Материал: Современная психология и психотерапия

Возможно ли подделать язык телодвижений? Нет, потому что человека выдаст неконгруэнтность между жестами, микросигналами организма и сказанными словами. Даже опытные специалисты могут имитировать нужные движения только в течение короткого време­ни, так как вскоре организм передаст сигналы, противоречащие сознательным действиям человека. Многие менеджеры и политики являются профессионалами в области копирования жестов. И, хотя трудно подделывать язык тела в течение длительного периода вре­мени, психологу полезно научиться использовать положительные, открытые жесты для успешного общения с другими людьми и изба­виться от жестов, несущих, отрицательную, негативную окраску.

Опытные психологи применяют специальные приемы для того чтобы создать доверительные отношения с клиентом. Сто­ронники нейролингвистического программирования (НЛП) ис­пользуют для этой цели простые и изящные техники подстройки, также называемые отражением, присоединением, настройкой или отзеркаливанием (С.А. Горин). Подстройка к позе означает, что психолог воспроизводит, отражает позу клиента. Психолог также может подстраиваться к жестам, дыханию, скорости речи.

Если психолог не использует техники подстройки, то его поза должна, прежде всего, говорить об интересе к собеседнику. Лучше всего, если его тело слегка наклонено вперед, к клиенту. Такая поза как будто говорит собеседнику: «Я весь — внимание». Кивки головой выражают одобрение и поддержку. Если же психолог си­дит, небрежно развалившись в кресле, это воспринимается клиен­том как незаинтересованность в общении. Руки, скрещенные на груди, обычно обозначают защиту (однако не следует бросаться в атаку и задавать клиенту вопрос «Чего Вы боитесь?» или «От чего Вы защищаетесь?»). Рукопожатие при встрече и расста-

148

вании воспринимается как доброжелательный жест, хотя предста­вители некоторых направлений являются противниками таких проявлений.

Иногда психолог использует жесты, чтобы прервать клиента (например, если последний уходит от обсуждаемой темы) или стимулировать его говорить дальше. Консультант может невер­бально «задавать вопросы», выражать свои чувства, т.е. использо­вать как инструмент свое тело.

7.3. Вербальное общение

Единственным средством вербальной коммуникации является язык. В психологическом консультировании проблема языковых

средств коммуникации решается по-разному, в зависимости от те­оретического подхода, в рамках которого осуществляется процесс консультирования. Тем не менее главным элементом любой пси­хотерапии и консультирования является именно вербальное общение. Трудно представить себе успешно работающего и при этом косноязычного, не владеющего речью психолога.

Эффективность консультирования зависит от того, насколько полной, ясной и точной является собранная психологом информа­ция. Поэтому очень важно, чтобы он внимательно выслушивал все сказанное клиентом, избегая прерывания или изменения на­правления разговора.

Обычно психологи при взаимодействии с клиентом придер­живаются правила вербального следования. Это значит, что пси­холог «идет» вслед за клиентом, за его темами и старается исполь­зовать тот же язык, которым пользуется клиент.

Для психолога-профессионала важнее фиксировать свое вни­мание на клиенте, а не на проблеме. Поэтому в случаях, когда в рассказе клиента присутствовало несколько тем, технически более правильным будет перечислить все темы, затронутые клиентом, и предложить последнему самому выбрать, с какой из них ему хоте­лось бы поработать.

7.3.1. Интонация, тембр и тон голоса

Интонация, тембр и тон голоса весьма полезны для понима­ния клиента. Опытный психолог способен уловить малейшие ню­ансы и изменения в этих параметрах.

Тон голоса позволяет ясно распознать такие чувства, как ярость, гнев, печаль, труднее — нервозность и ревность. Некото­рые чувства, например энтузиазм, радость и недоверие, передают-

149

ся обычно высоким голосом. Гнев и страх также выражаются вы­соким голосом, но в более широком диапазоне тональности, силы и высоты звуков. Такие чувства, как грусть, горе и усталость, обычно передаются мягким и приглушенным голосом с пониже- • нием интонации к концу каждой фразы. Психолог может узнать о чувстве из рассказа клиента либо используя анализ интонации и тона. Если психолог сомневается в том, какие именно чувства испытывает клиент, он может задать уточняющий вопрос: «Вы чувствуете гнев или обиду?».

В некоторых направлениях, например

в гештальт-терапии, пси­холог на всем протяжении рабочей сессии внимательно следит за тембром голоса клиента (С. Гингер). Тембр голоса позволяет рас­познать не только скрытые эмоциональные процессы, но и уро­вень регрессии. Иногда в рассказе клиента можно расслышать испуганный, недовольный или плаксивый детский голос, являю­щийся отражением эмоционально насыщенных и зачастую глубо­ко запрятанных воспоминаний.

