размещения–этопомещения,используемыеорганизациямиразличныхорганизационно-правовыхформ,индивидуальнымипредпринимателямиифизическимилицами,оборудованныедляпредоставленияуслугразмещенияс номерным фондом не более50 номеров. Малый отель – это малое средстворазмещениясномернымфондомот16до50номеров.Мини-гостиница,мини-отель – это малое средство размещения с номерным фондом от пяти до15 номеров[3,с.2].Главная особенность небольших гостиниц — здесь значительно легчесоздатьпо-настоящемудомашнийуют,атмосферу,вкоторойхозяеваотлично знают всех своих постояльцев не только в лицо, где гости общаются,возможно, обедают и готовят на общей кухне, а постоянным клиентам рады,как друзьямилиродственникам.Эту особенность можно назвать и главным достоинством мини-отеля,привлекающим постояльцев — обычно здесь очень тихо и уютно, владельцыуделяютвниманиепожеланиями привычкамсвоихгостей.Отличительнойчертоймини-отелятакжеможетявлятьсяиформасобственности.Юридическаяформасобственности–фирмабезправюридическоголица,индивидуальныйпредпринимательилииногдатоварищество.Управлениекачествомвмини-отелепредполагаетналичиеуправленческихсистем,контролирующихорганизациюипредоставлениеуслуг.Менеджменткачественногообслуживаниявключаетдванаправления.
-
Качественное обслуживание каждого клиента, достигаемое через:
-
внутрифирменную систему информации – брифинги, собрания персонала, PR;
-
обучение – единство персонала, профессиональное мастерство, обучение творческому подходу;
-
признание и вознаграждение – введение номинаций «Служащий года», моральное стимулирование, премии;
-
определение полномочий обслуживающего персонала – определение задач персонала, рассмотрение претензий гостей, устранение недостатков в работе.
-
Клиент должен получить максимальное удовлетворение от пребывания в гостинице, что предполагает:
-
выполнение желаний клиента – исследование рынка и отзывов гостей;
-
рассмотрение набора услуг – введение новых услуг, устранение недостатков, связанных с обслуживанием, повышение качества существующих услуг;
-
признание и вознаграждение – удовлетворение запросов клиентов, формирование базы данных постоянных клиентов, прием клиентов по высшему классу.
Управление качеством в мини-отеле намного отличается от управлениякачествомвбольшихотелях.Здесьприисследованииуровнякачествагостиничныхуслугиобслуживаниянеиспользуютсясложныеметодыоценки и привлечение сторонних специалистов в этой области, так как этопредполагаетбольшиезатраты.Ноэто,насамомделе,ненужномини-отелям,таккакконтролькачествапостояннопроисходитруководителем,ведьвподчинении, какправило, совсем небольшоеколичествономеров.Таккакмини-отель–этомалоесредстворазмещения,тоздесьсоздаетсядомашняяатмосфера.Общениесгостяминосит неформальныйхарактер,врезультатекоторогоможновыяснить,удовлетворенлигостьобслуживанием,чтобыемухотелось,чтоулучшить,чтоизменить.Информациядоруководителябудетдоходитьгораздобыстрееипроще.Какправило, в таких отелях и персонал является семьей, в которой проблемыотеля обсуждаются среди всех и у каждого сотрудника есть право высказатьсвоемнениеилипредложение,будь
тот администратор или горничная.
Управление качеством в мини-отеле так же складывается исходя из его особенностей, характеристик и преимуществ для поддержания хорошего уровня обслуживания и предоставления гостиничных услуг.
Итак, главные преимущества мини-отеля это:
-
Тишина и небольшое количество постояльцев;
-
Доступная стоимость проживания.
