Дипломная работа: Автоматизация обработки заявок ИП "Байбеков"
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
31
– возможность учета входящих заявок;
– наличие IP телефонии и SMS;
– отдельная социальная сеть для персонала компании;
– наличие внутреннего корпоративного портала;
– наличие почтовых сервисов;
– возможность ведения полноценного документооборота;
– использование мобильных приложений.
7. CRM-система «Sails CRM» — довольная простая система,
предназначенная для небольших компаний, с достаточным функционалом
для полноценной работы. В данной CRM-системе реализован довольно
упрощенный реестр клиентов, но система имеет поддержку создания
сделок, к которым можно привязать задачи для конкретных исполнителей
в системе. Правда данные задачи носят единовременный характер, такой
как «звонок клиенту», в связи с чем функционал работы с проектами
является не до конца реализованным. Основным достоинством CRM-
системы «Sails CRM» является форма «Последние события», в которой
можно просмотреть все действия, которые производились пользователями
данной системы за определенный промежуток времени [38].
8. При использовании CRM-системы «Манго-Офис» можно сразу
заметить подробно спроектированную подсистему работы над проектами.
Основная эффективность работы, связанная с бизнес-процессами в CRM
«Манго-Офис» обеспечивается за счет того, что они изначально делятся на
этапы. CRM-система определяет очередность исполнения каждого из этих
этапов, а так же определяет зоны ответственности и критерии успешности
завершения каждого из этих этапов. В CRM-системе «Манго-Офис» есть
возможность отправки писем прямо из формы клиента, но массовая
рассылка писем не реализована [33].
9. CRM-система «TeamLab CRM» является составляющей
программой большой системы «TeamLab Office», что в свою очередь
отрицательно сказывается на стоимости программы. CRM-система
32
«TeamLab CRM» является довольно простой – она содержит модуль по
работе с клиентами и возможность постановки единовременной задачи.
Среди положительных качеств в данной системе можно выделить хороший
интерфейс, а так же возможность массовой рассылки сообщений [34].
10. В CRM-системе «Terrasoft CRM» наглядно реализована
возможность создавать задачи и проекты, причем создавая новую задачу
пользователь имеет возможность присвоения своего временного
промежутка при помощи специального планировщика. Благодаря этому
все поставленные задачи высвечиваются в календаре, при помощи
которого есть возможность узнать план работ на определенный
промежуток времени. При помощи удобного e-mail модуля в CRM-системе
есть возможность рассылки как единичных писем, так и возможность
осуществления массовой рассылки. Кроме этого CRM-система имеет
встроенный электронный документооборот, возможность управления
продажами, а так же большое количество всевозможных отчетных форм и
графиков. Это является достоинствами рассматриваемой CRM-системы, но
от этого данная система становится более сложной и дорогой [40].
11. CRM-система «1С-Битрикс CRM» среди рассматриваемых систем
является наиболее популярной, так как разработана известной компанией
1С и имеет богатый функционал. Данная CRM-система входит в состав
продукта «Корпоративный портал». Особенностью CRM-системы является
то, что контрагенты делятся на «лиды» и контакты. Под лидами
понимаются любые потенциальные клиенты – это может быть визитка,
рекламная листовка, баннер и т.п. После того как с клиентом заключается
сделка он из лида переходит в статус полноценных контактов. На форме
контактов в данной CRM-системе реализована «стена» последней
активности. Все контакты объединены в компании, к которым можно
привязать сделку либо событие. Под сделкой в данном случае
подразумевается, как единовременная задача, так и целый бизнес-процесс,
который разделяется на этапы, к которым можно привязать конкретного
33
исполнителя. По компаниям можно выводить различные отчетные формы,
а так же в случае необходимости осуществлять массовую рассылку писем
[31].
Обобщая данные, можно сделать следующее заключение: любая из
рассмотренных систем будет полезна для повышения лояльности
клиентов, их приверженности к компании. Тем не менее, внедрение такой
системы довольно трудоемкий процесс, требующий определенных затрат и
вложений. Поэтому рекомендуется тщательно подбирать CRM-систему
именно для конкретного предприятия, подстраивая ее базовые и
дополнительные модули под его требования и нужды.
