Материал: Формирование системы повышения качества предоставляемых услуг в организациях ресторанного бизнеса на примере сети ресторанов «Кофемания»
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
65
Удовлетворенность потребителей помощью официантов в выборе блюд и
напитков заведения представлена на рисунке 23.
Рисунок 23. Удовлетворенность потребителей помощью
официантов в выборе блюд и напитков
60 % респондентов отмечают, что работа заведения оценивается как
положительная, 30 % частично удовлетворены работой заведения, а 10 %
абсолютно не удовлетворены работой, это означает, что гостиница должна
проанализировать специфику своей работы и выяснить, что именно не
устраивает потребителей и принять меры по совершенствованию своей
деятельности.
Удовлетворенность потребителей посещением ресторана представлена
на рисунке 24.
59% потребителей сказали, что будут посещать ресторан в дальнейшем,
35 % возможно будут посещать заведение и дальше, а 6 % категорически
отказались от перспективы посещать это заведение, что не является
положительным фактором для отеля. Возможно, отель сможет удержать 6 %
потребителей различными программами лояльности.
66
Рисунок 24. Удовлетворенность потребителей посещением
«Кофемании»
А также 65% потребителей будут рекомендовать гостиницу своим
друзьям и знакомым, 30 % возможно будут давать свои рекомендации, и 5 %
категорически отказались рекомендовать это заведение своим знакомым.
Анализ объема и структуры предоставляемых услуг говорит о том, что
ресторан «Кофемания» осуществляется предоставление стандартного набора
услуг. Следовательно, можно дать среднюю оценку по данному показателю.
Анализ прибыли показал ее увеличение более чем в два раза. При этом
показатели рентабельности также увеличиваются, что положительно
характеризует деятельность ресторана. При этом ограниченное количество
услуг говорит о том, что ресторан имеет существенные резервы для роста
прибыли.
Уровень затрат в выручки снижается, в результате растет
рентабельность. При этом ресторан в настоящее время не проводит политику
ресурсосбережения, что отрицательно характеризует данный сегмент
управления. Кроме того, по оценкам бухгалтерии, в ресторане имеются
потери от порчи продуктов, а также непроизводительные расходы,
обусловленные не всегда грамотным формированием портфеля заказов.
Таким образом, можно сказать, что у ресторана «Кофемания» имеются
резервы для повышения уровня сервиса.
67
Выводы по второй главе:
С первого дня своего существования уверенно держит позиции одного
из лучших ресторанов города. Сеть ресторанов «Кофемания» приобрела
известность благодаря удобному расположению , большому ассортименту
разнообразных блюд, , высокому качеству обслуживания.
Ресторан обязан обеспечивать максимально высокий уровень комфорта
для посетителей. Круг клиентов такого ресторана ограничен, а ресторанов
достаточно много, так что принципиальным фактором в конкурентной
борьбе является высочайший уровень обслуживания.
Однако в результате проведенного анализа выявлены недостатки в
качестве обслуживания, которые могут негативно сказаться на имидже
заведения:
• посетитель не всегда может занять удобное для него место;
• стиль общения официантов не всегда безупречен;
• возникают задержки в обслуживании;
Поскольку клиентская база не ведется, трудно оценить финансовые
потери ресторана в связи с недостаточно качественным обслуживанием.
Выявленные недостатки в организации обслуживания и подготовке
персонала указывают на то, что проблемы с качеством обслуживания не
случайны и носят системный характер. Поскольку именно качество
обслуживания является основным конкурентным преимуществом в данном
сегменте предприятий общественного питания, решение проблемы качества
обслуживания является актуальной задачей предприятия.
68
Глава 3. Направления совершенствования системы
повышения качества предоставляемых услуг в организациях
ресторанного бизнеса на примере сети ресторанов
«Кофемания»
3.1 Разработка мероприятий по совершенствованию системы
повышения качества предоставляемых услуг в организациях
ресторанного бизнеса на примере сети ресторанов «Кофемания»
При разработке проекта была поставлена цель, а именно, разработка
мероприятий по улучшению качества обслуживания в ресторанах сети
«Кофемания».
Для достижения поставленной цели были сформулированы следующие
задачи:
• Обеспечение свободы размещения посетителей ресторана.
• Повышение культуры общения.
• Сокращение задержек в обслуживании.
На рисунке 24 представлены основные задачи для улучшения качества
обслуживания.
Рисунок 25. Основные задачи для улучшения качества
обслуживания в ресторане «Кофемания»
Улучшение качества
обслуживания
Обеспечение свободы размещения
посетителей ресторана
Повышение культуры
общения
Сокращение
задержек в обслуживании
69
Для выполнения поставленных задач были предложены следующие
мероприятия:
1. Для обеспечения свободы размещения посетителей ресторана,
требуется изменить политику в отношении посетителей. Что будет отражено
в разработанной должностной инструкции для хостес. С целью повышения
культуры общения предлагается проводить обучение официантов на
специализированных курсах, а также официантов и хостес на курсах
английского языка.
3. Для сокращения задержек в обслуживании предлагается введение
регламента по таймингу отдачи блюд, а также разработка обратной связи
между официантами и поварами.
Для того чтобы создание более комфортных условий для клиента, было
основной задачей ресторана «Кофемания», предлагается изменить политику
в отношении потребителей. Существующий подход направлен на создание
внешнего имиджа ресторана, для чего посетителей размещают так, чтобы
возникало впечатление заполненного зала.
Высокое качество обслуживания предполагает максимальный учет
пожеланий посетителей.
Благожелательное отношение к клиенту должно проявляться с того
момента, как он переступил порог ресторана, так как вежливая, внимательная
встреча в определенной мере содействует повышению их психологического
настроя. Очень важно обеспечить индивидуальный подход к клиентам.
Для того, чтобы гость с первых минут нахождения в ресторане мог
находиться в комфортных условиях, а именно, мог самостоятельно выбрать
столик из всех представленных девушками-хостес, требуется разработать
должностную инструкцию.
Разработка должностной инструкции позволит избежать сбоев в
обслуживании на первых этапах. Размещение, ориентированное на интересы
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/7587