Скорость речи тоже отражает чувства собеседника. Люди го­ворят быстрее, когда они взволнованы или обеспокоены чем-либо, рассказывают о своих личных трудностях. Тот, кто хочет убедить собеседника в чем-то, обычно говорит быстро. Медленная речь свидетельствует об угнетенном состоянии, горе, высокомерии либо усталости. Иногда клиент говорит медленно, тщательно подбирая слова: значит он не хочет, чтобы психолог узнал о какой-то тайне. Если клиент пришел не в первый раз и его вербальные проявления сильно отличаются от обычных, нужно обратить на это внимание и попытаться выяснить, с чем связаны произошедшие изменения. Допуская в речи незначительные ошибки, клиент невольно выражает свои истинные чувства и раскрывает свои намерения. Звуки — междометия, кашель, вздохи, фырканье и т.п.— могут иногда обозначать больше, чем слова.

Для психолога предпочтителен меняющийся тон голоса с не­которой эмоциональностью. Лучше всего, если скорость речи пси­холога средняя. Он должен следить за тем, что выражает тон речи клиента: тепло души, переживания, интерес или скуку? Это позволяет отслеживать темы, которые вызывают интерес, подъем или, наоборот, спад энергии у клиента.

7.3.2. Техники слушания

Построение диалога с клиентом с помощью вопросов. После установления раппорта обычно встает задача выявления проблем клиента. Способы, помогающие выявить новые факты, понять

150

поведение, мысли и чувства клиента, относятся к навыкам слу­шания.

Диалог психолога с клиентом имеет существенные отличия от беседы с приятелями и близкими людьми. Вопросы, которые пси­холог задает клиенту, нацелены на решение ряда задач:

sподдержку контакта с клиентом;

Sполучение информации;

Sпроверку либо уточнение гипотез;

Sпередачу информации.

Таким образом, навык задавания вопросов занимает одно из главных мест среди профессионально важных навыков психолога. Вопросы являются основным элементом беседы и главным сред­ством получения информации от клиента. Умение психолога зада­вать вопросы, подбирая соответствующую формулировку, является одним из важнейших условий эффективного консультирования.

Психолог в ходе консультации задает клиенту различные вопросы, направленные на достижение определенных целей (см. таблицу).

Целевое назначение вопросов

Цель вопроса	Средства	Примеры
Получение информации	Конкретизирующий вопрос; вербализация мыслей и чувств клиента	Когда это случилось? Расскажите о последнем слу­чае. Что Вы чувствовали в этот момент?
Проверка консульта­тивной ги­потезы	Анализ ситуации и при­чин ее возникновения, вы­явление закономерностей, интерпретация	Что, на Ваш взгляд, привело к...? Правильно ли я понял, что...? Возможно, что Ваше поведе­ние привело к...?
Передача информации	Информирование о возрастных особенностях, психологических законо­мерностях и нормах	Встречались ли Вам сходные проявления у других? Как Вы считаете, данный факт связан с тем, что он по­шел в школу?
Поддержка клиента	Информирование об уни­версальности данного пе­реживания или ситуации	Как Вы думаете, такая ситуа­ция уникальна? Чем я могу быть Вам поле­зен?

Цель вопроса Средства Примеры

Получение Конкретизирующий Когда это случилось?

информации вопрос; вербализация Расскажите о последнем слу-

мыслей и чувств клиента чае.

Что Вы чувствовали в этот
момент?

Проверка Анализ ситуации и при- Что, на Ваш взгляд, привело

консульта- чин ее возникновения, вы- к...?

тивной ги- явление закономерностей, Правильно ли я понял,

потезы интерпретация что...?

Возможно, что Ваше поведе-
ние привело к...?

Передача Информирование о Встречались ли Вам сходные

информации возрастных особенностях, проявления у других?

психологических законо- Как Вы считаете, данный
мерностях и нормах факт связан с тем, что он по-
шел в школу?

Поддержка Информирование об уни- Как Вы думаете, такая ситуа-

клиента версальности данного пе- ция уникальна?

реживания или ситуации Чем я могу быть Вам поле-

_________ зен?

151

Открытые вопросы обычно начинаются со слов «что», «как», «почему», «могли бы», «а если». Они требуют развернутого ответа от клиента, так как на них трудно ответить «да» или «нет». Открытые вопросы дают психологу довольно важную информа­цию о сути затруднений клиента. Например, открытый вопрос: «Не скажете ли Вы, о чем пойдет у нас разговор?» дает клиенту возможность сформулировать свой ответ без ограничений.

Используя открытые вопросы, психолог может уяснить следу­ющие обстоятельства: общую картину ситуации; основные факты; эмоциональное отношение клиента к этим фактам; суждения кли­ента. На стадии сбора информации ставится цель выяснить, как клиент понимает проблему, а также чувства и особенности его мышления. Те же вопросы можно использовать на третьей стадии интервью (желаемый результат), чтобы узнать, каковы цели кли­ента, что он думает об этих целях и др.

Психологу необходимо сохранять чувство такта и меры при рас­спрашивании клиента. Вопросы «почему» особенно тревожны и вызывают у клиента желание защититься. Кроме того, такие вопросы активизируют защитный механизм рационализации: обыч­но клиент уже обдумывал данную проблему и выстраивал для себя систему объяснений.

Гештальт-терапевты интерпретируют задавание вопросов как проявление агрессии. В самом деле, психолог, который активно и долго расспрашивает клиента, может восприниматься последним как агрессивный. Некоторые направления (когнитивное, РЭТ)