Курсовая работа: Совершенствование системы технической поддержки клиентов телекоммуникационной компании

Среди запросов, обслуживаемых системами HelpDesk, выделяются:

· запросы на обслуживание (стандартные запросы на поддержку функционирования системы);

· запрос на обработку инцидентов (инцидент определяется как отклонение, выходящее за рамки допустимого, например серьёзные неполадки в системе или необработанный в срок, и создающее серьёзные препятствия для функционирования организации);

· запросы на изменение состояния системы - например установку нового оборудования и программного обеспечения.

Service desk состоит из следующих логических компонентов:

· модуль регистрации заявок об инцидентах;

· база данных заявок;

· система отслеживания статуса заявки и оповещения;

· база знаний;

· панель администрирования;

· модуль отчетности.

Для определения требований к проектируемой системе остановимся на следующих критериях оценки аналогов.

· Минимальные системные требования. Информационная система должна быть доступна для использования на мобильных рабочих станциях, которые априори не обладают высокими показателями производительности.

· Кроссплатформенность. Ввиду наличия множества отделов, инфраструктура которых строится на разных платформах, к информационной системе выдвигаются требования кроссплатформенности.

· Возможность регистрации и классификации заявок на обслуживание. Подобная функция снизит нагрузку на диспетчера по части интерпретации возникающих проблем со слов инициаторов.

· Протоколирование работ по устранению неисправностей и учет трудозатрат исполнителей. Функции, направленные на улучшение деятельности начальника отдела технической поддержки [8].

Отсюда вывод, системы HelpDesk могут также интегрироваться со средствами учёта компьютерного оборудования. Таким образом может осуществляться общий контроль за количеством и типами оборудования, и всегда имеется информация о том, имеется ли в организации оборудование, отвечающее определённым требованиям (например, для замены вышедшего из строя).

1.6 ITIL и ITSM, их различия и предназначения в сфере ИТ

Ни одна компания, которая работает в сфере информационных технологий не может обойтись без ITIL (библиотека инфраструктуры информационных технологий) и ITSM (управление ИТ-услугами).

Information Technology Infrastructure Library (ITIL) - библиотека инфраструктуры информационных технологий, характеризующая самые лучшие стили организации работы подразделений или компаний, предоставляющих услуги в сфере информационных технологий. В ней находится совокупность лучшего интернационального опыта в сфере организации и управления ИТ.

Каждая из книг библиотеки ITIL описывает все, что необходимо для организации ИТ-менеджмента, а также прорабатывает вопросы отдельной части структурированной процессной основы. Библиотека ITIL выделяет задачи, сферы деятельности, входные и выходные параметры всех процессов в ИТ-организации. Но, при этом, она не дает конкретной характеристики способов осуществления этой деятельности, поскольку они могут быть различными в каждой организации. Библиотека ITIL -- это не метод, а структурированная основа для планирования более часто используемых процессов, ролей и видов деятельности, выявляя связи между ними и требуемыми видами коммуникации.

Библиотека ITIL была создана, чтобы уделять особое внимание отношениям с заказчиком в процессе предоставления высококачественных услуг. Изначально в состав библиотеки ITIL входило несколько комплектов книг, каждая из которых описывала определенную область сопровождения и эксплуатации ИТ-инфраструктуры. Центральной частью ITIL является десять книг, в которых описывались поддержка и предоставление услуг. В состав библиотеки входило еще около 40 книг по предметам, имевшим отношения к сервис-менеджменту ИТ. После переработки центральных книг по ITIL, они были опубликованы в виде двух книг: одна -- по поддержке услуг и другая -- по их предоставлению. В результате такой переработки были исключены повторы и некоторые несогласованности ранних серий, что улучшило структурное единство издания, в котором теперь более четко представлены сведения об ИТ Сервис-менеджменте [9].

