Дипломная работа: Влияние кросс-культурных факторов на тональность отзывов об отелях

При более детальном рассмотрении результатов видно, что блоком, на котором чаще всего обращали внимание американцы оказался Staff. Жители США отмечали сотрудников, оказываемую ими помощь и дружелюбие с их стороны. Многие сделали акцент на знании персоналом английского языка и отметили их внимание к гостям.

Вторым по значимости блоком считается Rooms & Service. В нем в отзывах отмечались номера, уровень обслуживания, чистота. Иногда упоминались кровать и комфорт.

Затем следует блок Food & Beverage, где американцы высказывали свое мнение относительно завтраков и бара. Реже затрагивали качество еды и рестораны. Для нескольких оказалось важным наличие выбора блюд и напитков.

Некоторые упоминали в своих отзывах степень удобства расположения отелей относительно метро, главных достопримечательностей города, аэропорта, ресторанов и так далее.

СПА, бассейн и занятия спортом в зале отмечались редко. Периодически упоминались цены и качество. Это означает, что, схоже с британцами американцы иногда заостряют свое внимание на деньгах, хотят, заплатив деньги, получить результат.

Небольшое количество человек выразили готовность рекомендовать отель и снова остановиться в нем при последующем посещении Москвы, что говорит об их более скромном, чем у британцев, уровне лояльности.

Делая акцент на разборе упоминаний отдельных слов, следует заметить, что, так же, как и жители Соединенного Королевства, американцы чаще всего упоминали в своих отзывах персонал. При этом количество этих упоминаний почти идентично результату отзывов из Британии. Затем, располагаются номера в количестве 37 упоминаний. Опять же, британцы оставили свое мнение о номерах ровно 37 раз. Далее следует уровень сервиса и помощь гостям со стороны сотрудников отеля, дружелюбие последних тоже часто упоминалось в отзывах американцев и тоже оказалось по результатам почти таким же, как и у британцев.

Важными оказались знание английского языка сотрудниками отеля и внимание к гостям, завтраки, бар и чистота номеров.

Относительно тональности так же, как и в ситуации с Великобританией, наибольшая часть упоминаний оказалась с позитивной эмоциональной окраской, число негативных отметок составило 13, что равно 5 % от 283 упоминаний атрибутов. Блоками с наибольшим количеством отрицательных аспектов стали Rooms & Service и Price & Quality. В отличие от показателей британской культуры у культуры американской один из блоков оказался наиболее востребованным, другой - одним из наименее значимых.

Исходя их вышеперечисленного можно сделать вывод, что американцы по важности упомянутых атрибутов и по их тональности тоже весьма практичны, как и представители Великобритании и более склонны к выражению положительного, нежели отрицательного мнения.

Латинская Америка

Во всех трех странах для проведения контент-анализа в программу Atlas.ti вводились одинаковые кодовые слова на английском языке. Для Латинской Америки были добавлены также переводы данных слов на испанском и португальском языках в связи с тем, что основная часть отзывов была написана представителями латиноамериканской культуры на их родных языках. Был учтен факт возможного употребления синонимов слов, а также их сокращений и изменений окончаний на всех трех языках.

Все использованные кодовые слова представлены в таблице 8.

Таблица 8

Кодовые слова для контент-анализа отзывов представителей Латинской Америки в Atlas.ti

При анализе каждой из трех выбранных культур с целью получения рентабельных результатов в Atlas.ti в каждый из тридцати пяти кодов вписывались все возможные варианты правописания необходимых слов, слова прописывались на трех языках, перечислялись возможные синонимы, все используемые для поиска слова вводились дважды: с маленькой и заглавной буквы.

Word Cloud из наиболее часто встречающихся кодовых слов в 186 отзывах представителей латиноамериканской культуры изображен на рисунке 10.

Рис. 10 Word Cloud - Латинская Америка

При первом взгляде на полученный Word Cloud Латинской Америки заметно его отличие от проанализированных ранее Великобритании и США, но окончательные выводы следует делать после разбора конкретных цифр.

