Дипломная работа: Совершенствование торгово-закупочных операций

По данным аналитических компаний AMR Research, Forrester Research (приложение 8), успешное внедрение систем управления цепочками поставок дает организациям такие преимущества как:

· сокращение времени и стоимости обработки заказа;

· сокращение времени выхода на рынок;

· сокращение закупочных издержек, складских запасов и производственных запасов.

Система управления цепочками поставок создаст единое информационное пространство для всех предприятий и организаций, участвующих в производстве продукта, его транспортировке, продаже и постпродажном обслуживании. Благодаря этому повысится уровень обслуживания и появятся дополнительные возможности для клиента, такие как, например, отслеживание состояния заказа в режиме реального времени.

В качестве иллюстрации необходимости повышения уровня обслуживания обратимся к достаточно известной статистике:

· Неудовлетворенный потребитель сообщает об этом 10 другим людям, тогда как потребитель, чью жалобу удовлетворили, сообщает об это лишь 5 другим людям;

· На 1 зафиксированную жалобу приходится 10 недовольных потребителей, предпочитающих с жалобой не обращаться;

· Для привлечение 1 нового потребителя требуется до 10 раз больше ресурсов, чем для удержания существующего;

· Для сглаживания 1 негативного случая потребителю требуется 12 позитивных;

· Большинство компаний тратят 95% времени обслуживания на устранения последствий проблем, только 5% - на поиск корней;

· Предпринимая попытки урегулировать жалобы потребителей, компании в 50% случаев только усиливают негативное впечатление.

Как показали наши исследования, руководство администрацией Александровского сельского поселения понимает необходимость и готово к внедрению информационной системы, помогающей проведению торгово-закупочных операций.

Существует три альтернативы: внедрение универсальной системы (такие системы как Oracle E-Business Suite, SAP), приобретение коробочного решения и заказная разработка (приложение 9).

Внедрение универсальной системы достаточно дорогостоящий и длительный процесс.

Администрация вынуждена будет платить не только за лицензии на рабочие места, но и еще за работу специалистов, настраивающих эту систему под свои особенности. Причем чем сильнее отличаются управленческие процессы от так называемых лучших практик (best practice), тем дольше и дороже получается проект.

В случае с коробочным решением администрация, в целом, получит сразу готовый продукт. Конечно, некоторая настройка решения будет выполняться, но она не такая трудоемкая и дорогостоящая, как в первом случае.

Этот вариант подойдет для руководства администрации, они, как показал анализ, готовы мириться с функциональными ограничениями коробочной версии и готовы несколько видоизменить свою работу таким образом, чтобы соответствовать требованиям программы. Разработка же индивидуального решения по стоимости и сроку внедрения находится, пожалуй, где-то между первыми двумя вариантами, но по сравнению с ними имеет важные отличия.

1. Разработанное решение идеально соответствует управленческим процессам организации, поскольку разрабатывается именно под нее;

2. Заказная разработка позволяет реализовать уникальные сервисы заказчика, его ноухау;

3. Если специалисты заказчика самостоятельно формируют требования к решению, заказная разработка позволяет сэкономить на дорогостоящем консалтинге;

4. Возможность отразить в решении существующие управленческие процессы, не изменяя их;

5. Возможность оперативной адаптации системы под изменившиеся управленческие процессы заказчика.

6. Использование открытого кода в решении позволяет заказчику создавать оптимальные модели взаимодействия. Например, специалисты заказчика могут сами создавать пользовательские отчеты и представления данных любой сложности за счет прямого доступа к БД, а разработчику заказывать существенные изменения бизнес-логики. А в пределе заказчик может вовсе отказаться от внешнего разработчика, поручив поддержку системы своему ИТ-подразделению. Эта версия не подойдет руководству администрации, так как это не предприятие со сложными бизнес-процессами, широкой номенклатурой товаров и сложной системой управления, а перечень товаров, закупаемых администрацией для различных нужд, небольшой. Аналитики и эксперты сходятся во мнении, что в нынешней экономической ситуации основной тенденцией развития рынка корпоративного программного обеспечения станет импортозамещение.

А это значит, что руководству администрации при выборе команды внедренцев для своей корпоративной информационной системы целесобразно присмотреться к отечественным решениям и разработчикам - при аналогичных функциональных возможностях системы, разработка и дальнейшее сопровождение отечественных решений обойдется ей значительно дешевле импортных аналогов.

Разработка и внедрение проекта совершенствования организации торгово-закупочной деятельности администрации Александровского сельского поселения требует определенных инвестиций, поэтому необходимо определить его целесообразность, выявить лучший вариант. В связи с этим необходимо определить затраты для реализации проекта (табл. 3.1).

Таблица 3.1 - Оценка материальных затрат на внедрение предлагаемых мероприятий по совершенствованию закупочной деятельности администрации Александровского сельского поселения

Таким образом, на внедрение предлагаемых мероприятий по совершенствованию торгово-закупочной деятельности понадобится 188 000 рублей. Средства для финансирования проекта будут извлечены из бюджета администрации.

