Дипломная работа: SWOT-анализ и его значение для перспективного развития малого предпринимательства (на примере ООО «Голден-тревел»)
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
62
создаются пользователями самостоятельно или автоматически на основании
потенциальных клиентов и заказов тура по мере их оформления. CRM для
турагентства с напоминаниями и задачами организует работу менеджера
турагентства таким образом, чтобы он максимально эффективно и в срок
выполнял стандартные операции, чтобы довести потенциального клиента до
оформления заказа тура.
8. Быстрый подбор тура по сайтам туроператоров системы
ERP.TRAVEL.
По просьбе клиента подобрать ему отель, Вы выполняете поиск на сайте
туроператора в обычном режиме, предварительно установив расширение
быстрого подбора тура.
В результатах поиска вы увидите кнопку рядом с каждым
предложением туроператора. Нажав на иконку, вы откладываете предложение
туроператора в корзину, также как вы делаете покупки в интернет магазинах
(рис. 15) [www.erp.travel].
Рисунок 15 - Быстрый подбор тура по сайтам туроператоров
[www.erp.travel]
Можно подбирать туры с сайтов разных туроператоров.
Полный перечень туроператоров, уже сейчас включает более 30-ти
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
63
основных поставщиков и постоянно пополняется. Список туров в расширении
быстрого подбора туров ERP.travel Форма сохранения запроса на тур в
ERP.travel. Нажмите «сохранить в системе» чтобы перейти в ERP.travel. Если
ERP.travel еще не открыта. то система откроется и создастся новый «Запрос
тура», который будет содержать отобранные для клиента варианты.
Остается только ввести имя клиента и телефон/email. Также программа в
ERP.travel предоставляет инструмент CRM для турагентства.
Основной капитал туристической фирмы заключается в ее клиентах.
Действительно турфирма не владеет ничем кроме мебели и компьютеров, все
остальное в аренду. Именно поэтому так важно, чтобы менеджеры турагентства
не уходили и не «уводили» с собой свою клиентскую базу [www.erp.travel].
Конечно, руководители турагентств возразят, что главный капитал
туристической фирмы это менеджеры, ведь если есть хороший менеджер, то и
клиенты будут. Менеджеры важны безусловно, но именно клиенты несут нам
свои деньги, и именно хорошая клиентская база дает турагентству возможность
начать продажи с первого дня в новом месте.
CRM (от английского – Client Relationship Management) так дословно и
переводится как «Управление взаимоотношениями с клиентами». CRM для
турагентства, как мы выше рассмотрели, по сути - самый главной процесс. От
того насколько эффективно турагентство пополняет, обрабатывает и сохраняет
свою клиентскую базу и зависит успех турагентства.
CRM в турфирме, как и в другой сфере услуг базируется на следующих
основных понятиях:
– потенциальный клиент (Лид) - Поиск новых возможностей для продаж
– задачи и напоминания - Более эффективное Управление
существующими клиентами, за счет «назначения» клиентов турагентам
– воронка продаж - Достоверная отчетность по конверсии клиентов в
заказы.
1.Запросы на тур (потенциальные клиенты)
Запрос на тур (Потенциальный клиент) (в классических CRM чаще
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
64
звучит как «лид») – это любое обращение клиента в турфирму с намерением
приобрести продукт. Обращение может поступать как по телефону, так и по
электронной почте, через сайт или регистрироваться при очном визите туриста
в офис турагентства. Очень важно регистрировать обращения клиентов еще до
оформления заказа тура, чтобы понять эффективность работы того или иного
турагента или той или иной рекламы. Бывает, что клиенты приходят, но
неграмотный менеджер их отпугивает, а бывает и так, что реклама просто
приводит в турагентство нецелевых клиентов и менеджер не причем. В любом
случае, только учет запросов на тур позволит сделать выводы и улучшить
продажи (рис. 16) [www.erp.travel].
Рисунок 16 - Запрос на тур [www.erp.travel]
2. Воронка продаж - отчет по конверсии запросов на тур в заказы
Воронка продаж – отчет показывающий конверсию запросов на тур от
их первого обращения в турагентство до создания заказа тура. Многие
турфирмы ведут учет звонков поступивших в офис, а затем строят отчеты по
соотношению количества звонков к количеству заказов – это и есть простая
65
«Воронка продаж». Данный отчет показывает количество потенциальных
клиентов, обратившихся в турагентство, количество потенциальных клиентов
сейчас в работе, количество заказов тура, количество отказов по запросам на
тур, а также количество аннулированных туров (рис. 17) [ www.erp.travel].
Рисунок 17 - Воронка продаж [ www.erp.travel]
3. Ежедневная рассылка SMS / EMAIL напоминаний и поздравлений
клиентам.
В системе автоматизации турагентства ERP.travel охвачены все стадии
работы с клиентом: перед продажей и во время продажи.
Система позволяет: зарегистрировать запрос на тур клиента, довести
клиента до заказа тура, получить оплату и оформить все печатные документы
клиенту, произвести расчеты с поставщиками по заказам поставщикам,
отследить сбор документов от клиента и передачу их клиенту перед поездкой.
В обновлении системы версии 5.3 автоматизирована работа с клиентом
66
после поездки. Турагентство может поддерживать контакт с клиентом с
помощью нового сервиса ежедневных рассылок по Email / SMS в системе
ERP.travel. Теперь турагентство никогда больше не забудет поздравить своих
клиентов с днем рождения. Программа сделает это за сотрудников сама, путем
отправки клиенту сообщений по Email или SMS.
Автоматические Рассылки - Пример письма клиенту с поздравлением с
днем рождения.
Вот примеры часто необходимых сценариев автоматических сообщений,
которые можно настроить в системе:
Поздравление в день рождения по SMS, всех клиентов кто не отказался
от получения SMS рассылок
Приглашение по email в офис для планирования нового путешествия,
спустя 9 месяцев после прошлой поездки, всем клиентам, возраст которых
более 18 лет и не отказались от рассылок.
Напоминание по SMS о недоплате тура за 15 дней до вылета.
Напоминание по SMS о необходимости связаться с турагентством и
уточнить время и номер рейса, всем клиентам вылетающим в Турцию.
Письмо по email спустя 2 дня после окончания путешествия с
предложением оставить положительный отзыв на сайте турагентства о
прошедшем путешествии.
Менеджер или руководитель турагентства сможет сам задать формат и
содержание писем. В содержание электронных писем и sms сообщений могут
быть включены автоматически заполняемые поля, для подстановки Фамилии,
Имени, Отчества клиента. Благодаря этому сообщения будут
персонализированными. Например «Иван Иванович, поздравляем Вас с днем
рождения». Где Иван Иванович будут автоматически заполняться для каждого
клиента. В текст сообщений также можно включить адрес, название и телефон
офиса, или даже ФИО менеджера, за которым закреплен клиент.
Настроить рассылки необходимо только один раз, и далее они будут
отправляться автоматически в указанное время. Рассылки будут уходить и в
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/1668