В состав нынешний редакции Библиотеки ITIL входит семь «книг»:

1) Управление Приложениями (Application Management);

2) Управление Инфраструктурой ИКТ (ICT Infrastructure Management);

3) Управление Безопасностью (Security Management);

4) Поддержка Услуг (Service Support);

5) Доставка Услуг (Service Delivery);

6) Планирование внедрения Управления Услугами (Planning to Implement Service Management);

7) Бизнес-перспектива (The Business Perspective), а также «дополнительная» (complementary) книга -- «Управление Конфигурациями ПО» (Software Asset Management). Сегодня книги Библиотеки можно найти только на английском языке, однако делается все возможное, чтобы они были переведены на другие языки, в том числе и на русский.

Положения ITIL:

· качество сервиса -- величина, которую можно измерить;

· цель ИТ-службы -- предоставить основному бизнесу всеобъемлющий набор информационных сервисов;

· Service Level Agreement -- соглашение об уровне предоставления сервисов -- документ, по которому сервисы поставляются бизнесу;

· работа ИТ-службы организуется на базе процессного подхода.

Положительными качествами ITIL можно назвать:

· работа ИТ направлена на решение задач бизнеса;

· поставщики ИТ-услуг представляют ИТ-службы для бизнес подразделений;

· используются только лучшие знания и практики, прошедшие проверку;

· курс на предоставление максимально возможного качества ИТ-услуг пользователям;

· функционирование ИТ регулируется соглашением об уровне услуг;

· установка стандартов и правил для ИТ-персонала;

· введение подходов менеджмента качества в управления ИТ-сервисами;

· умение подтвердить и пояснить стоимость ИТ на основании согласованного уровня обслуживания.

Библиотека ITIL систематически перерабатывается и обновляется, используя новый опыт и знания. На сегодняшний день большая часть крупных компаний всего мира использует рекомендации и методологии ITIL, увеличивая качество управления ИТ-инфраструктурой.

Несмотря на то, что положительных сторон значительно больше, чем недостатков, есть все же несколько критических замечаний, которые необходимо отметить. Сюда относится идея о том, что большая часть ИТ-профессионалов рассматривает ITIL как целостный подход к управлению ИТ, в то время как ITIL является всеобъемлющим. Само издание не считает себя целостным подходом в управлении информационными технологиями [10].

Кроме того, в то время как одни темы охватываются широко, другим не уделяется достаточного внимания.

ITSM (IT Service Management, управление ИТ-услугами) -- подход к управлению и организации ИТ-услуг, направленный на удовлетворение потребностей бизнеса. Управление ИТ-услугами реализуется поставщиками ИТ-услуг путём использования оптимального сочетания людей, процессов и информационных технологий. Для содействия реализации подхода к управлению ИТ-услугами используется серия документов ITIL.

В отличие от более традиционного технологического подхода, ITSM рекомендует сосредоточиться на клиенте и его потребностях, на услугах, предоставляемых пользователю информационными технологиями, а не на самих технологиях. При этом процессная организация предоставления услуг и наличие заранее оговоренных в соглашениях об уровне услуг параметров эффективности (KPI) позволяет ИТ-отделам предоставлять качественные услуги, измерять и улучшать их качество.

Важным моментом при изложении принципов ITSM является системность. При изложении каждого составного элемента ITSM (управление инцидентами, управление конфигурациями, управление безопасностью и т. д.) в обязательном порядке прослеживается его взаимосвязь и координация с остальными элементами (службами, процессами) и при этом даются необходимые практические рекомендации.

ITIL не является конкретным алгоритмом или руководством к действию, но она описывает передовой опыт (best practices) и предлагает рекомендации по организации процессного подхода и управления качеством предоставления услуг. Это позволяет оторваться от особенностей данного конкретного предприятия в данной конкретной отрасли. Вместе с тем, несмотря на определённую абстрактность, ITIL всячески нацелено на практическое использование. В каждом разделе библиотеки приводятся ключевые факторы успеха внедрения того или иного процесса, практические рекомендации при этом превалируют над чисто теоретическими рассуждениями.

Наиболее известные в этих книгах являются десять базовых процессов, обеспечивающих поддержку и предоставление ИТ сервисов (ITSM):

1) управления инцидентами;

2) управления проблемами;

3) управления конфигурациями;

4) управления изменениями;

5) управления релизами;

6) управления уровнем услуг;

7) управления мощностями (ёмкостью);

8) управления доступностью;

9) управления непрерывностью;

10) управления финансами.

