Дипломная работа: Автоматизация приема и анализа технической поддержки ООО "Мой Магазин"
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
21
Решение текущих проблем и ошибок, возникающих в работе внутрен-
них и внешних серверов компании;
Резервное копирование баз данных;
Консультация инженеров отдела технической поддержки по сложным
вопросам настройки АРМ на базе UNIX систем;
Поддержка стабильной работы баз данных 1С;
Реализация модификаций базы 1С согласно потребностям сотрудни-
ков бухгалтерии;
Решения по развёртыванию новых баз данных.
К основным обязанностям отдела технической поддержки относятся:
Оказание консультаций сотрудникам по типовым заявкам на первой
линии поддержки;
Настройка программного обеспечения на АРМ сотрудников;
Диагностика и ремонт АРМ и прочего оборудования сотрудников
компании (сканеры, принтеры и т.д.);
Оборудование новых рабочих мест;
Прием заявок по телефону, почте и эскалация на соответствующего
специалиста IT отдела.
1.1.3 Программная и техническая архитектура ИС предприятия.
Техническая архитектура информационный системы (ИС) ООО «Мой
магазин» представляет собой множество технических средств, таких как
сервера, АРМ сотрудников, сетевое оборудование и прочие. Рассмотрим её
общую схему, представляющую основные элементы и их связи (рисунок 3).
22
Рис. 3. Техническая архитектура ИС предприятия.
Ядро сети представлено маршрутизатором Mikrotik CCR1036-12G-4S,
как самым надежным и функциональным в своем классе, который использу-
ется в качестве основного шлюза, а также несёт на себе функции файрволла;
двумя коммутаторами snr-s2950-24g, обеспечивающими деление сети на 2
VLAN (офисный и складской) для уменьшения нагрузки на сеть. Продолжа-
ют сеть дополнительные коммутаторы snr-s2950-24g, обеспечивающие необ-
ходимое количество точек подключения, и программный wifi-контроллер
Ubiquiti Unifi, развернутый на сервере HP DL320e Gen8 E3-1220v2, включа-
ющий в себя точки доступа Ubiquiti UniFi AP 802.11 n/300Mbps и покрыва-
ющий склад беспроводной сетью по протоколу IEEE 802.11n.
АРМ сотрудников офиса укомплектованы компьютерами hp g1 290
(процессор Intel Core i3-8100 3.6GHz 4Gb оперативной памяти 500Gb HDD
DVD-RW клавиатура, мышь) на базе операционной системы Windows 7 pro
x64, мониторами HP V214a, многофункциональными устройствами (МФУ)
HP LaserJet Pro mfp M426fdn (по 1 шт. на отдел). Арм сотрудников склада
идентичны по конфигурации, но работают под управление операционной си-
23
стемы Centos 7, и дополнительно включают в себя принтеры этикеток TSC
TTP-225, смартфоны Xiaomi mi a4, подключенные к внутренней wifi-сети и
сканер штрих-кода Cino F680BT, подключенный к смартфону по протоколу
bluetooth, что позволяет комплектовать заказы на месте и экономит время на
перемещение товара между стеллажом и непосредственно рабочим местом
сотрудника. Так же слад оборудован принтерами HP LaserJet Enterprise
M605dn – по одному на 40 рабочих мест, плюс по дополнительному принте-
ру у старших смены.
АРМ удалённых сотрудников включают в себя пункты выдачи (в этом
случае оборудование повторяет конфигурацию АРМ склада - системный
блок HP G1 290 на базе процессора Intel Core i3-8100 3.6GHz 4Gb оператив-
ной памяти 500Gb HDD DVD-RW, клавиатура, мышь, операционная система
Centos 7, монитор HP V214a, МФУ HP LaserJet Pro mfp M426fdn, принтер
этикеток TSC TTP-225, смартфон Xiaomi mi a4, подключенные к внутренней
wifi-сети и сканер штрих-кода Cino F680BT, а так же включает в себя фис-
кальный регистратор ШТРИХ-М-01Ф) и сотрудников, работающих из дома
на личных ПК (персональных компьютерах). Во втором случае требуется
наличие ОС Windows 7 или выше, браузера Firefox 50.0 или выше и стабиль-
ный доступ в интернет.
Удалённые серверы представлены арендованными у хостера вирту-
альными серверами с выделенными мощностями, достаточными для покры-
тия потребностей работающих на них сотрудников, на которых хранятся ба-
зы данных 1C. Веб-серверы так же развёрнуты в облаке у хостера и переданы
ему на аутсорс.
Программная архитектура ИС рассматриваемого предприятия включа-
ет в себя набор пакетов лицензионного программного обеспечения (ПО), ис-
пользуемого сотрудниками на их АРМ и необходимого для выполнения ими
непосредственных служебных обязанностей, а так же развёрнутых на уда-
лённых и локальных серверах. Её схема представлена на рисунке 4.
24
Рис. 4. Программная архитектура ИС предприятия.
Как было указано при описании технической архитектуры ИС
предприятия, на всех рабочих станциях офисных сотрудников установлена
операционная система Windows 7 pro x64, а также используется Microsoft
Office 2010 Professional. Кроме того, сотрудники офиса имеют доступ к
удалённому сереверу 1С, развёрнутому в облаке у хостера, по протоколу
RDP.
В ООО «Мой магазин» используется «1С Предприятие» версии 8.3.10.
Данное решение позволяет организовать единую информационную систему
для управления деятельностью предприятия: мониторинг и анализ
показателей деятельности предприятия, финансами, персоналом, включая
расчет заработной платы, отношениями с покупателями и поставщиками,
продажами, закупками, складом (запасами), основными средствами и
планированием.
На АРМ сотрудников склада, в свою очередь, используется
операционная система Centos 7. Основным рабочим инструментом и для
офиса, и для склада является административный интерфейс, развёрнутый на
25
веб-сервере, расположенном в облаке у хостера, доступ к которому
сотрудники получают через веб браузер по протоколу HTTPS.
1.2 Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимо-
сти автоматизации
1.2.1 Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика
существующих бизнес-процессов
Среди функций управления, осуществляемых на изучаемом предприя-
тии, нам необходимо выбрать ту функцию, для которой будет в дальнейшем
разрабатываться выпускная квалификационная работа. Основным видом
деятельности рассматриваемой компании является оптовая закупка товаров и
их продажа конечному потребителю через интернет-сайт Однако, так как
нашей целью в рамках данной выпускной квалификационной работы
является автоматизация приёма и анализа заявок технической поддержки, а
SADT (structured analysis and design technique — методология структурного
анализа и проектирования) требует, чтобы модель рассматривалась все время
с одной и той же позиции, то и создание функциональной модели будем
рассматривать в контексте заданной цели [19]. Точкой зрения (позицией, с
которой наблюдается система и соз-дается ее модель) выберем IT-отдел. В
противном случае нам пришлось бы рассматривать несколько
функциональных моделей, так как обязанности IT-отдела слабо связаны с
прямой деятельностью компании (розничная и оптовая реализация товара),
но включают в себя поддержку и развитие информационных систем,
являющихся неотъемлемым механизмом работы интернет-магазина.
1.2.2 Определение места проектируемой задачи в комплексе задач
и ее описание
Процесс поддержки пользователей заключается в учете,
распределении и контроле выполнения поступающих от них заявок на
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/1961