· предоставлять своим клиентам лучшее обслуживание;
· чтить букву и дух закона, действовать открыто и честно;
· стремиться к непрерывному улучшению качества своей работы;
· работать как единая, слаженная команда, помогать и поддерживать друг друга;
· демонстрировать высочайший профессионализм в своей работе.
· принимать ответственные и взвешенные решения;
· быть открытым новым знаниям и опыту;
· ставить перед собой амбициозные цели и задачи. Превосходить свои предыдущие успехи;
· пробовать, не боясь ошибиться. Учиться на своих и чужих ошибках.
Важно помнить, что успех работы зависит от способностей, усилий и стремлений каждого из сотрудника.
2.2 Анализ проблем техподдержки и пути их решения
Основной целью технического отдела является, контроль и поддержка бесперебойного функционирования и развития программно-аппаратного комплекса ООО «ЦСС».
Отдел решает следующие задачи:
1) реализация концепции развития информационных систем;
2) обеспечение бесперебойного функционирования аппаратно-программного комплекса;
3) обеспечение требуемого уровня информационной безопасности;
4) мониторинг поступившей информации о неисправностях;
5) обеспечение информационной и технической поддержки средств клиентского оборудования;
6) проведение работ по оптимизации использования оборудования;
7) устранение неисправностей.
В соответствии с возложенными задачами отдел выполняет следующие функции:
1) контроль и управления сетевой инфраструктурой, периферийного оборудования и программного обеспечения;
2) установка, настройка, техническое сопровождение и обслуживание рабочих серверов;
3) техническое сопровождение активного клиентского оборудования, аппаратных и программных средств защиты информации, аппаратных и программных средств контроля и управления сетевой инфраструктурой;
4) мониторинг средств резервного копирования и восстановления данных;
5) мониторинг работы спутниковых станций, периферийного оборудования и программного обеспечения;
6) комплектация оборудования для клиента;
7) диагностика и устранение неисправностей в работе офисного и клиентского оборудования;
8) диагностика и устранение неполадок программного обеспечения;
9) разработка и внедрение инструкций, регламентов и стандартов использования программного обеспечения и оборудования;
10) разработка Плана обеспечения непрерывной работы и восстановления работоспособности подсистем автоматизированной системы;
11) разрешение инцидентов, созданных клиентами.
В процессе своей работы отдел технической поддержки взаимодействует со всеми структурными подразделениями по вопросам информационно-технического обеспечения. Кроме этого, с отделом закупок ведется взаимодействие еще и по вопросам закупки, комплектации и списания оборудования.
Проанализировав работу техподдержки ООО «ЦСС», согласно цели исследования и поставленным задачам, были выявлены проблемы в работе техподдержки и разработаны рекомендации их устранения.
1. Отсутствие автоматизации корректировок данных в рабочих программах и приложениях (корректировать информацию в одном документе, чтоб автоматически исправлялось везде). В этом случае нужно произвести интеграция рабочих программ и приложений, для автоматизации корректировок, что по решению руководства предполагается осуществится в начале 2020 года.
2. При покупке оборудования происходит, долгая комплектация оборудования для клиента, что требует дополнительного времени. Заранее этого делать не получается, так как времени недостаточно у действующих сотрудников. В этом случае, необходимо увеличить штат, то есть принять на работу сотрудника, который будет отвечать за сборку комплектов оборудования для клиента заранее или с запасом, что благоприятно повлияет на работу в целом.
3. Отсутствие возможности продемонстрировать клиенту качество работы предоставляемых услуг. Это можно решить установкой демостенда со всеми услугами компании, что позволит клиенту посмотреть и оценить работу в режиме реального времени.
Демостенд - это удобный и действенный инструмент продвижения продукции, наглядно представляющий покупателям её достоинства на местах продаж.
4. Узкая квалификация специалистов, приходится обращаться к агентам на аутсорсинге, что требует дополнительного времени и денежных затрат. В данном случае, необходимо повышение квалификации специалистов, чтобы минимизировать обращения к агентам на аутсорсинге, что позволит уменьшить трату времени на решение вопросов, связанных с технической частью деятельности организации.
5. Компания начала работу с физическими лицами клиенты, по предоставлению радиосвязи в отдаленных сельских местностях. Клиенты часто задают повторяющие вопросы (Как оплатить? Дата платежа? Какой выбрать тариф?), для уменьшения затраты времени на данные вопросы и для удобства клиента, необходимо создание блока «Часто задаваемые вопросы» на сайте компании, что произойдет в течении четвертого квартала 2019 года, по решению руководителя.
6. Отсутствие базы знаний. При устранении проблемы и решении какого-либо инцидента, данные о способе решения никуда не заносятся и при повторной проблеме приходится заново искать пути ее решения, опять же на это уходит дополнительное время. В этом случае было решено, начать писать мануал по инцидентам и их разрешении, для дальнейшего внедрения этих данных в автоматизированную систему, чтобы в последующем минимизировать время на решение подобных обращений клиента.
База знаний -- совокупность моделей, правил и фактов (данных), позволяющих провести анализ и сделать выводы при решении сложных интеллектуальных задач в некоторой предметной области.
7. В ООО «ЦСС» отсутствует круглосуточная поддержка, компания имеет клиентов в разных часовых поясах. Например, клиент может находиться в Екатеринбурге, с данным городом у нас 3 часа разницы во времени. Когда в Иркутске заканчивается рабочий день, в Екатеринбурге еще продолжается, это усложняет возможность обращения клиентов в техподдержку. Здесь может помочь, только увеличение штата технической поддержки, для постоянного дежурства сотрудников на рабочем месте.
