивание клиентом своего опыта)
К.13: Ну, оттого, что приходиться спорить и что-то доказывать.
Конс.13: С., а как тебе это перекликается с той твердостью, о которой мы говорили ранее? (клиент выдвигал запрос о том, что порой не может с подчиненными быть более требовательным. Проверяю гипотезу, что не может проявить твердость и в отношениях с бухгалтерией, или проявляет, а потом болезненно переживает этот опыт)
К.14: Ну да, по сути нужно что бы, я пришел сказал, и все сделали, что б не было вот всей этой возни.
Конс.14: Что ты сейчас хочешь? (Обращение к эго)
К.15: Хочу, чтобы я пришел, сказал и сделали, чтобы не приходилось врать клиенту, оправдываться. Да сейчас уже так и есть практически.
Конс.15: А что ты для этого сделал? (Обращение к person. Вопрос из потребности присвоения клиентом своего действия)
К.16: Я высказал свою позицию, и оперировал естественными вещами, которые должны быть, и все изменилось, сейчас я уже не трачу свое время на эти разборки. (Описывает проведенные действия к налаживанию отношений)
Конс.16: С., ты сейчас осознал то, что говоришь, что ты сделал действия, и они произвели изменения в отношениях или это произошло раньше? (Возвращаю услышанное, исследую, присвоил клиент это раньше или нет)
К.17: Да нет раньше (пауза) да нет, наверное, сейчас.
Конс.17: То есть С., ты сделал изменения при помощи своей грамотности, настойчивости, но как свое действие ты это не принял. (Проекция, из потребности поднять самооценку клиента, для присвоения своих действий)
К.18: Да, наверное, да, организм это автоматически отсек, как будто, так и должно быть. (Осознание)
Конс.18: С., а что сейчас с тем неприятным чувством, о которым ты говорил (Возвращение к актуальности, можно было поисследовать насколько клиенту знакомо отсечение достижений, какие свои достижения он еще отсекает.)
К.19: Сейчас после того как я все это проговорил, неприятных чувств нет, остались какие то эмоции, но не неприятные. Должно быть, так как я делаю, значит и должно быть так (Финальный контакт по Гудману, в отношении потребности установить контакт с сотрудниками бухгалтерии)
Конс.19: То есть это решаемый вопрос. Когда мы с тобой расставляли по значимости твои дела, по их важности, и по желанию все это делать, то клиенты, общение сними, ты поставил на последнее место. Что у тебя сейчас по отношению к клиентам, какое чувство? (работа проводилась ранее, клиент ранжировал по значимости свои функции, и по удовольствию исполнения тех или иных обязанностей. Возврат в там и тогда, с целью прояснения ранних запросов)
К.20: Да вот сейчас проговорив и на самом деле осознав, я бы убрал клиентов с последнего места, я бы даже не знаю, что поставил бы на последнее место, это все мои дела, они мне все важны и нужны. (Принятие клиентом ответственности за свой функционал, отказ от избегания каких то нежеланных для него должностных обязанностей)
Конс.20: С., что хотел бы взять с этого коучинга, что было самое важное (Постконтакт, ассимиляция)
К21: Я бы хотел не взять, а почувствовать ту грань, когда я переступил этот порог, но сам не взял.
Конс.21: Какое чувство Саш?
К.22: Удовлетворенности (на глазах слезы, на лице радость)
Конс.22: Где оно у тебя это чувство?
К.23: Да во всем организме, я вот с вами поговорил, и понимаю, проблемы то вообще нет (улыбается, радость на лице, тело так и отрывается от стула)
К.24: Бегать, прыгать, радоваться (прыгает смеется)
Конс.25: С. У тебя слезы на глазах. Это от радости?
К.26: Да, от того, что я осознал вот это все, и почему до меня это раньше не дошло, может от того, что вслух не проговаривалось
Конс.27: С., я тебе предлагаю наблюдать, что происходит, когда ты несешь какую то речь, идею, что происходит вокруг, как изменяются лица, отношения?
К.27: Да я сделал дело, изменил что-то, но не оценил это действие. Да я должен оценивать свои действия.
Конс.28 С., скажи по-другому
К.28 Я хочу оценивать свои действия
В данном сеансе, выплыла фигура обесценивания им своих действий, не присвоение результатов деятельности. Потребность, на мой взгляд, в том, что бы оставаться незамеченным, ради безопасности, покоя. Плата за это, неудовлетворение потребности за счет не замечания уже давно изменившихся отношений к нему и к ситуации от других сотрудников.
Работа с руководителем отдела маркетинга.
