Материал: Деловой немецкий язык. учебное пособие для всех направлений магистратуры. Фомина З.Е., Чечетка В.И

Wer einem Anrufer nur seinen Nachnamen entgegenschleudert, braucht gar nicht erst abnehmen. Melden Sie sich deshalb freundlich mit Gruß, Vorund Nachnamen, sowie dem Namen der Firmaund zwar in dieser Reihenfolge.

WICHTIG!

Grund: Wir merken uns die letzte Information am besten, knüpfen instinktiv an sie an. Das Wichtigste, der Firmenname, gehört deshalb ans Ende der Begrüßung. Zudem gewöhnt sich das Ohr erst einige Sekunden an die Telefonakustik. Nehmen Sie deshalb auch erst nach zwei Klingelzeichen ab.

2.2.Ihre Körpersprache kann man hören.

Im Stress krümmen wir uns instinktiv bis zur Embryonalhaltung zusammen.

Die Stimme klingt gepresst, weniger souverän. Lehnen Sie sich besser zurück oder stehen Sie bei wichtigen Telefonaten auf. Ihr Zwerchfell ist nicht zusammengedrückt. Ihre Stimme enthält mehr Resonanzraum, wird voller und überzeugender.

Und lächeln Sie – immer. Stimme kommt von Stimmung. Weil am Telefon der Blickkontakt fehlt, hilft ein Spiegel auf dem Tisch, um automatisch häufiger zu lächeln.

2.3.Ihre Stimmlage verkörpert Kompetenz.

Vor allem Frauen telefonieren oft eine Oktave zu hoch, was unsicher wirkt. Entspannen Sie die Stimmbänder. Je tiefer Sie den Kopf halten, desto tiefer wird die Stimme. Das wirkt glaubwürdiger, haben Psychologen bei Nachrichtensprecherinnen festgestellt. Achten Sie auf Ihre Artikulation. Wer nuschelt, wirkt nachlässig.

Tipp: TV– Moderatoren üben sauberes Sprechen mit einem Korken im Mund. Auch häufiges Pfeifen hilft, weil es die Mundmotorik trainiert.

2.4.Fasse dich kurz gilt immer.

Monologe ermüden schnell. Das Business– Telefonat ist kein Roman, sondern eine packende Short – Story mit direktem Einstieg statt langer Einleitung.

Faustregel der Telefontrainer: Sprechen Sie maximal drei bis fünf Sätze hintereinander. Vermitteln Sie Ihre wichtigsten Infos notfalls schlagwortartig und verhaspeln Sie sich nicht in Schachtelsätzen.

Ab 16 Wörtern pro Satz laufen Sie Gefahr, Ihren Zuhörer zu überfordern. Aber

Vorsicht: Kürze heißt nicht Tempo. Schnellsprecher machen misstrauisch.

Tipp: Sie reden automatisch langsamer, wenn Sie sich vorstellen. Ihre Sätze können fremdsprachige Kinofilme untertiteln. Bremsen Sie sich durch bewusste Pausen. Damit ziehen Sie den Zuhörer außerdem aktiv ins Gespräch.

2.5.Erst der geschickte Gesprächsaufbau führt zum Ziel.

 Menschen sind neugierig, suchen den eigenen Vorteil und wollen Anerken-

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nung. Versuchen Sie alle drei Bedürfnisse gleich nach der Begrüßung zu erfüllen.

Erzeugen Sie Sog statt Druck.

Bieten Sie vor allem Nutzwert, um das Interesse zu wecken.

Je schlechter Ihre Argumente, desto wichtiger ist ausgesuchte Höflichkeit (sie verpflichtet), Verständnis für die Lage des anderen (lässt Angriffslust verpuffen) oder wohldosierte Hilflosigkeit (veranlasst zu Unterstützung).

Und bedienen Sie die Eitelkeit Ihres Gesprächspartners.

Streuen Sie mehrmals seinen Namen ein. Das ersetzt den fehlenden Blickkontakt.

2.6.Beschwerdeanrufe sind die schwierigsten.

Oberstes Gebot:

Nie zweifeln oder belehren, auch wenn die Kritik unberechtigt ist. Lassen Sie ausreden, zeigen Sie Verständnis, leiden Sie mit dem Anrufer.

Kommen Sie nicht mit Sachargumenten, sondern argumentieren Sie emotional.

Bei Wutausbrüchen reden Sie einen Tick langsamer. Sie bleiben cool, wenn Sie sich eine schnurrende Katze vorstellen, auch wenn der Anrufer in den

Hörer bellt. Mit dem Kontern „Gut, dass Sie sich sofort an uns gewendet haben...“ und promptem Lösungsvorschlag nehmen Sie ihm den Wind aus den

Segeln und übernehmen unbemerkt die Gesprächsregie.

2.7.Konzentration und Kontrolle sind alles.

