Дипломная работа: Автоматизация обработки заявок в ООО «АйТи-Студио»
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
23
1.2 Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование
необходимости автоматизации
1.2.1 Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика
существующих бизнес процессов
В рамках любого из направлений работы ИТ-фирма разрабатывает и
реализует проекты. Как правило, это большие комплексные проекты
автоматизации какой-либо области или нескольких областей деятельности
партнеров ИТ-фирмы. Зачастую реализация таких проектов требует
значительного количества времени, ресурсов и требует привлечения
специалистов из разных отделов.
ИТ-фирма ориентирована на разработку и внедрение именно
комплексных проектов. Как правило, ИТ-фирма предлагает своим клиентам
комплексное решение, заключающееся в выполнении проектных работ,
подбора и поставки сетевого оборудования, его монтажа и настройки, подбора,
поставки и настройки необходимого программного обеспечения, обучение
сотрудников клиента, заключение договора на сервисное обслуживание
поставленного оборудования и программного обеспечения, консультации и
сопровождение.
Еще более «сложные» проекты реализуются в отделе по разработке
интернет сайтов, программного обеспечения и автоматизируемых систем.
Такие проекты начинаются с обследования предприятия клиента и той области
его деятельности, автоматизацию которой предполагается выполнить,
выработку предложений, поиск оптимального программного обеспечения для
решения проблемы, разработку совместно с заказчиком технического задания
на разработку и внедрение ПО, расчет стоимости разработки, составление
проектов и план-графиков работы, непосредственно разработка продукта, его
внедрение, отладка и сопровождение.
Из сказанного видно, что любой проект, разрабатываемый и реализуемый
ИТ-фирмой, редко является простым. Наоборот, это сложные, большие
24
комплексные проекты, объединяющие в себе множество разноплановых задач,
решать которые приходится сотрудникам различных отделов ИТ-фирмы. Под
задачей можно понимать любое «событие» в жизни ИТ-фирмы, происходящее
в рамках какого-либо проекта, которое инициирует последовательность каких-
то действий и работ для решения проблемы, связанной с этим «событием».
Зачастую «событие» порождается заявкой клиента. Как минимум исходная
заявка клиента запускает процесс работы над проектом, но в ходе работы от
клиента может поступить множество заявок, каждая из которых является
внешним «событием» для документооборота проекта. Но инициатором
«события» может быть не только клиент, но и любой сотрудник, работающий
над проектом. Предполагается, что «событие» требует его фиксации и
последующей поэтапной работы над ним сотрудников-исполнителей. Как
правило, такое «событие» для своего решения требует много данных, которые
все аккумулируются в задаче. Совокупность задач по какому-либо проекту и
составляет собственно сам проект.
Работа по сопровождению задач ведется коллективно и распределённо
многими участниками ИТ-фирмы на протяжении длительного отрезка времени.
Окончание работы над проектом вовсе не означает окончание поступления
заявок от клиента по этому проекту, каждая из которых порождает какую-то
задачу. ИТ-фирма предоставляет своим клиентам гарантию и сопровождение
разработанных проектов на протяжении всего их жизненного цикла. Это значит
что фиксация заявок клиентов в рамказ проектов и сопровождение
порожденных этими заявками задач должны выполняться и после внедрения
проекта на этапе его сопровождения, гарантийного и постгарантийного
обслуживания. В процессе сопровождения любой задачи участники процесса
ее решения обмениваются различными данными по задаче и процессу ее
решения. Задача от момента ее фиксации и до завершения становится единым
информационным пространством, в котором аккумулированы все данные,
касающиеся ее решения и предоставляющем интерфейс доступа к этим данным
для всех участников процесса решения.
25
Так как ИТ-фирма ведет одновременно много проектов, в рамках каждого
из которых рождается множество задач, учет этих проектов и задач, создание
единого информационного пространства данных по задачам и проектам
становится обязательным условием успешного функционирования ИТ-фирмы.
1.2.2 Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее
описание
В настоящее время для ведения учета проектов и рождающихся в их
рамках задач в ИТ-фирме используется автоматизированная система, введенная
в эксплуатацию несколько лет назад, но она устарела технически и морально.
Она не позволяет полностью автоматизировать все задачи процесса. Учет
ведется с помощью офисных средств «Microsoft Excel» и «Microsoft Word», что
занимает много времени и требует большой концентрации внимания.
Для более наглядного представления существующей системы учета были
разработаны IDEF-диаграммы процесса «как есть». На Рисунок 1.4
представлена диаграмма нулевого уровня, а на Рисунок 1.5 - ее декомпозиция.
Рисунок 1.4. IDEF-диаграмма «Как есть». Нулевой уровень
26
Рисунок 1.5. IDEF-диаграмма «Как есть». Декомпозиция
Из диаграммы декомпозиции видно, что бизнес-процессы учета проектов
в целом построены верно. Проблема заключается в том, что для работы с
проектами и возникающим в ходе их ведения задачами используются
неэффективные инструменты – бумажные документы и разрозненные файлы
пакетов MS Word и MS Excel, разбросанные по папкам файл-сервера
предприятия.
1.2.3 Обоснование необходимости использования вычислительной
техники для решения задачи
Процесс приема и обработки заявок и задач, решаемых в рамках
проектов, является многовариантным, сложным и растянутым во времени. В
процессе участвуют сотрудники различных подразделений фирмы.
Организовать взаимодействие всех подразделений, обмен данными по клиенту
и объекту задачи, обмен документами бывает достаточно сложно и
проблематично.
При прохождении заявки возникают различные проблемы и потребности,
представленные на Рисунок 1.6.
27
Задача
Задача
Задача
В исполнении задачи участвует ни один сотрудник, а
несколько, возможно из разных подразделений
Должен быть назначен координатор задачи
Объекты информационной среды компании,
которые относятся к задаче
Ресурсы, которые необходимы для решения
задачи
Задача должна иметь общий список информационных
ресурсов, касающихся ее решения
Задача нередко разбивается на подзадачи, каждая из
которых является самостоятельной задачей, или сама
является подзадачей более глобальной задачи
Задача должна обладать структурированным набором
свойств, для ее классификации
Файлы, содержащие различную информацию о
задаче и проблемах, решаемых в рамках задачи
Необходимость взаимодействия и коммуникации
участников решения проблемы в рамках задачи
Контактные данные всех участников
Список исполнителей, участвующих в решении
задачи
Задача
Задача более верхнего
уровня
Рисунок 1.6. Структура реальной задачи
В реальности сотрудники фирмы имеют лишь один единственный
инструмент для того чтобы отразить сложный и многовариантный процесс
решения проблемы, указанный в задаче – это ведение записей в карточке
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/1865