Сотрудник О. 25 лет. Работает в фирме около года, вышла на работу на месте сотрудницы, находящейся в декрете. У нее очень сложно складываются отношения с руководителем предприятия. Директор ее постоянно обвиняет в «ничего неделании», в отсутствии «способностей к маркетингу». Последние изменение в ее функционале, это работа, связанная с предложением оформления страховок клиентам фирмы, в автосалоне. Цель - 100% оформление в фирме, не выходя за ее пределы. Эта работа требует плотного взаимодействия с продавцами. О. находится в ситуации постоянного «доказывания», что она на что-то способна. В кругу продавцов авторитетом не пользуется, из-за того, что пытается ими руководить при помощи контроля за ними, и резкими высказываниями в их адрес. На коучинг пошла с большим удовольствием, так как находилась под слишком большим давлением с одной стороны директором, с другой стороны - нескладывающимися отношениями в отделе продаж.
К.1: Я хочу наладить отношения с отделом продаж
Конс.1: А что конкретно ты хочешь?
К.2: Хочу, что б они прислушивались, что бы они меня за шпиона не считали, что б они поняли, что мы вместе сообща. А не я против них
Конс.2: О., а с чего ты взяла, что ты шпион для них? (проверяю , не проекция ли)
К.3: Они сами об этом говорят, потом они мне высказывают в глаза, что мне нечем заняться, и, поэтому я здесь нахожусь и мне приходится объяснять, что я не по своей воле здесь, что меня прислали (не проекция)
Конс.4: Давай мы с тобой проиграем ситуацию вашего взаимодействия, научи меня быть одним из продавцов. (Не подняла энергию Id и сразу предложила эксперимент. Преконтакт. Обращение к ego. По Дагу содержание - терапевт)
К.5: Допустим М.: - «М., как ты общаешься со страховыми компаниями?», она мне на вопрос толком ничего не отвечает, и тогда, я ее пасу, стою у нее за спиной. Я ей отвечаю, что понимаю, что это не очень комфортно, но я здесь для того, что бы вам помочь, и не своей воле. Мы вместе может убедить клиента. Вот на «Альфе» (конкурентное предприятие) все по другому (говорит много и быстро, краснеет. Не приняла приглашение к эксперименту из-за недостаточно поднятой энергии, и не возникновении фигуры потребности)
Конс.5: Что ты хочешь сейчас с этим делать?
(Не вернула очевидное и обращение к эго)
К.6: Я хочу чтоб они меня приглашали, что б мы вместе решали вопросы, что б они относились с продаже страховок как к продаже тюнинга, их там натренировали очень хорошо и у них показатели улучшились.
Конс.6: О., покажи мне, как сейчас вы взаимодействуете. Научи меня быть Мариной (Предложение эксперимента)
К.7: Марина, почему у тебя низкие показатели по страховкам автомобилей. Надо убеждать клиента, приводить различные доводы. По требованиям предприятия мы должны увеличить продажу страховок Говорит четко чеканя каждое слово.
Конс.7: Я из роли Марины: Да не хотят клиенты страховаться у них у всех свои агенты, что я могу сделать?
К.8: А ты пробовала донести, что страховой агент, это мошенник?
Конс.8: пробовала
К.9: А почему ты не подошла ко мне за советом?
Конс.9: не знаю
К.10: Мы бы вместе придумали, что сделать.
Конс.10: О., у тебя сейчас очень громкий голос, какие у тебя чувства, когда ты это говоришь? (Выхожу из первой части эксперимента. Возвращаю феноменологию и обращение к Id).
К.11: Неприятное чувство, близкое к переживанию, я хочу добиться результата, а ничего не получается.
Конс.11: Ты хочешь, что бы я сейчас побыла в твоей роли, а ты в роли Марины? (Смена ролей. Возвращаю ей ее тональность, менторские нотки.) Какие у тебя чувства возникли в роли Марины?
К.12: Что пристала?
Конс.12: И как тебе это?
К.13: Я разрабатываю всякие алгоритмы ответов(предложения как убедить клиента в покупке страховки), хочу, что бы начальник отдела продаж им сказал. (Начинает оправдываться, дефлексия)
Конс.13: Что от этого измениться? (Я не вернула ей, то, что она ушла от ответа)
К.14: Ну, что- то же делать надо? (Выражение страдания на лице, растерянности)
Конс.14: О., мне кажется, ты расстроена? Кто для тебя продавцы, кто ты для них? Например, Марина. (Пытаюсь поддержать клиента. Интересуюсь опытом клиента, в связи со своей гипотезой, что клиент не может выстроить определенные границы в отношении с продавцами, слишком отдаляясь, и позиционирует себя перед ними руководителем, будучи им не являясь)
К.15: Марина, это человек, который продает автомобили, от которого очень многое зависит
Т 15: О., а если взять статусное соотношение в фирме? Попробуй нарисовать ваши отношения. Как вы располагаетесь по отношению друг к другу, что и кто вокруг Вас. ( Предлагаю следующий эксперимент, для проверки своей гипотезы.)