Материал: Farmakologicheskii_774_nadzor

Поддержка

Оперативный координатор будет оказывать содействие координатору КМЯ и регистратору данных на участках мониторинга. Это может включать поиск возможностей для получения помощи и координацию работы сотрудников ЦФН, сотрудников программы по ТБ, а также сотрудников, работающих в дородовых, педиатрических центрах и родильных домах.

4. Коммуникация1

Как отмечалось в настоящем пособии, эффективная коммуникация является важнейшей составной частью хорошего фармаконадзора. В настоящем кратком разделе дается общий анализ наиболее важных знаний и умений, без которых даже наиболее оптимальная система не сможет реализовать свой потенциал. Методика и качество профессиональной коммуникации столь же важны, как само сообщение.

Применяемые подходы должны адаптироваться для целевой аудитории и могут включать личные встречи с влиятельными людьми в правительстве и министерстве здравоохранения, сотрудниками регуляторных органов, учебных заведений, больниц, программ общественного здоровья, ВОЗ, профессиональных объединений, фармацевтической отрасли, членами комиссии по вопросам неприкосновенности частной жизни, членами сообществ и представителей средств информации; презентации на встречах профессиональных групп, напр., врачей больниц, медсестер и фармацевтов (это лучше всего делать в рамках регулярных встреч членов таких групп); создание и распространение информационных буклетов для медицинских специалистов и пациентов; создание плакатов для пациентов и сообщества и их распространение среди аптек, больниц и клинических учреждений; развитие хороших отношений с ведущими журналистами газет, журналов, радио и телевидения; развитие КМЯ как мероприятия, заслуживающего освещения в печати, что позволит создать культуру безопасного использования лекарственных средств в гражданском обществе; развитие чувства коллегиальности и сотрудничества среди медицинских специалистов в интересах здоровья сообщества вместо применения авторитарного подхода; и расширение практики применения методики КМЯ в рамках консультаций с медицинскими работниками в больницах и клинических учреждениях.

4.1Знать свою аудиторию

Критически важно адаптировать все свои материалы с учетом возможностей и предпочтений многочисленных аудиторий. В наши дни даже очень серьезные люди имеют мало времени на то, чтобы уделять пристальное внимание печатным материалам или же делают это от случая к случаю, следовательно, такие материалы должны быть максимально краткими, четкими и убедительными. Не все будут разделять ваши приоритеты и ценности, понимая их или уделяя им должное внимание; по этой причине важно знать настроения ваших получателей информации, чтобы вы могли довести до их сознания вашу информацию таким образом, чтобы она стала их собственной информацией. Необходимо помнить о том, что даже в одной аудитории (например, в

1 Предоставил Брюс Хагман (Bruce Hugman): mail@brucehugman.net

74 ПРАКТИЧЕСКОЕ ПОСОБИЕ ПО ФАРМАКОНАДЗОРУ ЗА ПРОТИВОТУБЕРКУЛЕЗНЫМИ ЛЕКАРСТВЕННЫМИ СРЕДСТВАМИ

среде фармацевтов) люди будут иметь самые различные возможности, уровень образования, мотивации и т.д. Чтобы лучше узнать свою аудиторию лучше всего использовать прямое участие и обмен знаниями – и такие знания принесут свои дивиденды. Одно и то сообщение в одном и том же формате не может быть приемлемым для всех ваших аудиторий.

4.2Поиск обратной информации

Одним из наиболее оптимальных путей, позволяющих понимать свою аудиторию, является активный поиск обратной информации, т.е. мнения вашей аудитории относительно ваших материалов и ваших действий. Всегда следует проводить апробирование (пилотное тестирование) проекта, например, планов по разработке формы сообщений или нового пояснительного информационного листочка: постарайтесь установить, какой процент получателей информации обращает внимание на вашу работу, и затем изменить содержание и подход с учетом их точек зрения. Те из нас, кто работает за столом в центральном офисе, часто имеют неверное представление о настроении наших получателей информации, по этой причине наши сообщения не привлекают того внимания, которого они заслуживают, и мы не видим реакции на них, которую мы надеемся увидеть. Старайтесь вовлекать вашу аудиторию и постоянно узнавать мнение членов аудитории.

