Совпадение не должно быть полным. Иначе это выглядит как передразнивание. Соглашайтесь, но не во всем. Вносите элемент индивидуальности.
Физическая привлекательность повышает шансы в получении рас-
положения собеседника. Физически привлекательные люди больше нравятся другим и оцениваются ими более благоприятно, чем физически непривлекательные. Красивых людей считают более честными. У них больше шансов быть принятыми на руководящие должности и избранными на общественные посты, хотя кадровые работники и избиратели на словах отрицают какое-либо значение внешней привлекательности. Понимая это, большинство людей стараются увеличить свою физическую привлекательность.
Демонстрация скромности как прием повышения привлекательно-
сти. Люди, которые умаляют свои успехи, в целом вызывают больше симпатии, чем те, кто ими хвастается. Поэтому мы часто публично воздаем честь другим за помощь в наших достижениях и мягко указываем на наши недостатки в других (менее важных) областях. Однако скромность таит в себе также и некоторый риск. Если люди не знают о ваших успехах, они могут поверить вашим заявлениям об отсутствии у вас таланта. Если вы слишком скромны, люди могут подумать, что у вас болезненно низкое самоуважение или что вы плохо разбираетесь в собственных возможностях. Несмотря на существование этих опасностей, скромных людей, как правило, любят.
Гендерные различия в поиске расположения. Женщины несколько ча-
ще, чем мужчины, используют тактики приобретения расположения. Находясь в обществе, женщины улыбаются больше мужчин и больше склонны корректировать свое мнение, так чтобы оно соответствовало мнению других. Они больше, чем мужчины, озабочены своей физической привлекательностью. Женщины представляют себя скромнее, в особенности на публике. Так что женщины не только больше хотят понравиться другим, но и довольно умело применяют весь диапазон предназначенных для этого тактик самопрезентации. Это не значит, что мужчин не интересует, насколько они нравятся другим людям. Нравиться другим людям хочет практически каждый человек, и мужчины, так же как и женщины, склонны искать расположения окружающих. Но мужчины уделяют больше внимания другим целям самопрезентации, таким как, стремление выглядеть сильными и имеющими высокий статус.
Потенциальные друзья и власть предержащие. Когда люди надеются установить или продолжить дружеские отношения или когда они взаимодействуют с теми, кто имеет более высокий статус, они также склонны применять техники приобретения расположения. Принято считать почти само собой разумеющимся, что мы должны быть особенно заинтересованы в завоевании расположения людей, с которыми мы хотим установить или поддерживать хорошие отношения. Оберегая дружбу, мы не только стараемся не восхвалять самих себя слишком громко, но и чаще улыбаемся, чаще говорим приятные вещи своим друзьям и тем, с кем хотим подружиться, больше заботимся о своем внешнем виде и т. п.
Люди, которые обладают властью, часто меньше озабочены тем, чтобы нравиться другим. В конце концов, эти люди могут просто применить свою
41
власть для того, чтобы получить то, что они хотят. В самом деле, завоевание расположения лиц, обладающих властью, – стратегия довольно эффективная, особенно в деловых кругах. Но хотя люди, обладающие властью, имеют больше инструментов для влияния на других, они тоже хотят нравиться. Интересно, что для завоевания расположения они применяют тактики, несколько отличные от тех, которыми пользуются их не обладающие властью собратья. Так как начальников вряд ли станут обвинять в заискивании перед своими подчиненными, они без большого риска могут завоевывать симпатию, оказывая помощь другим и высказывая комплименты. С другой стороны, люди, обладающие властью, редко добиваются расположения, подстраивая свое мнение под мнение подчиненных, поскольку такое поведение могло бы угрожать их статусу.
Резюме: Владея приемами эффективного слушания и искусством комплимента, вы сможете сделать ваше деловое общение не только результативным, но и приятным.
Тесты к теме 5
1.Какая доля рабочего времени менеджера уходит на слушание сотрудников?
≈ 10% времени; ≈ 40% времени.
2.Чем комплимент отличается от лести:
Степенью преувеличения достоинства, которое желает видеть в себе собеседник.
Языковыми средствами.
Интонацией.
3. Можно ли отнести к неявным комплиментам улыбку, имя собеседника, искреннее расположение к собеседнику?
Да.
Нет.
4. Имеет ли значение физическая привлекательность, демонстрация скромности в формировании имиджа приятного собеседника в процессе общения?
Да.
Нет.
Задания
1.Составьте комплимент, учитывая правило: “Без приправ”.
2.Составьте комплимент, учитывая правило: “Без дидактики”.
3.Составьте комплимент, учитывая правило: “Высокое мнение”.
4.Составьте комплимент, учитывая правило: “Без гипербол”.
5.Составьте комплимент, учитывая правило: “Один смысл”.
6.Составьте комплимент, учитывая правило: “Без претензий”.
42
Вопросы
1.Что такое рефлексивное слушание?
2.Как стать приятным собеседником?
3.Приемы эффективного слушания.
4.Что препятствует взаимопониманию собеседников?
5.Что можно отнести к скрытым комплиментам?
6.Невербальные средства достижения расположения собеседника.
Обязательная литература
1.Решетникова Е. В. Риторика и культура речи : Учебное пособия. – Новосибирск: СибГУТИ, 2008. – 134 с.