Структурирование субъекта рынка (СР) в части ИТ должно производиться по одной из моделей:

· инсорсинг - использование внутренних специализированных ИТ-подразделений для оказания ИТ-услуг;

· аутсорсинг - передача ИТ-функций на исполнение во внешнюю по отношению к субъекту рынка специализированную Сервисную Организацию;

· смешанная модель (ряд сервисов предоставляется сервисным подразделениям субъекта рынка (инсорсинг), другие сервисы предоставляются внешней сервисной организации (аутсорсинг).

В организации должна быть структура, являющаяся поставщиком услуг IT и одновременно заказчиком для внешних поставщиков IT-услуг («служба заказчика»). ITSM декларирует её функции и обязанности.

Неотъемлемой частью процессной организации по ITSM является Service Desk -- подразделение (в терминологии ITIL «функция»), обеспечивающее единую и единственную точку входа для всех запросов конечных пользователей и унифицированную процедуру обработки запросов. Зачастую внедрение процессного подхода к предоставлению услуг начинается именно с внедрения Service Desk.

ITSM также определяет множество понятий и задаёт задачи отделов в структуре управления IT (управление рисками, управление безопасностью, управление финансами и так далее).

Отсюда можно сделать вывод, что различия между ITIL и ITSM в том, что ITIL -- это библиотека книг, описывающих различные аспекты управления ИТ, а ITSM -- это подход, предполагающий предоставление бизнесу ряда ИТ-сервисов или ИТ-процессов. Иначе говоря, ITSM -- это способ ведения IT-бизнеса, а ITIL -- лучшие практики.

2. ПРОБЛЕМЫ ОКАЗАНИЯ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ КЛИЕНТОВ ТЕЛЕКОММУНИКАЦИОННОЙ КОМПАНИИ (НА ПРИМЕРЕ ООО «ЦЕНТР СИСТЕМ СВЯЗИ»)

2.1 Характеристика предприятия

Организация располагается по адресу: г. Иркутск, ул. Лермонтова, дом 134/1. Мобильные бригады расположены на территории Иркутской области, Красноярского и Забайкальского края, Республики Бурятия и Саха (Якутия).

Это коммерческое предприятие с организационно правовой формой ООО (общество с ограниченной ответственностью).

Компания ООО «Центр систем связи», была основана Маловым Дмитрием Сергеевичем, в сентябре 2011 года. Изначально у Компании были функции посредника/агента между добывающими компаниями и крупными операторами спутниковой связи. С 2015 года Компания получила лицензии на оказание услуг связи, строит первый узел связи, организовала стыки с магистральными операторами и начала самостоятельно оказывать услуги спутниковой связи.

С 2016 года в Компанию был приглашен Елин Родион на должность директора по продажам. Компания начинает работать под брендом "Да-Телеком". С 2016 года наблюдается стремительный рост. С 2017 года начинается работа по предоставлению услуг связи посредством радиоканалов под брендом "Плохая Компания" (www.badcom.ru). На начало 2019 года силами "Плохой компании" установлен один автономный ретранслятор в горной местности Черемховского района. Услугами "Плохой компании" охвачен практически весь Черемховский район Иркутской области.

Основная область деятельности компании - спутниковая связь и предоставление услуг связи посредством радиоканалов.

Деятельность компании ООО «Центр систем связи» направлена на снижение цифрового неравенства. Сотрудники компании стремятся, чтобы в любой точке нашей страны появилась возможность воспользоваться доступными и качественными услугами связи.

Компания не останавливается на достигнутых результатах, постоянно улучшает производство и предоставление услуг.

Цель компании «Да-Телеком»: снижение цифрового неравенства.

Что это значит? Всё просто. Качество и стоимость интернета и других услуг связи, в разных регионах страны различны. В крупных городах интернет быстрый и дешёвый, в средних более дорогой, в отдалённых районах его может не быть вообще, либо по высокой стоимости. В некоторых отдалённых районах, не то, что интернет, там и телефонной связи может не быть. В этом и есть цифровое неравенство, которое компания стремится снизить.

Для выполнения цели, компания придерживается в своей работе следующих принципов и ценностей: