Дипломная работа: Автоматизация приема и анализа технической поддержки ООО "Мой Магазин"
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
26
техническую поддержку. Кроме того, по итогам обработки заявок отделом
техподдержки необходимо формировать отчетные документы.
Выполняемые работы в рамках технической поддержки зависят от
многих факторов, но в первую очередь от причины обращения пользователя.
Так, проблемы, связанные с неработоспособностью оборудования,
решаются системными администраторами, а заявки, поступающие по поводу
сбоев в работе базы данных, передаются в отдел разработки, не смотря на то
что приходят на общую линию технической поддержки. Типовые задачи IT-
отдела связаны с поддержанием работоспособности сетевого оборудования и
АРМ сотрудников, обновлении программного обеспечения на рабочих
станциях, обслуживанием принтеров и локальных серверов.
Поддерживаемая конфигурация рабочих станций сотрудников описывается в
регламенте и определяется версиями операционных систем, базами данных,
устройствами, драйверами устройств и совместимыми приложениями. АРМ,
используемые в альтернативных конфигурациях, поддерживаются по мере
возможности (здесь подразумеваются в первую очередь сотрудники
компании, работающие из дома с личного компьютера).
Обращения принимаются только от сотрудников компании,
зарегистрированных в её электронной системе и имеющих доступ к
корпоративной почте и телефонии, с которых он должен оставлять заявку.
Однако по факту данное правило зачастую игнорируется и обращения могут
поступать как с личных телефонов и почты, так и через различные
мессенджеры, что затрудняет учёт заявок.
Время реакции определяется наличием свободных специалистов,
количеством других заявок, уже находящихся в работе, а так же уровнем
критичности проблемы, присвоенным при регистрации обращения или в
процессе работы над проблемой. Время решения инцидента так же зависит
от многих факторов и может быть увеличено на время предоставления
необходимой информации по существу обращения, запрашиваемой у
пользователя.
27
Если обращение пользователя содержит несколько проблем, то на
каждую из них должна регистрироваться отдельная заявка, однако многие
сотрудники пренебрегают этим правилом.
Если во время обработки заявки определяется, что проблема связана с
продуктом стороннего производителя, то в обязанности IT-отдела входит
связаться со службой технической поддержки соответствующего вендора и
курировать данную заявку до момента её решения.
При закрытии заявки, от инициатора запрашивается подтверждение
устранения возникавшей проблемы. В случае поступлении от пользователя
информации по уже закрытому таким способом обращению, регистрируется
новое обращение, а старое с ним никак не связывается.
Перед тем, как вносить какие либо изменения, и чтобы получить
необходимый результат, необходимо изучить то, что существует уже сейчас.
Для начала, требуется получить представление о схеме работы,
существующей на данный момент, после чего возможно предложить какие-
либо изменения и продумать варианты решения поставленных задач. Кроме
того, важно максимально быстро и полно донести суть задач автоматизации
и обосновать актуальность её выбора. Большие объемы текста требуют
времени, а графика, в свою очередь, позволяет сократить объем и наглядно, в
понятной форме показать решение. В данном случае, для анализа структуры
и функций системы очень хорошо подходят нотации IDEF0 [7].
Контекстная диаграмма процесса обработки заявки приведена на ри-
сунке 5.
28
Рис. 5. Диаграмма процесса обработки заявки.
Как мы можем видеть, перед нами представлен основной функцио-
нальный блок “обработать заявку”. Входящие в него стрелки “заявка” и “не-
исправность” являются необходимыми для инициации заявки данными. Так
стрелка “заявка” может исходить от сотрудника компании, у которого что-то
не работает, либо от вышестоящего руководства, ставящего перед IT-
отделом задачу, например, по внедрению новой информационной системы
или обновлению парка оборудования. Стрелка “неисправность” подразуме-
вает какую-либо проблему, замеченную непосредственно сотрудником IT-
отдела и не имеющую инициатора (в подобном случае заявка создаётся и от-
слеживается этим сотрудником).
Рассмотрим стрелки механизмов (средства, необходимые для осу-
ществления выполнения функций). Стрелка “персонал” описывает непосред-
ственно сотрудников IT-отдела, которые обеспечивают работы по выполне-
нию и сопровождению поступающих заявок. Стрелки “Оборудование” и
“Программное обеспечение” - необходимое оборудование (в первую очередь
персональный компьютер) и ПО (такое как операционная система, ПО для
удаленного доступа к рабочим местам пользователей и прочее), без которых
невозможна обработка заявок. Стрелка “Материальная база” - требующееся
дополнительно оборудование, такое как ИБП (источники бесперебойного
29
питания) и ПК для новых рабочих мест, сетевые устройства (свитчи, роуте-
ры, wifi-точки доступа) для расширения сети и прочее.
Сверху мы видим две управляющие стрелки. Это “Регламент обработ-
ки заявок” - правила, согласно которым должна быть обработана заявка, та-
кие как срок её исполнения, порядок исполнения заявок в зависимости от их
критичности, правила составления отчётов о выполненных заявках; и “Ин-
струкции” - база знаний по типичным заявкам.
Исходящие стрелки (результат деятельности) - “Устранённая пробле-
ма” и “Внедрённая IT-система”. Первая подразумевает именно устранение
проблем, возникающих у одного или более пользователей, которые нельзя
спрогнозировать заранее. Вторая - запланированное внедрение или обслужи-
вание, например расширение парка АРМ, запланированное обслуживание
серверов, внедрение новой системы. Разделены они по той причине, что пер-
вый тип заявок возникает спонтанно, помимо текущих задач.
Декомпозируем общий блок “Обработать заявку” и рассмотрим ос-
новные этапы более подробно (Рис. 6)
Рис. 6. Декомпозиция диаграммы процесса обработки заявки
30
На данной схеме мы можем наглядно видеть, какие механизмы и
управляющие элементы используются на каждом из этапов. Одно из базовых
требований стандарта IDEF0 указывает на необходимость создания схемы
таким образом, чтобы пересечение стрелок сводилось к возможному мини-
мум [17]. По этой причине использование механизмов и управляющих эле-
ментов приведём в наиболее критичных для них блоках.
Первый этап (“Зарегистрировать заявку”) требует входной информа-
ции от сотрудников компании (стрелки “Заявка” и “Неисправность”), кото-
рая оформлена в соответствии с внутренним регламентом компании по со-
ставлению заявок в службу технической поддержки (управляющая стрелка
“Регламент обработки заявок”) с помощью необходимого ПО (стрелка меха-
низма “программное обеспечение” - обычно, это форма обратной связи на
внутреннем сайте компании или корпоративная почта) и содержит следую-
щие сведения:
1. Реквизиты сотрудника, обратившегося с проблемой (фамилия,
имя и отчество, телефон, email).
2. Описание проблемы и пошаговое описание действий по воспро-
изведению проблемы (по возможности).
3. Воспроизводимость - показывает случайный или неслучайный
характер носит описываемая проблема.
4. Критичность – указывает важность решения данной проблемы.
5. Приоритет – указывает, как быстро следует обработать данное
обращение.
6. Дополнительная информация - все что угодно, в контексте об-
ращения.
7. Скриншот возникшей проблемы в сжатом формате (gif, png,
jpg).
После этого зарегистрированной заявке начальником IT отдела назна-
чается исполнитель (второй блок на диаграмме декомпозиции). Стрелка ме-
ханизма "персонал” указывает на необходимость наличия сотрудника IT от-
дела, который будет проводить требуемые работы.
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/1961