2.Порубов Н. И. Риторика : Учебное пособие. – Минск: Вышэйш. шк., 2001. –
383с.
3.Зарецкая Е. Н. Деловое общение : Учебник. В 2т. Т.1. – М.: Дело, 2002. – 695 с.
Дополнительная литература
1.Берков В.Ф. Взаимодействие лектора и слушателей. – М., 1986.
2.Атватер И. Я вас слушаю. – М., 1984.
3.Симоненко Ю.А. Искусство разбираться в себе и других. – Л., 1990.
43
ТЕМА 6. ПРИЕМЫ ДЕЛОВОЙ РИТОРИКИ: КАК РЕАГИРОВАТЬ НА ЖЕСТКУЮ КОММУНИКАЦИЮ
1.Искусство словесной атаки.
2.Взаимодействие в условиях конкуренции.
3.Как выжить в офисе.
Освоив основы вербального и невербального взаимодействия, необходимо научиться их применять в конкретных условиях делового общения. Наиболее сложная ситуация возникает в условиях жесткой коммуникации, когда необходимо проявлять находчивость. Одним из приемов деловой риторики может служить искусство словесной атаки.
Искусство словесной атаки – черная риторика
Черная риторика – волшебное и демагогическое средство, позволяющее внушить оппоненту иную точку зрения. Это «намеренная непреднамеренность». Она позволяет разрешать противоречия, создавать основу для взаимопонимания, целеустремленно дискутировать с любым собеседником – даже с таким оппонентом, с которым трудно найти общий язык. И все-таки следует учитывать один очень важный момент: все коммуникативные технические приемы, методы и инструменты сами по себе нейтральны, честными или нечестными они становятся лишь при использовании, превращаясь в белую (классическую, опирающуюся на законы формальной логики) или черную (неклассическую, многозначную с логической точки зрения) риторику.
Вопреки учению о цвете, в котором черный описывается как «цветовая дыра», черная риторика представляет собой яркую, роскошную, многоцветную смесь самых разнообразных технических приемов, методов и инструментов. Одним из авторов черной риторики является немецкий специалист Карстен Бредемайер.
В соответствии с этой речевой технологией он предлагает рассматривать
3уровня коммуникации:
1.Реакция на предметном уровне.
2.Реакция на эмоциональном уровне.
3.Реакция на мета-уровне.
Все эти реакции выстраиваются, опираясь на «Правило трех Т».
Touch – Turn – Talk (касаться, направлять, разговаривать). В русской транскрипции эти понятия превращаются в Оценку, Возврат, Углубление.
1.Touch – Оценка: дайте оценку теме разговора с точки зрения цели дис-
куссии.
2.Turn – Возврат: вернитесь к главной теме.
3.Talk – Углубление: углубитесь в главную тему, чтобы она опять стала основным предметом обсуждения.
44
Пример
Touch – Оценка: «Пожалуйста, не переходите на посторонние темы. Давайте вернемся к теме нашей встречи и не будем отклоняться от нее».
Тиrn – Возврат: «Ведь мы собрались обсудить условия подписания контракта».
Talk – Углубление: «И наиболее спорный вопрос – п. 3...».
Преимущества «правила трех Т» очевидны:
•вы последовательно занимаете позицию лидера в разговоре;
•вы не принимаете отклонений от темы разговора;
•вы активно исключаете из разговора посторонние темы и не вдаетесь в обсуждение настроения присутствующих;
•вы непоколебимы в своей позиции и строго придерживаетесь темы;
•вы пресекаете перебранки и остроты по поводу компетентности присутствующих;
•все ваши маневры не выходят за рамки вежливости и здравого смысла;
•вы быстро и настойчиво пресекаете бестактное поведение участников;
•при этом вы не только отвечаете на вопросы, но и акцентируете внимание аудитории на четких формулировках;
•вы отвечаете только на те вопросы, которые помогают продолжать дискуссию, соответственно оценивая их по достоинству.
Первый уровень словесно атаки – предметный – предполагает удерживание оппонента в русле основной темы разговора.
Второй уровень словесной атаки – эмоциональный – предполагает выигрывать бой в пространстве эмоций. И, наконец, третий уровень используется в случае прерывания коммуникации, но обязательно на своих условиях. Правило «трех Т» используется на каждом из уровней.
Эмоциональная «желтая карточка»
Представим ситуацию: несмотря на все ваши попытки вернуть разговор в деловое русло, назревает конфликт. Ваш собеседник продолжает спорить, использует фразы-убийцы, переводящие собеседника на эмоциональный уровень, делает замечания личного характера и/или усложняет ситуацию обсуждением проблем, не имеющих прямого отношения к главной теме.
Фраза убийца: «Исходя из вашего выступления можно сделать вывод, что компания провалила этот контракт!».
Оценка: «Что это значит? Вы используете недопустимый тон».
Возврат: «Если ваши представления о нашем сотрудничестве таковы, нам стоит пересмотреть его условия».
Углубление: «Например, в контракте было заявлено…».
Ответная реакция по Бредемайеру Пример отрицательной реакции по Бредемайеру
Оценка: «Ваши утверждения не имеют под собой достаточных основа-
ний».
Возврат: «Поэтому ваше поведение неконструктивно и явно направлено на срыв переговоров».
45