4.3Обеспечить обратную информацию и пользу

Для стимулирования сотрудничества и мотивирования коллег необходимо обеспечить определенную реальную пользу от усилий, направленных на передачу ИСНР или же на мониторинг за программами в области общественного здоровья, или от участия в других мероприятиях. На самом низком уровне большое значение имеет понимание и похвала, являющиеся сильным мотиватором, в то же время мнение аудитории о том, каким образом информация помогла повысить уровень безопасности пациента, или выпуск специального бюллетеня для тех, кто передает сообщения, или для коллабораторов, или любой другой приемлемый стимул – все это имеет значение. Все еще существует слишком много систем, где врачи, медсестры и фармацевты должны оказывать помощь, однако они не имеют знаний, их работу не ценят или отсутствует обратная информация. Мы не может просто полагаться на то, что люди будут нам помогать без активной системы поощрения.

4.4Сделать коммуникацию заметной

Борьба за внимание каждого человека в любое время дня носит экстремальный характер, а медицинские специалисты во всем мире завалены печатными материалами различного рода – многие из них привлекают, впечатляют и оказывают сильное влияние, в то же время многие просто выбрасывают в урну, даже не взглянув на них.

Мы должны быть уверены в том, что наши материалы выглядят привлекательно и профессионально и – насколько это возможно – неотразимо! Формы отчетности (сообщений) должны быть увлекательными, а не просто созданными любителями с помощью текстового процессора в черно-белом варианте. Вклад со стороны графического дизайнера обеспечит необходимое качество (и успех) форм и все других печатных или электронных материалов. Первоначально могут появиться незначительные

начальные затраты, которые в дальнейшем будут компенсированы благодаря уменьшению числа ненужных или выбрасываемых форм и повышению уровня заинтересованности и участия. Мы боремся за то, чтобы привлечь внимание других, и должны относиться к этой задаче серьезно. (Загляните в любой приличный журнал и посмотрите, как продвигают акцентированные коммерческие виды информации. Обратите внимание, насколько важными для успешной коммуникации являются картинки и визуальное качество.)

4.5Стиль написания

Стиль написания – это еще одно умение высокого уровня, которым должен изначально владеть каждый специалист по фармаконадзору. Хорошее изложение информации имеет огромное значение для эффективной коммуникации. Старайтесь привлекать людей, уже имеющих хороший стиль написания; однако если у вас такого человека нет, придерживайтесь следующих правил:

Пишите простым и ясным языком, приемлемым для задания.

Изложите основные мысли в начале и повторите их в конце.

Старайтесь, чтобы предложения и параграфы были краткими.

Максимально часто используйте подзаголовки и маркеры.

При наличии большого вспомогательного или второстепенного материала старайтесь отделить его от основного сообщения и поместить его в конце.

Прочитайте свое сообщение вслух, чтобы увидеть, как оно звучит – это один из наилучших вариантов проверки.

Попросите некоторых членов вашей аудитории прочитать и прокомментировать то, что вы написали.

Старайтесь использовать картинки (фото) и простую графику, чтобы подкрепить ваши слова.

4.6Повторять сообщение

Помните, что в суматохе будничной жизни многие люди просто не заметят сообщение, посланное один раз. Одно сообщение означает отсутствие коммуникации. Повторите свое сообщение опять и опять, в различной форме и через различные каналы, пока вы не убедитесь, что люди его получили и что оно оказало воздействие на них – а на это могут уйти не месяцы, а годы. И продолжайте в том же духе: если людям постоянно не напоминать о чем-то, они просто забывают. На то чтобы изменить отношения, ценности и поведение людей, потребуется много времени и усилий.

