Материал: Формирование системы повышения качества предоставляемых услуг в организациях ресторанного бизнеса на примере сети ресторанов «Кофемания»
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
25
качественного сервиса базируется на принципах:
Первое - это соблюдение основных и наиболее важных для
предприятий ресторанного бизнеса принципов современного сервиса:
- максимальное соответствие предоставляемых услуг требованиям
потребителей и характеру потребления;
- неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными
принципами и задачами;
- гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся
требований рынка, предпочтений потребителей ресторанных услуг.
Второе - создание необходимых условий для персонала, призванного
обеспечить качественный сервис. К ним относятся:
- эргономичность рабочих мест;
- четкая формулировка правил, обязательных для исполнения каждым
сотрудником;
- четкая система оценки качества работы каждого сотрудника,
позволяющая объективно измерять количественно и качественно
эффективность сервиса, особенно таких слабо поддающихся учету
элементов, как доброжелательность и вежливость;
- мотивация персонала, его искренняя заинтересованность в
процветании всего предприятия, желание и умение делать всю работу
максимально эффективно, настрой на самосовершенствование;
- система повышения квалификации персонала
24
.
Третье - оптимизация организационной структуры управления
предприятия, предоставляющего ресторанные услуги.
Чем длиннее цепочка прохождения заказа, тем больше вероятность
совершения ошибки: оптимальной является такая организационная структура
управления, где число элементов предельно мало (но без ущерба для
качества обслуживания).
24
Сыпало К. Анализ системы менеджмента качества// Управление предприятием.2017. №1. С.45-48
26
Необходимым условием обеспечения непрерывности технологического
процесса с одинаковым уровнем качества обслуживания является также
эффективность взаимодействия всех элементов структуры, позволяющей
немедленно исправлять случившиеся ошибки и исключать возможность их
повторения.
Четвертое - всесторонний, полный, объективный и непрерывный
контроль за качеством сервиса, предполагающий:
- участие гостя в оценке качества и контроле за ним;
- создание методик и критериев, позволяющих соотнести требования
стандартов с фактическим положением дел;
- создание систем самоконтроля персонала;
- постоянная работа с группами качества;
- применение четко сформулированных количественных критериев
оценки качества предоставляемых услуг;
- участие персонала в создании систем и критериев качества;
- применение технических средств контроля за качеством;
- создание служб контроля, куда бы входили представители различных
служб: дирекции, финансового отдела, отдела безопасности, кадровой
службы, руководители или сотрудники всех функциональных служб [5].
При создании системы контроля необходимо также соблюдать принцип
непрерывности. Система контроля за качеством сервиса должна
обеспечивать в буквальном смысле ежесекундный контроль на всех этапах
технологического цикла и по всем параметрам. Кроме того, функция
контроля, являясь возвратной, должна напрямую обеспечивать гибкость и
корректировку всех других действий по обеспечению качества услуг.
Таким образом, улучшение качества услуг на предприятиях
ресторанного бизнеса осуществляется за счет повышения уровня сервиса.
Процесс управления производственной и сервисной составляющими
качества для менеджера дополняется задачей «управления клиентами»,
27
которым предприятие оказывает услуги, обеспечивая программы лояльности.
Этот процесс происходит как путем предоставления гостю качественных
услуг, так и путем реализации специальных программ лояльности для
постоянных клиентов.
Стабильное и высокое качество привлекает постоянных клиентов,
создает и формирует положительное мнение, позволяет делать цены выше,
чем у конкурентов, а также помогает удержать хороших служащих, которые
высоко ценят правильно организованную работу и качественные услуги.
Кроме того, высокое качество помогает сократить издержки, связанные с
потерей клиентов из-за некачественных услуг в будущем.
Программа качественного обслуживания включает:
1. Обеспечение лидерства, т.е. сотрудники должны представлять
предназначение и цели будущего развития предприятия. Руководство
ресторана должно доводить эту информацию до служащих.
2. Введение маркетингового подхода во все подразделениях ресторана.
3. Понимание потребностей гостей.
