Материал: Анализ производительности труда в организации и пути ее повышения (на примере ООО «БИ ФАУНД»)
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
45
Первый контакт с потенциальным клиентом в ООО «БИ ФАУНД»
может происходить через несколько основных каналов:
1) Входящий звонок на общий телефонный номер компании
2) Входящий e-mail от клиента.
3) Заявка на сайте http://befound260.ru. Заявка попадает на электронную
почту, после чего сотрудник отдела продаж перезванивает клиенту.
4) Социальные сети. Например, обращение клиента через рекламу в
социальной сети Facebook или Vkontakte. В данном случае клиент связывается
через социальную сеть напрямую с менеджером компании.
5) Взаимодействие с потенциальными клиентами со стороны компании:
через действующих клиентов, рекомендации и т.п.
через конференции;
через тендерные площадки и тп
через личные контакты
«холодные» звонки
После того, как потенциальный клиент обратился в компанию,
дальнейшие этапы взаимодействия между клиентом и отделом продаж, в
общем виде, выглядят следующим образом:
1. Звонок и устная презентация.
2. Встреча. Определение целей и задачей проекта.
3. Подготовка коммерческого предложения.
4. Повторная встреча. Презентация готового предложения.
5. Контроль и коммуникация.
6. Договор.
7. Запуск проекта.
Основными проблемами при управлении процессом привлечения клиентов, в
том числе и со стороны руководителя, является:
1. Отсутствие структурированной базы клиентов. Например, при
увольнении сотрудника отдела, велика вероятность потери и
46
контактных данные, и рабочих записей по потенциальным клиентам, с
которыми работал сотрудник.
2. Отсутствие прозрачного механизма контроля работы сотрудников со
стороны руководства. Информация о назначенных встречах,
совершенных звонках и других действиях не фиксируется.
3. Отсутствие аналитических инструментов для проведения анализа
поведения клиентов, причин отказов и т.п.
4. Отсутствие инструментов для работы с отказавшимися от
сотрудничества на первом этапе клиентами, например, e-mail-рассылки,
напоминания и т.п.
5. Значительное количество времени сотрудников отдела продаж уходит
на совершение рутинных операций, например, подготовка
коммерческого предложения, постановка задач на производственный
отдел и т.п.
47
Глава 3. Направления повышения производительности труда в
ООО «БИ ФАУНД»
3.1. Мероприятия по повышению производительности труда
Для повышения эффективности работы отдела продаж было принято
решение внедрить инструмент, оптимизирующий процессы, непосредственно
связанные с работой с клиентами компании, – CRM-систему.
CRM (Customer Relationship Management - управление отношениями с
клиентами) – это прикладное программное обеспечение для компании,
предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с клиентами
(заказчиками), в частности, для повышения уровня продаж, улучшения
обслуживания клиентов путем сохранения информации о клиентах и истории
взаимоотношений с ними, оптимизации маркетинга, оптимизации бизнес-
процессов и осуществления аналитики.
Одни из главных целей внедрения CRM-системы в компанию – это
обеспечение контроля этапов всех процессов, связанных с работой с клиентом
и рост степени лояльности клиентов благодаря анализу собранных данных об
их потребностях и поведении и эффективному использованию инструментов
маркетинга.
Основными причинами внедрения CRM-системы в компанию являются:
1. Потребность сохранить все данные потенциального клиента и
контролировать процессы, связанные с работой с ним.
Как известно, в малом и среднем бизнесе конкуренция очень высокая.
Чтобы привлечь клиентов, компании прилагают значительные усилия и несут
значительные затраты. На этом этапе очень важно, чтобы все усилия и
средства не были потрачены впустую. Автоматизированные системы
помогают обеспечить максимально эффективную работу сотрудников отдела
продаж компании. Организация получает фиксацию каждого запроса, каждого
звонка.
48
2. Стандартизировать работу с клиентами и контролировать работу
сотрудников.
Без единой стандартизированной CRM-системы каждый сотрудник
отдела продаж может работать по привычной ему схеме. Например, вести учет
клиентов и встреч в записной книжке или ежедневнике, в электронных
таблицах, или же не вести никакой статистики. Контакты с заказчиками и
потенциальными клиентами при этом также могут нести нестабильный и
хаотичный характер. Звонки клиентам могут совершаться с любого удобного
для сотрудника номера телефона, письма заказчикам могут отправляться как
с корпоративного почтового ящика, так и с личного. Эти факторы сильно
осложняют для руководителя возможность контролировать работу
сотрудников.
CRM-система позволяет в значительной степени решить данную
проблему. Она позволяет сохранять информацию обо всех исходящих и
входящих контакта в одной базе данных, из которой можно в любой момент
извлечь необходимую информацию.
3. Накопить статистическую базу, что также очень важно для успешного
развития любого бизнеса.
Благодаря возможностям CRM-системы вся рабочая информация
собирается в стандартизованном виде и в одной общей базе. В результате
руководитель может использовать аналитические возможности системы дя
подготовки необходимых отчетов, проводить глубокий анализ активностей
сотрудников, показателей продаж, что в конечном итоге позволяет
осуществлять долгосрочное планирование, опираясь на достоверные и точные
данные.
Процесс внедрения CRM-системы в общем случае включаем в себя
несколько основных этапов:
1. Понимание своих потребностей. Необходимо точно понимать для
каких целей предполагается использовать систему, с какими данными она
будет работать, как система будет встроена в бизнес-процессы подразделения,
49
кто будет являться ее пользователями, какой функционал необходим, какой
потенциал развития системы.
2. Определение бюджета. Необходимо произвести расчет
экономической эффективности с учетом таких факторов, как: затраты на
лицензию для программного обеспечения, закупку необходимого
оборудования, отложенные затраты в виде лицензионных отчислений из
расчета на запланированный срок эксплуатации системы и т.п.
3. Формирование команды. Так как внедрение CRM-системы требует
участия большого количества людей, например, разработчиков программного
обеспечения, системных администраторов, непосредственных пользователей
системы, руководства и др., необходимо изначально определить
потенциальный круг вовлеченных и определить зоны ответственности и план
работ для каждого.
3. Выбор продукта. Необходимо провести анализ рынка и определить,
какая система наиболее удовлетворяет всем потребностям и не выходит за
границы бюджета. При этом зачастую есть возможность попробовать систему
в тестовом бесплатном режиме в течение ограниченного периода времени, что
может быть очень полезно для понимания того, подходит ли данное
техническое решение для предприятия.
4. Выбор исполнителя. В ряде случаев необходимо привлечение
сторонних специалистов для совершения работ по внедрению систему. Как
правило, производитель системы также может предложить и услуги по
первоначальной настройке и дальнейшей технической поддержке системы.
5. Внедрение системы.
6. Сбор отзывов и анализ результатов. Крайне важно вовремя вносить
необходимые доработки, совершенствовать и расширять функционал
системы. Любые изменения в бизнес-процессах должны быть своевременно
отражены в CRM-системе. И наоборот, новые возможности CRM-системы
могут существенно повлиять на текущие процессы.
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/4162