3.2 Управление торгово-закупочными операциями Александровского сельского поселения посредством использования CRM-систем

В настоящее время многие компании внедряют специализированные системы управления взаимодействия со своими клиентами, чтобы осуществлять управление системой закупок. Эти системы получили наименование «CRM». Данная аббревиатура расшифровывается как Customer Relationship Management System (Управление Взаимоотношениями с Клиентами). Информационная CRM - система управления закупками позволяет создать единое хранилище информации в масштабах всего предприятия. Такая возможность позволяет, благодаря оперативному получению актуальных сведений, принимать наиболее рациональные решения в процессе взаимодействия с клиентами. Кроме того, благодаря сохранению информации о предыдущих деловых контактах с клиентами, система позволяет заблаговременно создавать наиболее благоприятные условия сотрудничества для данного клиента, что значительно облегчает управление закупками.

Современные CRM системы подразумевают использование всех доступных каналов взаимодействия с деловыми партнерами. Организация сбыта на анализируемом предприятии, как показали наши исследования, основывалась лишь на личных встречах, телефонных переговорах и электронной почте. Нами предлагается в управление маркетингом анализируемого предприятия внедрять интерактивные веб-технологии: корпоративные веб-чаты, конференции, регистрационные формы на веб-сайтах.

В целом, CRM-системы - это специфическая для каждого предприятия модель взаимодействия с поставщиками, покупателями, а также распределения функциональных обязанностей между сотрудниками предприятия. CRM - управление закупками на анализируемом предприятии станет инструментом, позволяющим эффективно реализовывать клиентоориентированную стратегию.

Эффективное управление закупками в администрации Александровского сельского поселения позволит получать более точные результаты анализа и осуществлять тщательное планирование бизнес-процессов. Также одной из функций станет установление экономически выгодных контактов с целевыми покупателями, их поддержание и укрепление.

CRM - решения администрации Александровского сельского поселения будут подразумевать, по нашему мнению, что большое значение станет иметь объем имеющейся информации о каждом из контрагентов. Благодаря применению CRM-систем можно будет значительно облегчить и ускорить процесс сбора подобной информации. В конечном итоге это упростит поиск новых поставщиков и укрепления взаимоотношений с уже существующими. Улучшение эффективности взаимодействия с потенциальными и существующими поставщиками при помощи CRM-систем также поможет выявить ранее неиспользованные возможности поставок.

Управление закупками администрации Александровского сельского поселения в данном случае будет подразумевать предварительный сбор наибольшего количества информации о потенциальных поставщиках еще на стадии подготовки к переговорам. Так как администрация Александровского сельского поселения покупает продукцию у предприятий, участвующих в госзакупках, особенно актуальным становится проблема внедрения CRM-систем в систему госзакупок. В закупок такой продукции происходит достаточно тесное общение представителя торгующей организации и покупателя. Такая организация закупочного процесса в анализируемой организации позволит в ненавязчивой форме попросить поставщика заполнить разработанную анкету, являющуюся весьма информативным источником информации для CRM-системы управления о существующих и потенциальных поставщиках.

Управление закупками в администрации Александровского сельского поселения, например, можно осуществить с помощью пластиковых дисконтных карт клиента, при помощи которых он сможет совершать покупки. Внедрение таких карт не только будет стимулировать закупки, но и создаст возможность получения достоверной и оперативной информации для CRM-систем управления. Благодаря этому возникнет возможность анализировать сложившуюся в процессе закупок ситуацию в режиме реального времени, своевременно оказывать влияние на закупочный процесс и оценивать перспективы развития торгово-закупочной деятельности. Организация этого механизма в администрации Александровского сельского поселения для получения информации о надежности поставщиков на основе анализа совершаемых ими продаж позволит своевременно переориентировать каналы закупок, при помощи которых закупается продукция администрации. А именно, сделать акцент на увеличение в общем объеме закупаемой продукции того вида продукции, который наиболее доступен для анализируемой организации в рамках стратегии управления.

Рекомендуемая нами CRM-система управления закупками администрации Александровского сельского поселения облегчит решение ряда задач управления. Она позволит с наибольшей отдачей как использовать имеющиеся, так и развивать потенциальные возможности расширения контактов. За счет этого анализируемая организация становится наиболее ориентированной на взаимосвязь с поставщиками, что позволит рассчитывать на их внимание к ней и будет гарантировать стабильность поставок и возможность дальнейшего увеличения объема закупок у этих поставщиков.

При внедрении CRM-системы управления закупками в администрации Александровского сельского поселения, по мнению аппарата управления данной организации, необходимо учитывать следующее (табл. 3.2).

Вторым не менее важным вопросом в данной теме является: в чём будет заключаться выгода клиента от внедрения CRM-продуктов анализируемой организацией? Субъективная выгода будет заключаться в том, что каждому человеку на подсознательном уровне приятно осознание того, что о нём помнят.

Управление закупками в администрации Александровского сельского поселения при использовании программы CRM будет работать таким образом, что у поставщика появится возможность получать дополнительные выгоды.

Таблица 3.2 - Влияние различных факторов на количество совершаемых торгово-закупочных операций администрации Александровского сельского поселения