8. Отсутствие ведения статистик и анализ обращений. Необходимо ведение статистик обращений клиента в техподдержку, чтобы иметь возможность проанализировать и выявить наиболее частые причины обращений, для их минимизации. В этом случае было решено, внести поправки в должностную инструкцию по ведению статистик обращений и их анализу. В дальнейшем эти данные, будут внесены в автоматизированную систему, что минимизирует время на разрешение подобных инцидентов.
9. И самая глобальная на мой взгляд проблема - это отсутствие автоматизированной системы «Service Desk».
В ООО «ЦСС» все данные ведутся посредством Google таблиц в файле Журнал учета инцидентов, в котором отображаются ID обращения, даты регистрации и завершения инцидента, ФИО кто принял и разрешил проблему, ID узла связи, наименование организации и ФИО контактного лица, категория и описание инцидента, комментарий техподдержки. А также блок для ответственного по качеству: дата опроса, ответ клиента (удовлетворен или нет), комментарий ответственного по качеству (Приложение А). При необходимости эти данные можно профильтровать по конкретным требованиям, однако, его недостатки данного редактора в следующем:
1) ограниченные возможности данного редактора;
2) скорость работы зависит от скорости интернет-соединения;
3) при потере аккаунта можно потерять и доступ к документу;
4) облачное хранение данных не гарантирует 100%-ую защиту от несанкционированного доступа посторонних;
5) любой из имеющих доступ, может изменить или удалить информации документа, без возможности восстановления;
В результате анализа возможностей Google таблиц и желаемого набора требований для упрощения работы техподдержки, было решено разработать техническое задание по созданию автоматизированной системы «Service Desk», по которому компания в дальнейшем будет внедрять автоматизированную систему в свою работу.
2.3 Написание технического задания по внедрению автоматизированной системы «Service Desk»
Автоматизированная система «Service Desk» -- это мощный инструмент, позволяющий быстрее решать поступающие запросы в соответствии с утвержденным SLA (соглашением об уровнях сервиса), наладить удобное взаимодействие внутри команды техподдержки, а также совместную работу ИТ и разработчиков. Гибкость системы, короткие сроки внедрения и простота встраивания в существующие процессы компании позволят быстро наладить эффективную работу с сервисными запросами.
Service Level Agreement (SLA) - это термин методологии ITIL, обозначающий соглашение между заказчиком и исполнителем о том, какие, когда и как будут предоставляться услуги. Также, SLA используется внутри организации для регулирования взаимоотношений между подразделениями.
ITIL -- библиотека, описывающая лучшие из применяемых на практике способов организации работы подразделений или компаний, занимающихся предоставлением услуг в области информационных технологий.
Написание технического задания будет в соответствии с ГОСТ 34.601-90, данный стандарт распространяется на автоматизированные системы (АС), которые используются в различных видах деятельности (исследование, проектирование, управление и т.п.), включая их сочетания, создаваемые в организациях, объединениях и на предприятиях (далее - организациях) (Приложение 1).
Техническое задание должно отображать:
· цель создания автоматизации системы заявок пользователей, в данном случае, это обеспечение более эффективного разрешения проблем, учёт качества обслуживания специалистов и их объёма работы со стороны техподдержки, а также технических специалистов, отвечающих за заявки пользователей и их решением;
· требования к функциям системы, в которой должны автоматически накапливаться заявки пользователей в техподдержку и сортироваться по проектам и их исполнителям;
· требования к видам обеспечения (информационному, техническому, программному, организационному);
· минимальные требования к знанию персонала, обычно это навыки и умения пользования ПК на уровне начального пользователя;
· состав и содержание работ по созданию системы (моделирование системы, проектирование системы, разработка интерфейса, реализация логики на языке программирования);
· порядок контроля и приемки системы, а также возможность создавать заявки, просматривать их аналитику и контролировать их выполнение.
Функциональные особенности системы должны включать в себя масштабируемость, использование стандартных технологий, Веб-интерфейс, удобство администрирования, интеграция внешними приложениями, маршрутизация, база знаний, полнотекстовый поиск, средства анализа HelpDesk и ITIL, управления уровнем сервиса, инцидентами и изменениями.
Кроме того, система должна быть кроссплатформенной и обладать минимальными системными требованиями, в особенности к клиентской части.
2.3.1 Анализ и разработка бизнес-процессов отдела технической поддержки ООО «ЦСС»
В ходе написания выпускной квалификационной работы выявлена необходимость изучить структуру происходящих внутри бизнес-процессов отдела технической поддержки. С помощью программы Bussines Studio, была построена модель, которая работает в настоящее время, применив структурный подход и нотацию IDEF0 (Рисунок 1).
Рисунок 1 - Контекстная диаграмма
Диаграмма дает нам следующее представление о бизнес-процессе:
· отдел техподдержки пользуется указаниями руководства и должностных инструкций. Ведется деятельность на основании устава;
· в качестве механизмов исполнения бизнес-процессов являются персонал и вычислительная техника;
· в качестве входящего потока информации являются заявки от инициаторов (отделов или сотрудников, сообщающих о неисправности);
· неисправное оборудование, требующее замены или ремонта;
· новое оборудование и программное обеспечение, поставляемое по заказу отделом закупок;
· в качестве потока исходящей информации имеются различные виды отчетной документации, как регламентированной, так и произвольной формы; обслуженные заявки инициаторов;
· заказы на закупку оборудования и программного обеспечения; отремонтированное оборудование.
Для перехода к подробному рассмотрению работы отдела, была выполнена декомпозиция. В нотации IDEF0 называется процесс детализации описания. Данная декомпозиция дает возможность, детально изучить протекающие внутри бизнес-процессы, выявить узкие места и провести анализ способов решения существующих проблем. Диаграмма декомпозиции первого уровня представлена ниже (Рисунок 2).