4.7Быть максимально близкими

Чем ближе ваша коммуникация приближается к коммуникации один на один, личной коммуникации, тем эффективнее она становится. Отправка по почте тысячи информационных листков будет иметь намного меньший эффект по сравнению с десятью отправками десяти информационных листков, рассчитанных на конкретные подгруппы

76 ПРАКТИЧЕСКОЕ ПОСОБИЕ ПО ФАРМАКОНАДЗОРУ ЗА ПРОТИВОТУБЕРКУЛЕЗНЫМИ ЛЕКАРСТВЕННЫМИ СРЕДСТВАМИ

в аудитории. И конечно отправка будет иметь намного меньший эффект, чем встречи с людьми в небольших группах или индивидуально. В пределах вашего бюджета и ваших ресурсов старайтесь быть максимально близкими к вашим получателям информации, насколько это возможно.

4.8Журналисты

Средства массовой информации во всех их формах могут стать сильными союзниками в оказании медицинской помощи и обеспечении безопасности пациентов, если с журналистами работать персонально и профессионально. Чаще всего плохая пресса создается равнодушными журналистами, которые никогда не имели контактов или не были информированы и не знают о сложностях, связанных с лекарственными средствами. Необходимо обеспечить определенный тренинг по вопросам отношений со средствами информации; необходимо встретиться с местными редакторами и журналистами, пишущими на тему здоровья; необходимо проанализировать и определить, чего вы можете достичь совместными усилиями. Подозрения и избегание контактов просто приводит к новым подозрениям и враждебности. (Публикация UMC Dialogue in Pharmacovigilance (Диалог по вопросам фармаконадзора) содержит руководство по вопросам отношений со средствами информации, и кроме того, имеется большое количество книг и полезных веб-сайтов.) И никогда не говорите «Без комментариев».

4.9Встречи

Встречи представляют собой форму групповой коммуникации, которая, вероятно, вызывает больше тревоги и разочарований и чаще приводит к пустой трате времени по сравнению с любыми другими формами деятельности. Иногда встречи могут быть продуктивными, однако зачастую они угнетают и деморализуют. Встречи могут быть хорошо организованными, краткими и эффективными и могут вдохновлять. Для эффективного проведения встреч требуются очень конкретные знания и умения, которые может приобрести любой человек, в достаточной мере заинтересованный в том, чтобы уменьшить объем своего и чужого времени, затрачиваемого впустую, когда люди бесцельно сидят в залах для заседаний. Опять же имеется большое количество хороших книг и веб-сайтов, которые демонстрируют, как сделать встречи, семинары, конференции и консультации стимулирующими и продуктивными. В начале встречи всегда задавайте два вопроса:

Чего мы надеемся достичь?

Как долго будет проходить эта встреча?

4.10Сообщение

Безопасность пациентов во всем мире обеспечивается специалистами, делающими свою работу хорошо, однако такая работа никогда не будет делаться с использованием всех возможностей, если не будет обеспечен отличный уровень коммуникации. Отличная коммуникация требует определенного опыта и знаний, творчества и умений, которые не всегда присущи должностным лицам и ученым. В любой организации всегда может найтись человек, имеющий дар для коммуникации: старайтесь найти таких людей и использовать; в противном случае включите вопросы коммуникации как приоритетные

в вашу обычную рабочую повестку и уделяйте мероприятиям по коммуникации столь же пристальное внимание, как и содержанию того, что вы хотите сделать предметом коммуникации. Отсутствие внимания сложностям и потребностям эффективной коммуникации является основной причиной многих очень серьезных неудач во всей системе оказания медицинской помощи и ее регулирования.

78 ПРАКТИЧЕСКОЕ ПОСОБИЕ ПО ФАРМАКОНАДЗОРУ ЗА ПРОТИВОТУБЕРКУЛЕЗНЫМИ ЛЕКАРСТВЕННЫМИ СРЕДСТВАМИ