-
Географическое разнообразие (мини-отели могут располагаться практически везде, в центре мегаполиса, около вокзала, аэропорта, придорожного кафе, на берегу моря или речки, что предполагает большой выбор, а также удобную транспортную развязку и близость к основным местным достопримечательностям);
-
Домашний уют и высокий уровень комфорта, вполне сравнимый с обычными частными квартирами;
-
Индивидуальный подход к клиентам. Основная цель хорошего мини- отеля — создать себе базу клиентов, которые будут регулярно отдыхать в номерах или, по крайней мере, периодически их арендовать. Именно поэтому в миниатюрных гостиницах персонал стремится учесть все пожелания гостей, предложить возможные альтернативы. Такие заведения также хотят работать, наряду с крупными отельными сетями, а потому персонал «берет» своей открытостью, добротой и радушием;
-
Концептуальность(часто каждый номер такой мини-гостиницы оформлен в особом стиле, типовых помещений нет, комнаты могут располагаться и в мансарде, и во флигеле, и в отдельной пристройке, а зачастую весь отель превращается в особняк начала 20-го века или средиземноморскую виллу, предлагающие номера в выбранной стилистике).
Средиминусовмини-гостиницможноотметить:
-
Отсутствие дополнительных услуг в виде ресторанов, баров, бассейнов, фитнес-клубов.
-
Не во всех мини-отелях дорогая и качественная мебель, отсутствие большого выбора завтраков.
-
Дополнительные услуги — за дополнительную плату. Например, за банный халат, тапочки и средства личной гигиены иногда приходится доплачивать [27].
Мини-гостиницы удобны тем, что их можно построить на небольшомучасткеземливцентрегородавполномсоответствиисокружающимиархитектурными сооружениями или переоборудовать под гостиницу старыйособнячок.Особенно привлекательно в мини-гостиницах то, что их строительствоменее рискованно, чем возведение крупных и средних отелей. Здесь можнообойтисьсобственнымисредствами, неприбегаякбанковскимзаймам.Увладельцевмаленькихгостиницестьсоблазндляскорейшейокупаемостиувеличиватьценуномеров,ноэтонеспособствуетихконкурентоспособности и в конечном итоге снижает рентабельность. Обычноцены в мини-гостиницах держатся примерно на том же уровне, что и цены вбольшихисреднихгостиницахтой жекатегории.Чтокасаетсязвезд,действующиеГОСТыгостиничногобизнесанеучитываютотличиймалыхикрупныхгостиниц.Поэтому,дажеесливладельцы малого отеля на 15 номеров в отдельно стоящем здании установятзолотые джакузи, развесят по стенам картины из Эрмитажа и создадут дляпостояльцевнебывалыйуровенькомфорта,предприятиеврядлиполучитхотя бы четыре звезды, поскольку лифт здесь всего один, а парикмахерскаяотсутствует.Малые гостиницы работают в своей нише рынка интуитивно, исходя издетального знания потребностей своих гостей, на основе тесного контакта сними.
Оникорректируютсвоиуслугисучетомпредпочтенийгостей,опираясьскорееналичныерекомендациииповторныевизиты,нежелинасистематическуюрекламу.Однакотакоеобобщениеявляетсяслишкомшироким: крупные успешные гостиницы обращают большое внимание нареакциюсвоихгостей.Малыегостиницынемогутбытьуспешнымибезактивной рекламы.Обслуживаниегостейвмини-отеле,какиналюбомдругомпредприятии гостеприимства начинается со встречи гостей. Встреча, в своюочередь, начинается с приветствия. Ответственным за эту работу может бытьадминистратор, находящийся за стойкой ресепшн или же портье, если напредприятии предусмотрена данная рабочая единица. Портье так же можетвыполнять функции консьержа, однако, как показывает практика, в мини-отелезачастуюотказываютсяотэтихдолжностей.Далее происходит процесс регистрации гостя, который осуществляетадминистратор.Послечего гостьпровожаетсявномер.Бронирование номера осуществляется с помощью сайта предприятия,по телефону через службу приема и размещения. Также бронирование отелявозможно через ряд туристских фирм, в таком случае отель предусматриваетдлятакихагентствагентскоевознаграждение.Следуетотметить,чтогостиничныеуслугиносяткомплексныйхарактер и состоят из разнообразных услуг, предоставляемых различнымисферами, образуя единый продукт в виде «пакета услуг», подобранных дляклиента в зависимости от уровня его потребностей. Однако такой «пакет» неноситжесткогохарактера,иклиентсамостоятельноварьируетегосоставляющими.Сервиснаядеятельность,посути,областьчеловеческихвзаимоотношений, где формируется и совершенствуется реабилитационно-