Planen Sie Ihre Anrufe zielorientiert.

Formulieren Sie Argumente vor, legen Sie getrennte, übersichtliche Frage – und Ergebnischecklisten an und notieren sie Gespräche grundsätzlich mit. Wer nebenbei Männchen kritzelt, überhört die Hälfte.

Ziehen Sie nicht nur am Gesprächsende, sondern auch zwischendurch ein Fazit. Rückformulierungen wie „Sie meinen also, dass...“ verhindern nicht nur Missverständnisse, sondern unterstreichen auch Ihr Interesse.

Zeichnen Sie wichtige Telefonate zur Sicherheit und zur Selbstkritik auf Band auf.

Lassen Sie einen Kollegen als Privat – Coach Ihre Telefonate mithören. Und Testanrufe im eigenen oder fremden Unternehmen geben nicht nur Anregungen, sondern machen auch Spaß.

2.8.Überwinden Sie Hürden

Der natürliche Feind des Anrufers ist die Sekretärin. Dabei ist sie Ihre Verbündete, wenn Sie sie gleichberechtigt behandeln, mit ihrem Namen ansprechen und sie in ihrer Funktion als Wächterin des Chefs ernst nehmen.

Nützt das nichts, beschreiben Sie Ihr Anliegen ausnahmsweise mit Fremdwörtern und Fachausdrücken so kompliziert wie möglich.

Behaupten Sie aber keinesfalls, den Vorgesetzten privat sprechen zu wollen.

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Wenn nicht die Sekretärin, sondern Ihre eigene Hemmung vor einem wichtigen Gesprächspartner die Barriere ist: Betrachten Sie ihn aus der Entfernung als ehemaligen Mitschüler, den Sie nur vor 20 Jahren aus den Augen verloren haben.

3. Die Kunst des aktiven Zuhörens

Nonverbale Signale entfallen beim Telefonieren, z.B. Nicken, Augenbrauen hochziehen, Blickkontakt.

Um eine gute Gesprächsatmosphäre zu erhalten und das Gespräch im Fluss zu halten, müssen Sie daher auf andere Möglichkeiten zurückgreifen:

1.Bemerkungen, Geräusche, z.B. Ahh, Ohh, soso, mmhmmmh

2.Zustimmung signalisieren, z.B. ja, genau, stimmt etc.

3.Gefühlen und Stimmungen zuhören, z.B. Meinen Sie? Ehrlich? Sagen Sie! Na sowas!

4.Wortwiederholungen: interessante, wichtige Informationen halblaut wiederholen.

5.Rückformulierungen: Aussage des Gesprächspartners wörtlich oder sinngemäß wiederholen.

6.E c h o m e t h o d e n : z.B. „Es hat sieben Tage nicht geregnet“.

“ Schlussecho“: „Nicht geregnet“. Betonungsecho: „Sieben Tage“ . Synonymecho: „Eine Woche“.

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Welche der folgenden Intentionen drücken die obigen Formeln aus?

Bestätigung

Verständnis

Verständnisprobleme

Gemeinsames Wissens / Anknüpfungspunkte für eine Gesprächsfortsetzung

Verwunderung

4. Test zum Thema „Geschäftstelefonate“

I. Wortschatz und Strukturen

Bitte kreuzen Sie die richtigen Lösungen an (Es ist nur eine Lösung richtig).

„Könnte ich bitte ... sprechen?“

1a) Herr X

b)Herrn X

c)mit Herr X

d)mit dem Herr X

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2„Was kann ich für Sie ...?“

a)tun

b)tätigen

c)helfen

d)haben

3„Könnten Sie bitte Herrn Barasch ...?“

a)an den Apparat holen

b)geben

c)zum Telefon bringen

d)nehmen

4„Wer ist in Ihrem Hause für das Personal ... ?“

a)vorhanden

b)verantwortbar

c)kompetent

d)zuständig

5Ich handle jetzt zwar gegen unsere … , verbinde Sie jetzt aber.

a)Normen

b)Anweisungen

c)Formulare

d)Direktiven

6Ein Kunde möchte einen Kollegen von Ihnen sprechen, der aber momentan nicht erreichbar ist. Welche Formulierung sollten Sie besser nicht verwenden?

a)Herr Meier ist gerade zu Tisch.

b)Herr Meier ist derzeit dienstlich unterwegs.

c)Herr Meier ist zur Zeit nicht im Hause.

d)Herr Meier ist im Augenblick unbekömmlich.

7Sagen Sie Frau X, dass ich … sprechen möchte.

a)ihn

b)sie

c)ihr

d)ihrer

8Ein Anrufer möchte eine Kollegin von Ihnen sprechen, die aber gerade nicht am Platz ist. Was sagen Sie? - „Kann ich ihr etwas ... ?“

a)erteilen

b)entrichten

c)ausrichten

d)ermitteln

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