Количество упоминаний выбранных для анализа тридцати пяти слов, а также эмоциональная сторона этих упоминаний представлены в таблице 9.

Таблица 9

Результаты анализа отзывов представителей Латинской Америки

Исходя из данных, представленных на рисунке 10 и в таблице 9, блоком, кодовые слова из которого встречались в отзывах гостей из Латинской Америки чаще всего, оказался блок Rooms & Service. Такой результат говорит о том, что наиболее важным, тем, на что больше всего обращают внимание туристы данной культуры, является комфорт и чистота номеров и отеля в целом, оказываемые услуги, удобство кроватей. Несмотря на это нашелся среди исследуемых отзывов, написанных представителями Латинской Америки, один, который жаловался в своем отзыве о чрезмерном контроле и бдительности.

Вторым по важности блоком оказался блок Staff. Представителям латиноамериканской культуры оказались очень важными во время их пребывания в отеле внимание и дружелюбие со стороны сотрудников. Их профессионализм и вежливость по степени популярности высоко не поднялись.

Со средним рейтингом среди других блоков оказались близки по важности блоки Food & Beverage и Location. Что говорит о том, что для латиноамериканцев завтраки, разнообразие представленных в ресторанах и барах еды и напитков не стоили частого упоминания в отзывах. Несмотря на это непосредственно местоположение и близость отеля к метро, достопримечательностям и иной инфраструктуре города имеет высокую для них значимость. Если рассматривать кодовые слова по отдельности, то местоположение по значимости занимает второе место после уровня услуг в отеле.

Почти неважным получился блок Relaxing & Activities и наименее важен среди остальных блок Price-Quality. В связи с этим, можно сделать вывод о том, что представителей латиноамериканской культуры нельзя назвать меркантильными, что для них значимей выступают полученные эмоции и впечатления.

Концентрируясь на отдельно взятых кодовых словах, следует заметить, что чаще остальных упоминался сервис (процент упоминаний данного слова составил 24,2% от общего числа анализируемых отзывов из Латинской Америки), то есть в отзывах отмечался уровень оказываемых услуг в целом, давалась их оценка. За обслуживанием следует местоположение отеля, о котором говорилось выше. Третьим по значимости субъектом отеля для латиноамериканцев оказался персонал, в особенности его внимание по отношению к гостям, и всего один турист из 31 упомянувшего внимание в отзывах пожаловался на его избыток. Некоторые латиноамериканцы выражали свое мнение относительно завтраков и ресторанов в отеле, номеров, их удобства и чистоты.

Несколько человек выразили свою готовность вернуться в отель, в котором они останавливались. Небольшая часть туристов в своих отзывах рекомендовала отели, в которых они останавливались. Данные детали дают представление о доли лояльности, проявленной гостями из Латинской Америки.

Негативная тональность упоминания кодовых слов составила 34 отметки из 436, что равняется 8 % от общего числа. Наибольшее число отрицательных отметок атрибутов пришлось на блок Rooms & Service, который оказался и наиболее значимым для представителей латиноамериканской культуры. Также негативная сторона была отмечена в блоках Staff и Relaxing & Activities. В отличие от жителей Великобритании и США латиноамериканцы давали отрицательную оценку во всех блоках за исключением блока Location.

Рассмотрев каждую из культур по отдельности, стоит провести их сопоставление с целью выявления их сходств и различий, а также сделать заключительные перед рекомендациями выводы.

Сравнение результатов, которые были получены в ходе контент-анализа отзывов, написанных на официальных страницах московских отелей в социальной сети Facebook представителями Великобритании, Соединенных Штатов Америки и Латинской Америки, изображено в таблице 10. В ней отображены наиболее часто употребленные в отзывах кодовые слова и их процентное соотношение от количества отзывов. Процентное соотношение было применено в связи с тем, что общее количество отзывов в трех культурах было не равно, а доли от целого дадут реальную картину и рентабельное сравнение.

Таблица 10

Сводная таблица результатов контент-анализа культур Великобритании, США и Латинской Америки