4. Понимание сущности бизнеса, для чего в компании должна быть
организована слаженная работа всей команды сотрудников, осознающих, что
их работа влияет на результаты работы всех членов коллектива и
предприятия в целом.
5. Применение в работе прогрессивных методов организации труда.
6. Обеспечение работникам определенной свободы действий, чтобы
удовлетворить все пожелания гостей.
7. Использование соответствующих технологий для развития базы
данных клиентов и методов связей с ними.
8. Обеспечение надлежащего управления кадрами путем найма на
работу гостеприимных сотрудников
9. Установление стандартов, оценка выполнения работы и введение
системы стимулирования работы. При этом требования стандартов должны
28
периодически пересматриваться, а сотрудники поощряться
25
.
Таким образом, грамотная программа качественного обслуживания в
ресторане, хорошо регулируемая и управляемая, помогает улучить
отношение гостей к предприятию и служит хорошей почвой для создания
эффективной программы поощрения постоянных гостей, которые являются
наиболее ценными и приносят основную прибыль ресторану. Имея
постоянных гостей, привлеченных с помощью качественного обслуживания,
ресторан может предпринимать определенные действия, разрабатывать
систему выгод для них, выражая, таким образом, свою благодарность за то,
что они выбрали именно это заведение и стали лояльными. Для любого
человека очень важно, чтобы его ценили и уважали, и он тогда начинает
также проявлять взаимные чувства и уважительно относиться к ресторану,
считая его своим.
1.3 Тенденции развития ресторанного бизнеса в России
Предприятия общественного питания являются одной из важнейших
сфер потребительского рынка России.
Деятельность предприятий общественного питания заключается в
решении как экономических, так и социальных задач, направленных на
удовлетворение потребности населения в организации внедомашнего
питания и досуга.
Данная сфера играет всевозрастающую роль в жизни современного
общества и каждого человека. Это обеспечивается, прежде всего, изменением
технологий переработки продуктов питания, развитием коммуникаций,
средств доставки продукции и сырья, интенсификацией многих
производственных процессов, появлением в нашем рационе новых,
неизвестных ранее продуктов, влиянием и взаимопроникновением кухонь
25
Сыпало К. Анализ системы менеджмента качества// Управление предприятием.2017. №1. С.45-48
29
разных стран
26
.
Сегодня в России в сфере общественного питания насчитывается
примерно 100 тыс. ресторанов, 7 тыс. баров и 9 тыс. столовых и
кейтеринговых организаций. Основная доля рынка (78,2%) приходится на
несетевые рестораны (рисунок 2) организаций
27
.
Рисунок 2.Доля сетевых ресторанов, кафе и баров в России,
2018 г., %
В сфере общественного питания, на сегодняшний день происходит
определенное перераспределение клиентов по заведениям общепита разных
форматов. Так, по данным консультантов Nielsen, на первом месте по
популярности сегодня находятся фудкорты в торговых центрах, на втором -
заведения фаст-фуда, на третьем - бары и закусочные
28
.
В сегменте сетевых ресторанов высокую динамику развития
демонстрируют заведения быстрого питания. С мая 2017 года по май 2018
года в стране открылось около 408 новых точек быстрого питания.
26
Барышникова, Н. И. Применение системного подхода в общественном питании как элемента
«бережливого производства» [Электронный ресурс] / Н.И. Барышникова, Т.Н. Зайцева, Е.Е. Ходакова, Н.А.
Вавилова, В.В. Бакланова // Молодой ученый. - 2017. - №3. - С. 59-62.- Режим доступа:
https://moluch.ru/archive/137/38519/.
27
РБК ежедневная деловая газета. Исследование РБК «Российский сетевой рынок общественного питания в
2018 году» [Электронный ресурс]. - Режим доступа:www.rbcdaily.ru.
28
Ежегодный доклад. «Потребительский рынок России: итоги 2017
года, перспективы на 2018 год» [Электронный ресурс]. - Режим доступа:https://egais.center-
inform.ru/upload/docs/Dodad.pdf.
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/7587