Таблица 6
Сравнение CRM-систем по стоимости в год (руб.)
Критерии
Цена
55000
59880
100000
60000
51600
95000
65000
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
Компании, выбирающие CRM, сталкиваются с одной и той же
проблемой – им предстоит долгое объединение приобретенной системы и
существующих бизнес-процессов организации. Для оптимизации работы
всей компании важно встроить новые процессы в основные - сквозные
процессы, и чем раньше произойдет такое объединение, тем лучше.
Однако это трудоемкое мероприятие требует времени, опыта и постоянной
коммуникации всех сотрудников, чья работа связана с заявками клиентов и
сопутствующими документами. В той или иной мере системы, используя
свои функции, позволяют ускорить этот процесс.
Анализ существующих программных аналогов показал, что они
обладают слишком большим набором ненужного функционала, а так же
отличаются большой ценой, как по внедрению, так и по дальнейшему
34
сопровождению. В связи с этим оптимальным решением будет написание
собственной автоматизированной системы обработки заявок клиента.
Таким образом, проведение анализа системы обработки заявок
клиента, позволило оценить текущую ситуацию с точки зрения
автоматизации процессов электронной обработки заявок клиента и тем
самым, была выявлена потребность в проектировании разрабатываемого в
дипломном проекте программного средства, которое включает
функциональное и информационное моделирование и другие модели
системы.
Стратегия автоматизации задачи должна в первую очередь
соответствовать приоритетам и задачам бизнеса. При принятии решения о
внедрении информационной системы автоматизации, компании
необходимо выбирать стратегию из следующих вариантов:
– хаотичная стратегия заключается в автоматизации отдельных
задач, которые не связаны между собой и могут выполняться как одним,
так и несколькими сотрудниками. Недостатками данной стратегии можно
считать неавтоматизированные участки, низкую эффективность
автоматизации и вероятность появления дублированной информации при
вводе ее в различные приложения;
– стратегия автоматизации по участкам позволяет автоматизировать
задачи, которые решаются в отдельных подразделениях компании и
объединены по функциональному признаку. При этом одна или несколько
задач, могут быть выбраны для решения сотрудниками одного отдела, без
привязки к существующим на предприятии бизнес-процессам. Такая
стратегия выгодна для применения тогда, когда у компании нет
достаточных средств для внедрения системы комплексной автоматизации,
но имеются участки, при автоматизации которых появится значительный
экономический эффект.
– стратегия автоматизации по направлениям немного отличается от
автоматизации по участкам. Данная стратегия предполагает участие в
35
данном процессе всех подразделений компании, деятельность которых
связана с автоматизируемым направлением. При автоматизации по
направлениям предполагается автоматизировать один либо несколько
бизнес-процессов от начала до конца.
– стратегия полной автоматизации позволяет автоматизировать все
функции управления и все бизнес-процессы компании. При данном
подходе наблюдается максимальная эффективность внедрения системы
автоматизации (по сравнению с автоматизацией по участкам и по
направлениям), но такая система будет дорого стоить и предъявлять
высокие требования к процессу управления внедрением системы.
В нашем случае для ИП «Байбеков» подходит стратегия
автоматизации «по участкам», т.к. автоматизация обработки заявок
клиента охватывает один отдел по ремонту и обслуживанию.
1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для
автоматизации задачи
Рассмотрим основные возможные варианты приобретения
информационной системы для автоматизации обработки заявок в ИП
«БАЙБЕКОВ»:
1) Покупка готового решения. Преимущества данного варианта в
том, что готовое решение уже отлажено, содержит минимум ошибок, и
потребуется меньше времени на внедрение системы. Покупаемая система,
скорее всего, хорошо документирована и испытана на множестве
предприятий схожей сферы деятельности. Однако на рассматриваемом
предприятии сложились уникальные бизнес-процессы, под которые
затруднительно подобрать подходящее решение из числа готовых
программных продуктов. Среди рассмотренных программ автоматизации
обработки заявок не обнаружено решения, полностью подходящего под
функциональные требования к системе.
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/1876